"על ראש הממשלה והשרים לפעול להסדרת הטיפול באזרחי מדינת ישראל בעת חירום"

• לקריאת "תלונות הציבור במבצע עם כלביא - דוח מיוחד"

---

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, מפרסם היום (10.9.2025) דוח מיוחד על תלונות הציבור בעניין התנהלות רשויות המדינה בעורף בזמן מבצע עם כלביא. 

דוח זה הוא דוח מיוחד מספר 2 של נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה הקשור למלחמה. הדוח הראשון פורסם בדצמבר 2023 ועסק בתלונות שהגיעו לנציבות בשבועות הראשונים של מלחמת חרבות ברזל.

קו חם לסיוע מהיר

כבר עם תחילת מבצע עם כלביא החלו מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מנכ"ל משרד מבקר המדינה תא"ל (מיל') ישי וקנין, מנהלת נציבות תלונות הציבור עו"ד כרמית פנטון וצוותים מהמשרד לסייר בזירות נפילת טילים, בבתי חולים ובמלונות מפונים. 

מטרת הסיורים הייתה לבחון מקרוב ובזמן אמת את אופן ההתמודדות של גופי השלטון עם הנזקים שנגרמו, להתרשם באופן בלתי אמצעי מהיקף הפגיעה במבנים ולשמוע מפי התושבים את מצוקותיהם ותחושותיהם נוכח המצב הקשה שנכפה עליהם בעקבות ירי הטילים. 

הנציבות אף הפעילה קו חם שנועד לשמש כלי נוח ומהיר לקבלת תלונות ממי שנפגע ממצב החירום ומתקשה לממש את זכויותיו. עובדי הנציבות שאיישו את הקו החם קיבלו מהפונים תלונות על הגופים הציבוריים, נתנו להם סיוע ראשוני במימוש זכויותיהם, מסרו להם מידע שהיה חסר להם ובמידת הצורך הכווינו אותם לגופים הציבוריים המתאימים והדריכו אותם כיצד לפנות אליהם. המענה בקו החם ניתן לפונים אליו בטלפון ובווטסאפ ובשפות שונות, כגון ערבית, רוסית, אמהרית, צרפתית ואנגלית. במהלך המבצע התקבלו בקו החם כ-530 פניות. 

הנציבות במלונות המפונים 

צוותי הנציבות הקימו עמדות קבלת קהל ב-28 מלונות ובתי הארחה שבהם שהו המפונים. הם פגשו שם את התושבים שנקלעו למצוקה כפולה - הן בשל הפגיעה ברכושם והן בשל הקושי לנווט בסבך הבירוקרטי ולהבין מה הן זכויותיהם. רבים מהם חוו תחושת חוסר אונים לאחר שנפלו בין הכיסאות ולעיתים לא הצליחו להגיע בכוחות עצמם לגורמים המתאימים בגופים הציבוריים.

עובדי נציבות תלונות הציבור שהגיעו למרכזי המפונים סייעו בזמן אמת במתן מענה, בהתרת הסבך הבירוקרטי ובמיצוי זכויותיהם של המפונים שפנו אליהם. כן גבו עובדי הנציבות תלונות ממפונים שלא הצליחו לממש את זכויותיהם. 

בתקופה שאליה מתייחס הדוח (13.6.25 - 14.7.25) קיבלו עובדי נציבות תלונות הציבור כ-700 פניות הקשורות למצב החירום בעקבות מבצע עם כלביא. בחלק מהפניות ניתנו לפונים הכוונה והדרכה לגבי פנייה לגופים המתאימים, ובחלק מהפניות נמסר להם מידע שהיה חסר להם. בעקבות הפניות שהתקבלו נפתחו 303 תיקי תלונה. 

51.7% מהתלונות שלנציבות תלונות הציבור הייתה סמכות לברר באו על תיקונן. 

הגופים שבעניינם התקבל מספר התלונות הגדול ביותר: 

• רשות המיסים בישראל (קרן הפיצויים - מס רכוש)
• עיריית בני ברק
• עיריית בת ים

הנושאים העיקריים של התלונות:

• הגנת העורף (תקינות מקלטים ומרחבים מוגנים)
• פיצויים על הנזקים שנגרמו מהמלחמה (קרן הפיצויים - מס רכוש)
• השירות לציבור (למשל, אופן הטיפול בפניות)
• הטיפול בפינוי ובמפונים

היישובים שמהם הגיע מספר התלונות הגדול ביותר: 

• בת ים
• בני ברק
• פתח תקווה
• באר שבע 

"ראוי היה להתכונן מראש"

"לצד חשיבותו הביטחונית של מבצע עם כלביא, נדרשה מדינת ישראל להתמודד עם קשיי האזרחים: הן של תושבים שניזוקו ישירות מירי הטילים ופונו למלונות, והן של הציבור הרחב, שהתמודד עם אתגרים שונים במהלך המבצע", אמר המבקר והנציב אנגלמן. 

"כאשר הממשלה מודעת למבצע ההולך ונרקם, ראוי היה להתכונן מראש גם להיבטים האזרחיים במבצע, כדי להקל ככל האפשר על האזרחים. הפער המשמעותי שעלה מהסיורים שהתקיימו ומהטיפול בתלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור הוא היעדר גורם מתכלל שינהל את כלל פעולותיהם של רשויות המדינה בנוגע לטיפול באזרחים שנפגעו עקב מצב החירום. 
"את הדוח אנחנו מפרסמים לאחר פרסום הדוח בשבוע שעבר על כשלי הממשלה בניהול ההיבטים האזרחיים במלחמת חרבות ברזל. על ראש הממשלה והשרים לפעול להסדרת הטיפול באזרחי מדינת ישראל בעת חירום".