"להיות שם בשבילם"

 

שביל בטון אפור חוצה את המדשאות המוריקות של קיבוץ מגן. זו שעת צהריים, ורק ציוצי הציפורים מפירים את השקט. המראה הפסטורלי הזה מנוגד לחלוטין למה ששרר כאן בטבח שמחת תורה, כאשר הקיבוץ השלו הפך לשדה קרב.

בשבעה באוקטובר 2023 חדרו כ-20 מחבלי חמאס לקיבוץ, השוכן בסמוך לגבול עזה, לאחר שפוצצו את הגדר המערבית של הקיבוץ. כיתת הכוננות של הקיבוץ ניהלה במשך שעות קרב גבורה עם המחבלים, פגעה ברבים מהם והצליחה להבריח את השאר, אך שילמה מחיר כבד: שניים מחברי כיתת הכוננות, אבי פליישר ז"ל ואופיר ירון ז"ל, נהרגו בקרב.

למוחרת ניסו מחבלים לחדור לקיבוץ פעם נוספת, אך הפעם נהדפו בידי לוחמי צה"ל. בתשעה באוקטובר 2023, לאחר ניסיון החדירה השני, פונו חברי קיבוץ מגן למלון בים המלח. שם, במקום הנמוך ביותר בעולם, מצאו מקלט באותם ימים גם תושבים שפונו מיישובים אחרים בעוטף עזה, משדרות ומאשקלון.

"פגשנו תושבים שזקוקים לסיוע והכוונה"

בימים ובשבועות הראשונים שלאחר האסון, כאשר מאות אלפי תושבים שפונו בבהילות מבתיהם היו זקוקים לעזרה במימוש זכויותיהם, נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה הייתה שם בשבילם. בהנחיית מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, יצאו עובדי הנציבות למלונות המפונים, אל היישובים שנפגעו ואל ריכוזי אנשי המילואים. כבר בשבוע הראשון למלחמה הקימה הנציבות קו חם והפעילה אותו מסביב לשעון, עבור מי שנפגעו ממצב החירום.

"היה ברור לנו שצריך להקים עמדות בשטח ולא לפספס שום פנייה לעזרה. פגשנו תושבים שזקוקים לסיוע והכוונה", נזכרת עו"ד מאיה הלוי, מנהלת הלשכה האזורית של נציבות תלונות הציבור בבאר שבע וסגנית מנהלת אגף בנציבות. "עזרנו להם למלא טפסים, פתרנו עבורם בעיות בירוקרטיות. באי-ודאות ששררה גם אנחנו היינו צריכים ללמוד מדי יום למה הם זכאים. לפעמים העזרה שלנו הייתה פשוט להיות שם איתם ולהקשיב להם".

איזה מקרה זכור לך במיוחד?

"הייתה תלונה שהגיעה אליי דרך הקו החם שלנו. מדובר היה בזוג גרוש. הגבר גר ביישוב שפונה ולכן היה זכאי למענק אכלוס, האישה לא פונתה. ילדיהם, שבמשמורת משותפת, היו זכאים למענק בזכות אביהם - אבל אתר האינטרנט של הביטוח הלאומי לא איפשר להגיש בקשה עבור הילדים בלבד, בנפרד מהאמא שאינה זכאית לכך. בעקבות פניית הנציבות, יצר הביטוח הלאומי ממשק טכני שאיפשר למשפחה ולמשפחות אחרות במצבה למצות את הזכות למענק". 

 

לשקם את האמון

רבים מהתושבים שפונו מיישובי הדרום והצפון שבו מאז לבתיהם או מתאקלמים בבתים זמניים ביישובים אחרים. אך גם כיום, יותר משנה וחצי לאחר פרוץ מלחמת חרבות ברזל, ניצבות בדרכם בעיות בירוקרטיות מתישות. 

זו הסיבה לכך שבחודשים האחרונים שבו עובדי הנציבות ויצאו לשטח. הם מקימים עמדות ברחבי הארץ, כדי לגבות תלונות מכל מי אינם מצליחים לקבל סיוע מהגופים הציבוריים, או למי שאינם שבעי רצון מהסיוע שקיבלו. לצורך כך מופו הרשויות המקומיות בצפון ובדרום, ולכל רשות מקומית יועד צוות קבוע שאחראי לקשר השוטף עימה ולפתיחת העמדות בתחום שיפוטה. כמו כן נפתחו עמדות לקבלת קהל במרכזי שיקום ובבתי הלוחם כדי לסייע לחיילים אשר נפגעו במלחמה. עד כה נפתחו כ-50 עמדות כאלה ברחבי הארץ.

במסגרת היציאה לשטח, הגיעו הלוי ועו"ד יעקב גונצ'ל לקיבוץ מגן כדי לפגוש את חברי הקיבוץ. "אנחנו לא רק מסבירים להם את זכויותיהם, אלא משתדלים לסייע באופן מיידי במקרים של סחבת או חוסר מענה מצד המוסדות השונים", אומרת הלוי. 

לצורך העבודה בשטח, היא מעידה, נדרש לא רק ידע מקצועי, אלא גם אכפתיות רבה ויכולת הקשבה: "היכולת שלנו להגיע ישירות אליהם, לראות את המצב בעיניים ולהציע פתרונות בזמן אמת - זה מה שמייחד אותנו".

למבררי התלונות תפקיד חשוב במיוחד בימים אלה. הם מסייעים לשקם את האמון של המתלוננים בשירות הציבורי שאכזב אותם ברגע שנזקקו לו. באמצעות עבודתם הם מזכירים לגופים הציבוריים שמאחורי כל תלונה יש אדם, ובכך תורמים להפיכתו של השירות לציבור לחומל ומבין יותר. 

האם יש הבדל בין הבעיות שהעסיקו את המפונים בתחילת המלחמה לבעיות שעימן הם מתמודדים כעת?

"כן. בתחילת המלחמה הם נזקקו לסיוע במיצוי זכויות ברמה הבסיסית והתלוננו על סחבת בקבלת השירותים הציבוריים שנזקקו להם. כיום מוגשות תלונות רבות יותר בנושאים עקרוניים שנובעים מהתמשכות המלחמה, כמו קבלת מענקים. למשל, אם חד-הורית מאחד הקיבוצים שחזרה לביתה התלוננה שהיא זכאית לקבל ממינהלת תקומה מענק הצטיידות בסכום נמוך מזה שמקבלות משפחות אחרות, שבהן יש שני הורים. היא אמרה לנו: "אני הרי לא קונה חצי סלון אלא סלון שלם, כמו כל משפחה - אז למה אני מקבלת פחות כסף ?'".

המגע האנושי

עו"ד הלוי, אשר התחילה את דרכה כעוזרת משפטית בבית המשפט המחוזי בירושלים, הצטרפה לנציבות בשנת 2005. מאז ועד היום היא מחוברת לשטח, בעיקר באזור הדרום שאותו משרתת לשכת הנציבות בבאר שבע. "המגע האנושי עם התושבים, היכולת להיות שם בשבילם ולנסות לעשות שינוי - זה מה שנותן לי את הכוח".

העבודה מצריכה לא רק פתרונות טכניים, אלא גם גמישות ויכולת להתמודד עם המאפיינים התרבותיים של האוכלוסיות השונות המתגוררות באזור הדרום, ובכלל זה עולים חדשים ומתלוננים מהחברה הבדואית. הנציבות מעניקה לפונים אליה שירות במגוון שפות (עברית, ערבית, רוסית, אמהרית ואנגלית).

עם אילו אתגרים את מתמודדת בעבודתך?

"לא תמיד אנשים מבינים שאנחנו גוף עצמאי ולא ממשלתי, לא תמיד הם מאמינים מייד שהנציבות אכן יכולה לעזור להם. אנחנו מסבירים להם מה נוכל לעשות למענם ונותנים להם דוגמאות לתלונות שביררנו בהצלחה. לפעמים לוקח לנו זמן לבנות את האמון, אבל זה אפשרי. גם במקרים שבהם אנחנו לא מצליחים להביא לפתרון, עצם זה שהמתלונן מרגיש שהתאמצנו  לעזור לו - כבר נותן לו תחושה טובה".

הפעילות  של הנציבות בשטח, שהחלה עם פרוץ המלחמה וחודשה בנובמבר 2024, צפויה להתרחב במהלך השנה הקרובה.

 
"נתמקד בסיוע לנפגעי המלחמה - מפונים, אנשי המילואים, פצועים ומשפחות שכולות", מסבירה הלוי. "נמשיך להיות שם בשבילם, בשטח, כדי לאפשר להם להגיש תלונות גם בסביבת מגוריהם". 

נציבות תלונות הציבור פועלת בעיתות שגרה לסייע לא רק לנפגעי חרבות ברזל, אלא לכל אדם שמגיש תלונה על הגופים הציבוריים. ניתן להגיש תלונה לנציבות תלונות הציבור במגוון דרכים המפורטות באתר.