הכנסת ציינה השבוע (20.6.2023) את יום נציב תלונות הציבור. בכנס מיוחד שנערך במשכן, הודיע מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, על יוזמה חדשה - "מדד השירות לציבור" - והודיע כי משרדו יערוך בדיקות פתע בגופים ציבוריים על מנת לבחון את השירות שהם נותנים.
מטרת יום נציב תלונות הציבור, שכונן על ידי כנסת ישראל בשנת 2020, כפולה - להביא למודעות הציבור את האפשרות לפנות לנציבי תלונות הציבור ולממונים על תלונות הציבור כדי לקבל מהם סיוע - וכן להעלות על נס את עבודתם החשובה והמאתגרת של הנציבים והממונים על תלונות הציבור ולהודות להם ולהן על העבודה החשובה.
הכנסת ציינה את יום זה למחרת פרסום הדוח השנתי של נציב תלונות הציבור (19.6.2023), שחשף שיא חדש במספר התלונות שהגיעו לנציבות על גופים ציבוריים.
היום החגיגי נפתח בישיבה מיוחדת של הוועדה לענייני ביקורת המדינה של הכנסת, בראשות ח"כ מיקי לוי. "השנה ביררנו כ-21 אלף תלונות, מדובר בעלייה של כמעט כ-50% מלפני שלוש שנים", אמר המבקר אנגלמן בפתח הישיבה. "אחד היעדים המרכזיים שלי כמבקר הוא להנגיש את הנציבות לציבור בכללותו, ובפרט לקבוצות שקולן לא תמיד נשמע בחברה הישראלית. מבחינה זו אנו מברכים על המודעות הגוברת ועל הגידול בתלונות. עם זאת, כ-44% מהתלונות התבררו כמוצדקות או שבאו על פתרונן - וזה נתון גבוה ביותר שמצריך תיקון בקרב הגופים הציבוריים".
"בשנת 2022, למעלה משליש מהתלונות שטופלו בנציבות היו בנושא השירות לציבור, ו-54.6% מהן נמצאו מוצדקות או שבאו על פתרונן. הכמות הגדולה של התלונות בנושא השירות לציבור מלמדת על מרכזיותו וחשיבותו בעיני הציבור הרחב. אני קורא לראש הממשלה ולשרים לעסוק בנושא השירות לציבור. חשוב שיעקבו אחר השירות לציבור וילמדו מתוך התלונות שמתקבלות במשרדנו".
מנהלת נציבות תלונות הציבור, ד"ר עו"ד אסתר בן חיים, סקרה בהרחבה בפני הוועדה את פעילות הנציבות ואת ממצאי הדוח לשנת 2022: "הגידול בתלונות מלמד על אמון הציבור בנו. כשאנו בוחנים את הנתונים לעומק, אפשר לראות שאנו באמת מגיעים לאוכלוסיות שאנו רוצים להגיע אליהן, לאלה שאנו צריכים להיות הקול שלהם. לדוגמה, כ-20.5% מהמתלוננים הם אנשים עם מוגבלות וכ-11% מהמתלוננים הם נתמכי רווחה - כמעט פי 2 משיעורם באוכלוסייה".
לצדה של בן חיים השתתפו בדיון גם המשנה למנהלת הנציבות רונית זנדברג, מנהלת אגף ד' מיכל רונן, מנהל אגף א' תדהר אופיר, ועוזר בכיר למנהלת הנציבות עופר גלברט.
דיון נוסף בפעילות הנציבות נערך בוועדה המיוחדת לפניות הציבור של הכנסת, בראשות ח"כ יצחק פינדרוס. סגן מנהלת הנציבות עידו דון יחיא, ועוזר בכיר למנהלת הנציבות אהרון אילוז, דיברו בדיון על תפישת השירות של הנציבות - הרואה במתלוננים הפונים אליה לקוחות הזכאים לשירות מיטבי. נציגי הנציבות הדגישו את חשיבות התאמת השירות הציבורי לאוכלוסיות שמתקשות להשתמש בשירותים הדיגיטליים והמקוונים בשירות הממשלתי.
בתום דיוני הוועדות, נערך באודיטוריום הכנסת אירוע חגיגי שבו השתתפו המבקר אנגלמן, יושבי ראש הוועדות הח"כים מיקי לוי ויצחק פינדרוס, מנכ"ל משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ישי וקנין ומנהלת הנציבות ד"ר עו"ד אסתר בן חיים. את הכנס הנחה מנהל אגף ג' בנציבות, רונן קרוואני.
המבקר אנגלמן הציג בפני הנוכחים, ובהם עובדי הנציבות ונציגי ארגונים שונים, את המדד החדש שיבחן את השירות לציבור:
"אני רוצה לעדכן אתכם שהשלמנו גיבוש של מדד שירות לציבור בקרב הגופים הציבוריים המרכזיים שידרג לפי תבחינים ברורים את השירות לציבור. קבלת שירות מהמדינה לא צריכה להיות מלווה בעוגמת נפש ואטימות. נמדוד בצורה אמפירית את השירות בגופים ציבוריים מרכזיים, כך שיהיה יעיל ומסביר פנים לא פחות מאשר במגזר הפרטי. המדד יכלול התייחסות להיבטי השירות הפרונטלי המקוון והטלפוני, לרבות שעות קבלה, שלטי הכוונה והנגשה. נשלב בבדיקה יציאה לשטח ואף לקוחות סמויים מקרב עובדי הנציבות".
המבקר הוסיף כי "בכוונתי לפרסם דוח מיוחד בנושא השירות לציבור שמטרתו להציג את מה שמטריד את הציבור בנושא זה כפי שעולה מתלונותיו לנציבות. כמו כן הדוח ישקף את אמות המידה לשירות ציבורי ראוי והוגן כפי שהנציבות מציבה בפני הגופים הציבוריים בבירור התלונות המגיעות לפתחה".
לאחר סקירה של דוח הנציב מפי ד"ר עו"ד אסתר בן חיים, התקיים לימוד עמיתים בנושא הטיפול בתלונות הציבור ככלי למינוף הארגון. המשתתפים האזינו להרצאות בזק מפי מנהלת האגף לפניות הציבור במוסד לביטוח לאומי עו"ד נורית יצחק; מנהלת תחום פניות הציבור ברשות הממשלתית למים ולביוב הימת עאבד-זועבי; והמבקר הפנימי והממונה על תלונות הציבור בעיריית ביתר עילית גרשון ויינגורט.
ברב-שיח שהתמקד ב"אנשים שמאחורי התלונה", סיפרה מתלוננת על התלונה שהגישה לנציבות. מבררת התלונה, רמית לוין, תיארה כיצד סייעה לה. עורכות הדין נילי חיון דיקמן ומיכל דלין פרימרמן הציגו נקודות מבט שונות בעבודת בירור התלונות.