דבר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור
מוגש בזה לכנסת הדוח הארבעים ותשעה של נציב תלונות הציבור, הסוקר את פעילותה של נציבות תלונות הציבור בשנת 2022.
על פי החזון של משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, על נציבות תלונות הציבור להיות גוף אובייקטיבי, מקצועי ונגיש ולברר תלונות המתקבלות מכל אדם, לשם הבטחת זכויותיו ולמען קידום שירות ציבורי יעיל והוגן לחברה על כל רבדיה.
נציבות תלונות הציבור פועלת בדרכים מגוונות כדי להגביר את המודעות לקיומה בקרב הציבור, ובפרט בקרב אוכלוסיות הראויות לקידום. בשנת 2022 הפנתה הנציבות זרקור לאוכלוסיית בני הגיל השלישי. במסגרת זו הגשתי לכנסת בראשית שנת 2023 דוח מיוחד שהציג אתגרים ויעדים בנוגע למתן שירות לבני הגיל השלישי, כפי שהם עולים מבירור התלונות שהגישו בני אוכלוסייה זו לנציבות.
בשנים 2019 - 2022 חל גידול של 47% במספר מכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור. הגידול הניכר במספר התלונות המוגשות לנציבות מלמד על כך שהציבור מודע יותר לאפשרותו לפנות לנציבות, ואני מברך על כך.
בשנת 2022 התקבלו בנציבות תלונות הציבור 20,938 מכתבי תלונה. 44% מהתלונות נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו ללא צורך בהכרעת הנציבות.
נציבות תלונות הציבור עורכת בירור לגבי כל תלונה בפני עצמה. נוסף על כך, כאשר הנציבות מקבלת מספר רב של תלונות בנושא מסוים או מתרשמת בעקבות בירור תלונות מסוימות שקיימות בעיות רוחביות החורגות מעניינם של המתלוננים, היא מרחיבה ומעמיקה את הבירור, כדי להביא לתיקון הליקויים הכלליים שעולים מן התלונות.
בשנת 2022 בחנה נציבות תלונות הציבור במבט רחב את התלונות שהתקבלו על האגף לעידוד תעסוקת הורים במשרד הכלכלה והתעשייה. על האגף התקבלו באותה שנה 1,193 מכתבי תלונה. זוהי עלייה ניכרת - של פי 7.7 - במספר מכתבי התלונה שהתקבלו על האגף, לעומת שנת 2021 (שבה התקבלו על האגף 155 מכתבי תלונה). 80% מהתלונות על האגף לעידוד תעסוקת הורים בנושא השירות לציבור נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו. זהו שיעור הגדול במידה ניכרת מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן בשנת 2022 (44%). התלונות שטופלו בשנת 2022 נגעו להיבטים שונים של טיפול האגף בבקשות להשתתפות משרד הכלכלה בשכר הלימוד בשנת הלימודים התשפ"ב (2021 - 2022). 676 מהתלונות על האגף היו על המוקד החיצוני שהוא מפעיל. 81% מהתלונות על המוקד החיצוני נמצאו מוצדקות או שבאו על תיקונן. אני רואה חשיבות רבה בתיקון הליקויים שנמצאו בדרך פעולתו של האגף, כדי שאוכלוסיית ההורים הנזקקת לשירותיו תקבל ממנו את הסיוע שהיא זכאית לו.
הנושא השני שנבדק במבט רחב הוא השירות לציבור ברשות האוכלוסין וההגירה. בשנת 2022 טופלו בנציבות תלונות הציבור 868 תלונות על רשות האוכלוסין בנושא זה. מדובר בעלייה של כ-96% במספר התלונות כאמור לעומת שנת 2021 , שבה טופלו 443 תלונות בנושא זה, ועלייה של פי 3.1 לעומת שנת 2019. כ-73% מהתלונות על רשות האוכלוסין בנושא השירות לציבור בשנת 2022 נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו. זהו שיעור הגדול ב-66% מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן באותה שנה (44%). אני מצפה שרשות האוכלוסין תפעל לתיקון הליקויים, לשם טיוב השירות שהיא נותנת לציבור הרחב.
כדי להנגיש את שירותי נציבות תלונות הציבור לאוכלוסיות אשר אינן מודעות די הצורך לקיומה, השקתי שיתוף פעולה ראשון מסוגו עם צה"ל - פרויקט "הנציבות מתגייסת". מטרתו של פרויקט זה היא הגברת המודעות בקרב סגלי הפיקוד והת"ש בצבא הן לפועלה של הנציבות והן לאפשרויות שלה לסייע לחיילים ולבני משפחותיהם במקרים המתאימים. בעקבות הפרויקט הוציא אגף כוח אדם בצה"ל מסמך בעניין "מדיניות הפניות לנציבות תלונות הציבור", שתכליתו להגביר את המודעות של המפקדים וסגלי הת"ש לפועלה של הנציבות ולמנגנון העבודה והתקשורת עימה.
במסגרת זו נציבות תלונות הציבור מקיימת, בתיאום עם צה"ל, הרצאות לסגלי פיקוד שונים בשירות הסדיר ובמילואים וכן מארחת במשרדיה מפקדים מיחידות שונות, כדי להביא לידיעתם את האפשרות לפנות לנציבות. אני רואה בחיילים את דור העתיד של מדינת ישראל, וסבור שהגברת המודעות בקרבם לפועלה של הנציבות ולאפשרות להיעזר בה תסייע להגברת המודעות לנציבות בקרב כלל הציבור.
בשנת 2019 השקתי את פרויקט "נציבות בקהילה", לקידום ההגנה על זכויותיהן של אוכלוסיות ראויות לקידום. מדובר בשיתוף פעולה ייחודי בין ארגונים חברתיים שונים העוסקים במיצוי זכויות ברחבי הארץ לבין נציבות תלונות הציבור. במסגרת שיתוף הפעולה יוצאים צוותים של הנציבות לגופים העוסקים במיצוי זכויות ונפגשים עם תושבים מהפריפריה, מעודדים אותם לממש את זכויותיהם ואף מקבלים מהם תלונות בו במקום.
אני מבקש להודות לכל העובדות והעובדים, המנהלות והמנהלים בנציבות תלונות הציבור על העבודה הקשה והמסירות בבירור התלונות ועל נכונותם והירתמותם לסייע ככל הניתן למתלוננים הרבים הפונים לנציבות. תודה רבה למנהלת הנציבות עו"ד ד"ר אסתר בן חיים, המובילה את הנציבות להישגים יוצאי דופן הן ברמה הלאומית והן ברמה הבין-לאומית.
נציבות תלונות הציבור תוסיף לעמוד לשירות הפרט המבקש לממש את זכויותיו ותסייע לו בהקלת מגעיו עם הגופים הציבוריים ומוסדות השלטון.
מתניהו אנגלמן
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור
ירושלים, סיוון התשפ"ג, יוני 2023