תושבת בני ברק פנתה לנציבות תלונות הציבור בנוגע לקביעת דרגת זכאות לסבסוד עבור ילדיה, בן ובת, במעון מפוקח. היא טענה לאי-זמינות של מוקד השירות של האגף לעידוד תעסוקת הורים, וכן טענה שאף שמדובר באחים שהנתונים שההורים מסרו לגביהם לצורך בדיקת הזכאות זהים, האגף קבע לאחות דרגת סבסוד מרבי (דרגה 14), ואילו לאח קבע האגף דרגה שאינה מזכה בסבסוד (דרגה 12).
בעקבות הפנייה האגף לעידוד תעסוקת הורים קבע גם לאח דרגה 14, המזכה בסבסוד מרבי. לגבי הסיבות לשונות בדרגות מסר האגף כי במקרה שמדובר באחים, המערכת הממוחשבת שלו אינה מזהה זאת ואינה כוללת חיווי על כך, ולכן לעיתים יש הבדל בין הדרגות שנקבעות להם.
האגף לעידוד תעסוקת הורים עדכן כי במערכת הממוחשבת החדשה שלו, שעדיין בתכנון, יוגדר אפיון מיוחד לזיהוי בקשות לפי מספר תעודת הזהות של ההורה, כדי ליצור אחידות הן בדרישת המסמכים והן בקביעת דרגות הזכאות לאחים.
בעניין העומס במוקד השירות מסר האגף לעידוד תעסוקת הורים כי אחד הגורמים לו היה תקלה במערכת שגרמה לשליחת הודעות דרישה למסמכים למגישי בקשות ללא פירוט, דבר שהביא לפניות רבות למוקד. האגף הוסיף כי תקלה זו נמצאת בטיפול, ולאחר שיסתיים הטיפול יימנעו פניות רבות למוקד לצורך בירורים, ויפחת העומס עליו.
כזכור, בדוח השנתי של נציב תלונות הציבור שפורסם ביוני 2023 פירטה הנציבות לגבי הבירור המערכתי שערכה בעניין זמינות המוקד הטלפוני של האגף לעידוד תעסוקת הורים ולגבי הליקויים השונים שעלו בבירור. הנציבות קבעה כי זמני ההמתנה למענה המוקד אינם עומדים ברמת השירות הנדרשת מהאגף. כמו כן, נמצא שבמענה הטלפוני לא נמסר לפונה מקום השיחה שלו בתור או שנמסר לו מקום שגוי, נמצאו ליקויים בנוגע לשיחה חוזרת מנציג המוקד לפונים שביקשו זאת ועוד.
נציבות תלונות הציבור ממשיכה לטפל בתלונות בעניין זה ולעקוב אחר הפעולות שנוקט האגף לעידוד תעסוקת הורים לשיפור השירות המוענק לציבור ולייעול הליך הטיפול בבקשות לסבסוד, ובהן צמצום זמן ההמתנה למענה הטלפוני במוקד הטלפוני של האגף.