תושבי ישראל זכאים לקבלת שירותים רפואיים, אולם תושבים חוזרים נדרשים לתקופת המתנה של עד שישה חודשים כדי להיות זכאים לכך. את תקופת ההמתנה הזו ניתן לפדות בתשלום מיוחד שמקנה זכאות לשירותים רפואיים ללא תקופת המתנה.
תושבת חוזרת שילמה למוסד לביטוח לאומי את התשלום המיוחד, ועקב כך הייתה זכאית לשירותים רפואיים לפני קבלת אישור תושבות קבע.
היא פנתה למוסד לביטוח לאומי וביקשה החזר על טיפול פוריות שקיבלה באופן פרטי. ואולם המוסד לביטוח לאומי דחה את בקשתה וטען כי טיפולי פוריות אינם נכללים בשירותים הרפואיים שניתן לפדות את תקופת ההמתנה להם בתשלום המיוחד.
המתלוננת טענה כי קבלת ההחזר עבור טיפולי הפוריות הייתה הסיבה היחידה לכך ששילמה את דמי הפדיון, ואילו ידעה שאינה זכאית להחזר, לא הייתה משלמת את דמי הפדיון. היא פנתה לנציבות תלונות הציבור וביקשה את התערבותה.
מהבירור שעשתה נציבות תלונות הציבור עלה כי יש שירותים רפואיים שמוחרגים מהשירותים הרפואיים שניתן לפדות בתשלום המיוחד, ובהם טיפולי פוריות, אולם החריגים הללו לא צוינו במידע שנמסר למתלוננת ולציבור.
בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור הוּסף מידע באתר המרשתת של המוסד לביטוח לאומי בנושא זה, והוחזרו למתלוננת דמי הפדיון ששילמה בסך 12,210 ש"ח.
המתלוננת ובן זוגה הודו לנציבות תלונות הציבור מקרב לב על הטיפול בתלונה.