המתלוננת פנתה אל נציבות תלונות הציבור בעניינו של אביה, אדם מבוגר בן 99 שמתגורר בדיור מוגן. לדבריה, תוקפה של תעודת הזהות שלו פג באוגוסט 2022, אך הוא מתקשה להתייצב בלשכת רשות האוכלוסין וההגירה (רשות האוכלוסין) לצורך הנפקת תעודת זהות חדשה, בשל גילו ובשל היעדר תורים זמינים בלשכות רשות האוכלוסין. המתלוננת ביקשה לברר אם יש אפשרות להאריך אוטומטית את תוקף תעודת הזהות של אביה או להנפיק לו תעודה חדשה, בלי שיצטרך להתייצב בלשכה.
בירור התלונה העלה כי בהתאם לנוהלי רשות האוכלוסין, אדם מבוגר, אדם חולה או אדם עם מוגבלות, שמפאת מחלתו, גילו המתקדם או מוגבלותו אינו יכול להגיע ללשכה, רשאי להגיש בקשה לתעודת זהות ביומטרית ראשונה באמצעות קרוב משפחה מדרגה ראשונה, בלי להגיע ללשכת רשות האוכלוסין, בכפוף לעמידה בקריטריונים המפורסמים.
מכל מקום, הבירור העלה כי רשות האוכלוסין האריכה את תוקפן של תעודות הזהות הלא ביומטריות בעוד שנתיים, ללא צורך בפעולה נוספת מצידו של האזרח. מאחר שבידי אביה של המתלוננת יש תעודת זהות לא ביומטרית, הוא ממילא אינו נדרש לעשות פעולה כלשהי כדי להאריך את תוקפה.
נציבות תלונות הציבור הוסיפה ובדקה כיצד מיידעת רשות האוכלוסין את הציבור על החלטתה זו. הבירור העלה כי מההודעה בדבר "מידע חשוב למחזיקי תעודת זהות" שפורסמה באתר המרשתת של רשות האוכלוסין לא עלה שתוקף התעודות הישנות הוארך באופן אוטומטי.
בעקבות התערבות נציבות תלונות הציבור פרסמה רשות האוכלוסין הודעה מעודכנת ומפורטת שבה היא מיידעת את הציבור באילו מקרים הוארך תוקף תעודת הזהות הישנות בעוד שנתיים.