המתלוננת, אם לחמשה ילדים, הגיעה לבנק הדואר וביקשה למשוך כספים מחשבונה. אף שהיו לה יותר מ-6,000 ₪ בחשבון, אופשר לה למשוך 3,250 ₪ בלבד משום שהחשבון שלה היה מעוקל.
המתלוננת פנתה לנציבות בטענה שהכספים בחשבון, כספי משכורת וקצבת ילדים, מוגנים מעיקול, והיה על בנק הדואר לתת לה למשוך סכום גדול יותר.
נציבות תלונות הציבור פנתה לבנק הדואר בדחיפות, ומיד עם קבלת הפנייה יצר בנק הדואר קשר עם המתלוננת. התברר שהמתלוננת אכן הייתה זכאית למשוך סכום נוסף של 2,350 ₪, והיא ניגשה לסניף הדואר ומשכה את הסכום.
הבירור העלה שבמעמד המשיכה הראשונה, אפשר בנק הדואר למתלוננת למשוך את קצבת הילדים, המוגנת מעיקול לפי חוק הביטוח הלאומי, אך לא נתן לה למשוך את מלוא הסכום המגיע לה מכספי המשכורת לפי חוק הגנת השכר, תשי"ח -1958 (להלן - החוק). החוק קובע שלא ניתן לעקל כספי משכורת המופקדים בחשבון בנק עד לסכום השווה לגמלת הבטחת הכנסה שהיתה משולמת לעובד אילו היה זכאי לכך, וזאת בהתאם להרכב המשפחתי שלו (או עד לסכום השווה ל-80% מהמשכורת, הנמוך בהם).
בנק הדואר טען שהמתלוננת לא עדכנה את פרטי ההרכב המשפחתי שלה ולכן ניתן לה למשוך כספי משכורת בסכום השווה לגמלת הבטחת הכנסה המשולמת ליחיד ללא ילדים, הגמלה הנמוכה ביותר.
ואולם נציבות תלונות הציבור הפנתה את בנק הדואר לכך שאין זה מתקבל על הדעת שהבנק נתן לה למשוך כספי משכורת לפי סכום הגמלה המשולם ליחיד ללא ילדים כאשר באותו מעמד היא משכה קצבת ילדים. יתרה מזו, הבירור העלה כי כלל לא היה ניסיון לבדוק את פרטי ההרכב המשפחתי של המתלוננת במעמד המשיכה.
בנסיבות אלה, העירה נציבות תלונות הציבור לבנק הדואר כי היה ליקוי בהתנהלותו וכי עליו לנקוט צעדים למניעת הישנות מקרים דומים.
בנק הדואר הודיע לנציבות כי קיבל את ההערה וכי הוא פועל למניעת הישנות המקרה.