عمليّة معالجة الشكوى والتحقيق فيها

ها امامكم العملية على اكملها:

 المرحلة الأولى: تسجيل، تصنيف وتحويل الشكاوى للجهات المناسبة
نستلم الشكوى، نوثّقها ونصنّفها بواسطة قسم “ريمون” (تركيز معلومات وتوجّهات الجمهور) في المفوضيّة. 
إذا قُدِّمت الشكوى ضد جهة لسنا مخوّلين بالتحقيق في الشكاوى المقدّمة ضدها، أو لا يمكن التحقيق في الشكوى المقدّمة ضدّها لسبب آخر، سنعلمكم بذلك خطيًا، وإن أمكن ذلك، سنشير إلى الجهة التي يمكنكم أن تتوجّهوا إليها.
 
المرحلة الثانية: فتح ملف شكوى
بعد تقديم الشكوى، سيُفتح ملف الشكوى وسنرسل إليكم مصادقة على استلامها. 

المرحلة الثالثة: عمليّة التحقيق في الشكوى
في معظم الحالات، يبدأ التحقيق بالتوجّه إلى المؤسّسة/الهيئة العامّة موضوع الشكوى. يجوز لنا مطالبة أيّ شخص أو جهة بالإجابة عن أسئلتنا وتقديم المستندات اللازمة، وفي بعض الحالات، المبادرة أيضًا لإجراء وىساطة إذا وافق الطرفان على ذلك. 

نقوم بضبط وملاءمة عملية التحقيق في الشكوى بحسب الخصائص الشخصيّة والثقافيّة لكلّ مشتكي: 

• بكلمات بسيطة ، بحيث انكم لستم بحاجة لأيّ معرفة قانونيّة.
• بأيّ لغة كانت وبغض النظر عن مستوى المهارات الرقميّة.
• وبطريقة ملاءمة لأشخاص مع محدوديات أيضًا.
  
  

المرحلة الأخيرة: نتائج التحقيق في الشكوى

• إذا اتّضح أنّ الشكوى مُحِقّة وهناك عيب يتطلّب تصليحه، نصدر تعليمات للمؤسّسة/للجهة العامّة حول كيفية تصليح العيب ونُعلمكم بذلك.  
• إذا وجد أنّ الشكوى غير مُحِقّة، نرسل إليكم وإلى المؤسّسة/الهيئة العامّة التي قدّمتم شكوى ضدها بلاغًا بذلك، ونشرح لكم لِمَ تُعتبر الشكوى غير مُحِّقة. 
• في حال تم ّ تصليح موضوع الشكوى خلال عملية التحقيق في الشكوى، يتم ايقاف عملية التحقيق ونُعلمكم بذلك.  
  
  

الشكوى مُحِقّة ؟ هكذا يمكننا مساعدتكم:

إذا اتّضح أنّ الشكوى مُحِقّة ، تكون لدينا الصلاحيّة للإشارة إلى العيب وكيفية تصليحه. يمكننا إصدار أمر للمؤسّسة/الهيئة العامّة التي قدّمتم شكواكم ضدّها بوقف الإساءة لكم، مساعدتكم على تحصيل حقوقكم، إصدار أمر لهذه المؤسّسة/الهيئة بأن تعيد لكم الأموال التي سرقت منكم خلافًا للقانون، أو أن ترسل إليكم رسالة اعتذار. في حالات استثنائيّة، قد تحصلون أيضًا على تعويض ماليّ. 

بالأضافة، نصدر توجيهات للمؤسّسة/للهيئة العامّة لتقنين أو تغيير الإجراءات لتجنّب تكرار حالات مشابهة مستقبلًا.