احتفلت الكنيست في وقت سابق من هذا الأسبوع (20.6.2023) بيوم مفوض شكاوى الجمهور. في مؤتمر خاص عُقد في مقر الكنيست، أعلن مراقب الدولة ومفوض شكاوى الجمهور، ماتنياهو إنجلمان، عن مبادرة جديدة - "مؤشر تقييم الخدمات المقدمة للجمهور" - وأعلن أن مكتبه سيجري عمليات تفتيش مفاجئة للمؤسسات العامة من أجل فحص الخدمة التي تقدمها.
الغرض من يوم مفوض شكاوى الجمهور، الذي حددته الكنيست الإسرائيلية في عام 2020، مزدوج - توعية الجمهور بإمكانية التوجه إلى مفوضي شكاوى الجمهور والمسؤولين عن شكاوى الجمهور من أجل الحصول على المساعدة منهم - وكذلك لرفع شأن العمل المهم والمليء بالتحديات التي يقوم بها المفوضون والمسؤوليون عن شكاوى الجمهور والشكر لهم ولهن على ما يؤدونه من عمل هام.
وقد أحيت الكنيست هذا اليوم في اليوم التالي بعد نشر التقرير السنوي لمفوض شكاوى الجمهور (19.6.2023)، والذي كشف عن رقم قياسي جديد في عدد الشكاوى المقدمة إلى وردت اللجنة بحق المؤسسات العامة.
استهل اليوم الاحتفالي بجلسة خاصة للجنة شؤون رقابة الدولة التابعة للكنيست، برئاسة عضو الكنيست ميكي ليفي. وقال المراقب إنجلمان في مستهل الجلسة: "لقد حققنا هذا العام في حوالي 21 ألف شكوى، مما يشكل زيادة بنسبة %50 تقريبًا مقارنةً مع النسبة التي سُجلت فبل ثلاث سنوات". "أحد أهدافي الرئيسية بصفتي مراقب هو إتاحة إمكانية الوصول إلى اللجنة أمام الجمهور ككل، وخاصةً المجموعات التي لا تُسمع أصواتها دائمًا في المجتمع الإسرائيلي. من هذه الناحية، نرحب بالوعي المتزايد وزيادة عدد الشكاوى. ومع ذلك، فقد ثبت أن حوالي %44 أن الشكاوى مبررة أو تم حلها - وهذا رقم مرتفع للغاية يتطلب الإصلاح لدى المؤسسات العامة".
"في عام 2022، كان أكثر من ثلث الشكاوى التي عالجتها المفوضية تتعلق بالخدمة المقدمة للجمهور، حيث وُجد أن %54.6 منها كانت مبررة أو تم حلها. ويشهد العدد الكبير من الشكاوى المتعلقة بالخدمة المقدمة للجمهور على مدى محوريتها وأهميتها في نظر عامة الجمهور. إنني أدعو رئيس الوزراء والوزراء لتناول مسألة الخدمة المقدمة للجمهور. فمن المهم أن يتابعوا الخدمة المقدمة للجمهور وأن يتعلموا من الشكاوى الواردة في مكتبنا".
استعرضت مديرة مفوضية شكاوى الجمهور، الدكتورة المحامية إستير بن حاييم، باستفاضة أنشطة المفوضية ونتائج التقرير لعام 2022: "الزيادة في عدد الشكاوى تظهر ثقة الجمهور بنا. عندما ننظر إلى البيانات بعمق، يمكننا أن نرى أننا نصل حقًا إلى الفئات السكانية التي نريد الوصول إليهم، وتلك التي ينبغي أن تكون صوتها. على سبيل المثال، حوالي %20.5 من المشتكين هم من ذوي المحدودية وحوالي %11 من المشتكين هم من المستفيدين من الرعاية الاجتماعية - أي ما يقرب من ضعفيْ نسبتهم في إجمالي عدد السكان".
إلى جانب بن حاييم، شارك في الجلسة نائب مديرة المفوضية، رونيت زاندبيرغ، ومديرة القسم (د) ميخال رونين، ومدير القسم (أ)، تيدهار أوفير، وكبير مساعدي مديرة المفوضية، عوفر غلبرت.
وعُقدت جلسة أخرى لبحث أنشطة المفوضية أمام اللجنة الخاصة بتوجّهات الجمهور التابعة للكنيست، برئاسة عضو الكنيست يتسحاق بيندروس. تحدث نائب مديرة المفوضية عيدو دون يحيى وكبير مساعدي مديرة المفوضية أهارون إيلوز في الجلسة عن مفهوم الخدمة لدى المفوضية - التي ترى المشتكين الذين يتوجهون إليها كعملاء يحق لهم الحصول على الخدمة المثلى. وشدد ممثلو المفوضية على أهمية تكييف الخدمة المقدمة للجمهور مع الفئات السكانية التي تجد الصعوبة في استخدام الخدمات الرقمية والإلكترونية في الخدمة الحكومية.
وفي ختام جلسات اللجان، أقيمت فعالية احتفالية في قاعة الكنيست، حضرها المراقب إنجلمان، ورئيسا اللجنتين عضوا الكنيست ميكي ليفي وإسحاق بيندروس، والمدير العام لمكتب مراقب الدولة ومفوض شكاوى الجمهور يشاي فاكنين، ومديرة المفوضية الدكتورة المحامية إستير بن حاييم. وقدم المؤتمر مدير الشعبة جيم التابعة للجنة، رونين كرواني.
طرح المراقب إنجلمان على الحاضرين، بمن فيهم موظفي المفوضية وممثلي المنظمات المختلفة، المؤشر الجديد الذي سيقيّم الخدمة العامة:
"أريد أن أخبركم أننا أكملنا صياغة مؤشر تقييم الخدمات المقدمة للجمهور بين المؤسسات العامة الرئيسية التي سيقوم بتصنيف الخدمات المقدمة للجمهور حسب اختبارات واضحة. لا ينبغي أن يكون تلقّي الخدمة من الدولة مصحوبًا بالمعاناة والقساوة. سنقوم بتقييم الخدمة ميدانيًا في الجهات والمؤسّسات العامة الرئيسية، بحيث لا تكون الخدمة العامّة أقلّ نجاعة وكفاءة مما هي عليه في القطاع الخاص سيشمل المؤشر التطرق إلى جوانب الخدمة الوجاهية وعبر الإنترنت والهاتف، بما في ذلك ساعات الاستقبال ولافتات التوجيه وإتاحة إمكانية الوصول. سندمج في الفحص الخروج إلى الميدان وحتى العملاء السريين من موظفي المفوضية.
وأضاف المراقب: "أعتزم نشر تقرير خاص في موضوع الخدمة المقدمة للجمهور والذي يهدف إلى عرض ما يهم الجمهور بشأن هذه القضية كما يتضح من شكاواه المقدمة إلى المفوضية. كما وسيعكس التقرير أيضًا معايير الخدمة العامة المناسبة والعادلة كما تطالب المفوضية المؤسسات العامة بالتحقق من الشكاوى التي تردها".
بعد مراجعة تقرير المفوض من قبل الدكتورة المحامية إستير بن حاييم، أجريت دراسة الأقران حول التعامل مع موضوع شكاوى الجمهور باعتبارها أداة للنهوض بمكانة المنظمة. استمع المشاركون إلى محاضرات وجيالتي ألقاها مدير شعبة الشؤون العامة في معهد التأمين الوطني، المحامي نوريت اسحق، ومدير التحقيقات العامة في هيئة المياه والصرف الصحي الحكومية، عبد الزعبي، والمدقق الداخلي ومفوض الشكاوى العامة في بلدية بيتار عيليت، غيرشون وينغورت.
وخلال الندوة التي ركزت على "الأشخاص الذين يقفون وراء الشكوى"، تحدث إحدى النساء عن شكوى رفعتها على المفوضية. ووصفت صاحبة الشكوى، راميت ليفين، كيف تلقت المساعدة. قدمت المحاميتان نيلي هايون ديكمان وميشال دالين بريمرمان وجهات نظر مختلفة في عمل التحقيق في الشكاوى.