توجهت المشتكية الى مفوضية شكاوى الجمهور بخصوص والدها، شخص عجوز يبلغ من العمر 99 عاما يسكن في سكن محمي. وفق أقوالها، انتهت صلاحية بطاقة هويته في آب 2022، لكنه يلقى صعوبة في المثول في مكتب السكان والهجرة (سلطة السكان) من أجل إصدار بطاقة هوية جديدة، بسبب سنه وبسبب عدم وجود أدوار متاحة في سلطة السكان. طلبت المشتكية أن تستفسر هل يوجد امكانية لتمديد تلقائي لصلاحية بطاقة هوية والدها أو إصدار بطاقة هوية جديدة، بدون أن يكون مضطرا ان يحضر الى المكتب.
كشف استيضاح الشكوى أنه بموجب إجراءات سلطة السكان، يحق لشخص بالغ، شخص مريض أو شخص يعاني من إعاقة، وبسبب مرضه، سنه المتقدم أو إعاقته لا يستطيع الوصول الى المكتب، أن يقدم طلبا لبطاقة هوية بيومترية أولى عن طريق قريب العائلة من الدرجة الأولى بدون الوصول الى مكتب سلطة السكان، مع مراعاة الإلتزام بالمعايير المنشورة.
على أي حال، كشف الاستيضاح أن سلطة السكان مددت صلاحية بطاقات الهوية غير البيومترية لمدة سنتين، بدون الحاجة الى أي إجراءات أخرى من قبل المواطن. بما أن والد المشتكية يملك بطاقة هوية غير بيومترية، فانه غير مطالب على أي حال أن يقوم بأي إجراءات أخرى من أجل تمديد صلاحيتها.
بالإضافة قامت مفوضية شكاوى الجمهور بفحص كيفية إبلاغ الجمهور من قبل سلطة السكان بهذا القرار. كشف الاستيضاح أنه وفق الإشعار بخصوص "معلومات مهمة لمن يملك بطاقة هوية" والتي تم نشرها في موقع الانترنت التابع لسلطة السكان لم يشر الى أنه تم تمديد صلاحية البطاقات القديمة بشكل تلقائي.
في أعقاب تدخل مفوضية شكاوى الجمهور نشرت سلطة السكان إشعارا محدثا ومفصلا تُعلِم به الجمهور بالحالات التي تم تمديد صلاحية بطاقات الهوية القديمة لسنتين إضافيتين.