השירות לציבור בחברת החשמל לישראל בע"מ

​חברת החשמל לישראל בע"מ (חח"י או החברה) היא חברה ממשלתית וציבורית המייצרת חשמל, מוליכה ומספקת אותו למרבית צרכני החשמל בישראל. חח"י היא ספק שירות חיוני במשק החשמל ופועלת על פי רישיונות שהוענקו לה מכוח חוק משק החשמל, התשנ"ו-1996 (חוק משק החשמל). נוסף על אספקת החשמל לכ-3 מיליון לקוחותיה, חח"י מפעילה ערוצי שירות לקוחות שבהם הלקוחות יכולים לפנות אליה ולקבל שירות בנושאים שונים, כגון תשלום ובירור של חשבון, דיווח על תקלות והחלפת לקוחות. מוקד השירות הטלפוני (מוקד 103) של חח"י הוא ערוץ השירות המרכזי שלה, נוסף על מרכזי השירות הפרונטליים וערוצי השירות הדיגיטליים. נוסף על כך, חח"י מחויבת על פי חוק משק החשמל להעניק הנחה בחשבון החשמל לזכאים לה. 

​בחודשים יולי 2022 עד ינואר 2023 בדק משרד מבקר המדינה את השירות לציבור בחח"י, תוך הבחנה בין המוצרים שמספקת החברה ללקוחותיה ובין שירות הלקוחות שמעניקה החברה ללקוחותיה בערוצים השונים, את הטיפול שלה בתלונות הציבור ואת הטיפול שלה באוכלוסיות ראויות לקידום ובזכאים להנחה בחשבון החשמל. בדיקות השלמה נעשו ברשות החשמל. 

חח"י מעניקה שירות לכ-3 מיליון לקוחות, שירות הכולל הן אספקת חשמל לצרכן והן שירות לקוחות נלווה בערוצי שירות שונים. אמינות אספקת החשמל לצרכני הקצה נמצאת במגמת ירידה כבר כמה שנים, ויש פערים גדולים בין אמינות האספקה באזורים שונים בארץ. רמת השירות במוקד 103 של חח"י נמצאת במגמת ירידה זה כמה שנים, והגברת הפעילות בערוצים הדיגיטליים של החברה אינה מספיקה כדי להוריד את העומס במוקד 103. מגמת ירידה זו במוצר ובשירותים שמספקת החברה הביאה גם לעלייה במספר התלונות המוגשות לחברה בשנים האחרונות. שיעור מיצוי הזכאים לתעריף מופחת בחשבון החשמל הוא נמוך, והוא נמצא במגמת ירידה בשנים האחרונות, על אף פעולות החברה להעלאת שיעור זה. 

על החברה לפעול לשיפור אמינות האספקה ולצמצום הפערים בין הנפות, להפחית את עומס הפניות במוקד 103 על מנת להעלות את רמת השירות בו, לפעול לשיפור הטיפול בתלונות הציבור ולבחון דרכים להגדלת שיעור מיצוי הזכאים לתעריף מופחת.

​