ארנונה ברשויות המקומיות - השירות לתושב

במסגרת פרסום זו פורסם דוח נוסף בנושא ארנונה: ארנונה ברשויות המקומיות - אסדרה, הטלה ומתן הנחות.

אחד התפקידים המרכזיים של הרשות המקומית הוא לספק שירותים לתושבים, לבעלי העסקים ולבעלי עניין נוספים המתגוררים והפועלים בתחום שיפוטה. צרכני השירותים בעידן המודרני אינם מסתפקים בעצם קבלת השירות אלא מצפים לשירות איכותי ולקבלת מענה מהיר, בין היתר בערוצים דיגיטליים, לזמינות השירותים ולמידע נגיש ומותאם להם בזמן אמת. הקשר עם הציבור בעידן החדש דורש ידע והבנה, והוא מתבסס על ערוצי תקשורת ועל כלים מתקדמים ההולכים ומשתכללים כל הזמן.

הארנונה היא המס העיקרי שהרשויות המקומיות בישראל גובות, והיא המקור העיקרי למימון ההוצאות הכרוכות בביצוע תפקידיהן ולאספקת שירותים לתושביהן. בתחום גביית הארנונה מרבית הרשויות המקומיות מספקות שירות בשלושה ערוצים עיקריים: שירות טלפוני, שירות מקוון ושירות פרונטלי. השונות הרבה בקהל מקבלי השירות, הנעה בין קהל המעדיף שירות פרונטלי לבין קהל המעדיף שירות בערוץ הדיגיטלי, מציבה לפני הרשות את האתגר של ניהול השונות ותיעדוף ערוצי השירות. זמינות השירות לתושב בתחום הארנונה ואיכותו נמדדות בכמה היבטים, ובהם המידע בנושא ארנונה שהרשות מעמידה לרשות התושבים באתר שלה במרשתת (אינטרנט); היקף השירות המקוון ואיכותו; משך הטיפול בפניות; ואיכותו וזמינותו של השירות הטלפוני והפרונטלי. 

​בחודשים מאי עד נובמבר 2022 בדק משרד מבקר המדינה את נושא השירות לתושב בתחום הארנונה ברשויות המקומיות בהיבטים האלה: מתן מידע לציבור; אמנות השירות; השירות המקוון, הפרונטלי והטלפוני; ובחינת איכות השירות. הבדיקה נעשתה בשש רשויות מקומיות: עיריות אשדוד, כפר סבא ונוף הגליל, המועצות המקומיות קריית טבעון וריינה והמועצה האזורית עמק יזרעאל (הרשויות המקומיות שנבדקו). בדוח הביקורת שולבו דוגמאות לתלונות שנבדקו בנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה בנושא השירות לתושב בתחום הארנונה בשנים 2019 - 2021, ולהחלטות שהתקבלו בעניינן. 

הארנונה היא המס העיקרי שהרשויות המקומיות בישראל גובות, והיא המקור העיקרי למימון ההוצאות הכרוכות בביצוע תפקידיהן ולאספקת שירותים לתושביהן. לשירותים שהרשות המקומית מספקת יש השפעה ישירה על איכות חייהם ורווחתם של התושבים ועל מצבם הכלכלי והחברתי. 

בדוח זה הועלו ליקויים בכל הקשור להיקף ולאיכות של השירות המקוון, של השירות הטלפוני ושל השירות הפרונטלי שהרשויות מציעות לתושביהן בתחום הארנונה, ולמידע שהן מפרסמות לציבור על זכויותיו וחובותיו בנושא ארנונה, הן במדיה הדיגיטלית והן בהודעות המופצות לבתי התושבים בדואר. ממצאי הביקורת מלמדים כי הרשויות המקומיות שנבדקו נבדלות ביניהן במידה ניכרת מבחינת השירות המקוון הזמין באתריהן במרשתת, וכי למרות פעולות הרשויות המקומיות שנבדקו לעידוד המעבר משוברי תשלום המופצים בדואר לשוברי תשלום דיגיטליים, מרבית הנישומים בתחומי שיפוטן עדיין מקבלים את הודעות תשלום הארנונה באמצעות הדואר.

על הרשויות המקומיות - העיריות אשדוד, כפר סבא ונוף הגליל, המועצות המקומיות קריית טבעון וריינה והמועצה האזורית עמק יזרעאל - לפעול לתיקון הליקויים ולבחינת ההמלצות שעלו בדוח לפי העניין, ובין היתר בכל הקשור לקביעת אמנת שירות שבה יוגדרו מדדים לאיכות השירות והתנאים לעמידה בהם, ובכל הקשור להפעלת מערך מדידה תומך ומתמשך אשר ילווה את פעילותן ויכלול מידע שוטף על מידת עמידתן במדדים שנקבעו. מומלץ כי כלל הרשויות המקומיות ישאפו להעמיד לרשות הציבור, ובייחוד לרשותן של אוכלוסיות הראויות לקידום, את מרב המידע בנושא ארנונה. עליהן לכלול את נושא השירות לתושב בסדר היום שלהן תוך אימוץ כלים חדשניים לשיפור איכות השירות שעשויים לתרום לחיסכון בכספי ציבור, לרווחת התושבים ולאיכות הסביבה. מומלץ כי משרד הפנים ינחה את כלל הרשויות המקומיות לקבוע אמנת שירות ולהגדיר בה זמני תקן לשירותים שהן מספקות לתושבים, לקיים הליך סדור ותדיר למדידת היקף השימוש בשירותים המקוונים שהן מציעות לתושביהן באתריהן במרשתת, ולהרחבת היצע השירותים המקוונים שהן מעמידות לרשותם באתרים אלה בתחום הארנונה, וזאת לצורך ייעול השירות לציבור תוך חיסכון בכספי ציבור ותרומה לאיכות הסביבה. עוד מומלץ כי משרד הפנים יפרסם לרשויות המקומיות הנחיות והמלצות הנוגעות למתכונת הפרסום ולהיקף המידע שעליהן לפרסם בנושא הארנונה.