לוגו מדינת ישראל
ספריית הפרסומים משרד מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור
הגעת לתוכן כרטיסייה על מנת להמשיך בנייוט דלג עם החיצים למטה ולמעלה
מסגרת פרסום:
תאריך הפרסום:
סוג הפרסום:
אבטחת מידע; סייבר; שירותים מקוונים; אתרי אינטרנט; שירותים דיגיטליים; פרסום באינטרנט; תשלומים באינטרנט; ארנונה; רישום לבתי ספר; נגישות; משבר הקורונה

רקע

​בעשור האחרון הציבו הרשויות הציבוריות את אתגר השירות וחוויית הלקוח בסדר עדיפות גבוה, והן משקיעות מאמצים בשיפור השירות במגוון אמצעים, לרבות באמצעות הטכנולוגיה. נושא זה מקבל משנה תוקף במצבי משבר ובעיתות חירום, שבהם הרשות צריכה להמשיך באספקת שירותים ללקוחות, גם במציאות של ריחוק חברתי, כפי שנגזרת בעת הזו בשל מגפת הקורונה. מציאות זו מציבה אתגרים רבים בפני הרשויות המקומיות הן בשגרה והן בחירום. על אף ההישגים והידע הרב שנצבר בחלק מהרשויות המקומיות בתחום הדיגיטלי, בראייה ארצית קיימים פערים ניכרים בין הרשויות. כמו כן, ולצד היתרונות הרבים הטמונים בשימוש בערוצים דיגיטליים לאספקת שירותים מקוונים למגוון הצרכנים, שימוש זה כרוך בסיכונים הדורשים היערכות מוקדמת.

נתוני מפתח

  • 49%

    שיעור השימוש באינטרנט בציבור החרדי לעומת 92% בציבור היהודי הכללי ו-85% בציבור הערבי, נכון ל-2016. בעקבות משבר הקורונה חל גידול בשיעור השימוש באינט...

  • 62%

    שיעור המשתמשים המבצעים תשלומים ומקצרים תורים מתוך משתמשי האינטרנט בציבור הערבי, לעומת 89% בציבור הכללי, נכון ל-2020.

  • פי 20, פי 50

    עלות ביצוע פעולה בטלפון ועלות ביצוע פעולה באופן פיזי מול נציג, בהתאמה, לעומת ביצוע אותה פעולה באופן דיגיטלי.

  • 44 רשויות

    קיבלו ציון דיגיטציה נמוך מ-41 (מתוך 100) במיפוי שערך משרד הפנים במהלך 2020 בקרב 174 רשויות מקומיות.

  • 297 מיליון ש"ח

    התקציב הדרוש לסגירת הפער הדיגיטלי ב-174 הרשויות המקומיות שמיפה משרד הפנים.

  • 110 רשויות

    מתוך 255 רשויות מקומיות ממוקמות בשתי הרמות הדיגיטליות הנמוכות ביותר לפי מדד "דיגילוקאלי" לשנת 2020.

פעולות הביקורת

​בחודשים יולי-נובמבר 2020 בדק משרד מבקר המדינה את נושא השירותים המקוונים ברשויות המקומיות בשגרה ובחירום (מקרה בוחן: "משבר הקורונה"). במסגרת זו נבחן הפער בתכולת השירותים המקוונים שהרשויות המקומיות מציעות לצרכני השירותים, והנושא נבדק לעומקו בשש רשויות מקומיות: אלעד, אשקלון, ירושלים, נצרת, שדות דן ותל שבע. בביקורת העומק נבדקו הנושאים האלה: ההיקף והאיכות של השירותים המקוונים; הליך הפיתוח וההפעלה של השירותים המקוונים וגיוון במענים הדיגיטליים; אבטחת המידע והגנת הפרטיות; השירותים המקוונים במצבי חירום. בדיקות השלמה ובקשות להבהרות נעשו בגופי שלטון מרכזי שונים.

תמונת מצב העולה מן הביקורת

  • dislike
    היקף השירותים המקוונים ברשויות המקומיות: ממידע שפרסמו גורמים שונים, ובהם משרד הפנים, עולה כי קיימת שונות גדולה בין הרשויות המקומיות במדינה בהיקף השירותים המקוונים שהן מציעות לצרכני השירותים והמידע שהן מפרסמות לציבור, וכן בהיקף המשאבים - תקציב וכוח אדם...
  • dislike
    איכות השירותים המקוונים: הרשויות המקומיות אלעד, אשקלון, נצרת ותל שבע מציעות שירותים מקוונים שאינם אחידים, אינם נגישים וזמינים ללקוחות בצורה קלה ופשוטה, ואינם כוללים היזונים חוזרים לעדכון המשתמש. ברשויות אלה פותחו השירותים ללא ראיית "מסעות לקוח" ובתהלי...
  • dislike
    הליך פיתוח השירותים המקוונים: הרשויות המקומיות אלעד, אשקלון, שדות דן ותל שבע פיתחו במהלך השנים מגוון שירותים מקוונים המוצעים בערוצים שונים, כמו אתרי אינטרנט ואפליקציות, מבלי שקיימו הליך חשיבה וקבלת החלטות המבוסס על איסוף שיטתי של נתונים, ומבלי שהכינו ת...
  • dislike
    גיוון במענים הדיגיטליים והנגשתם ללקוחות: הרשויות המקומיות נצרת, שדות דן ותל שבע לא פיתחו מענים דיגיטליים מגוונים לצריכת שירותים מקוונים, במיוחד כאלה המותאמים לצרכנים עם אוריינטציה חלקית לטכנולוגיה או חשיפה מוגבלת לתשתיות - כמו תחנות למידע ולשירותים מקו...
  • dislike
    אמנת שירות דיגיטלי: לרשויות המקומיות שנבדקו - אלעד, אשקלון, ירושלים, נצרת, שדות דן ותל שבע - אין הצהרה או אמנת שירות בנושאי הדיגיטל בכל ערוצי הדיגיטל שהן מפעילות, המשקפת ללקוח את מדדי השירות הדיגיטליים שלהם הוא אמור לצפות. כמו כן, רשויות אלה אינן מנהלו...
  • dislike
    אבטחת מידע: הרשויות המקומיות מתמודדות עם האתגרים והסיכונים הטמונים באירועי סייבר ואבטחת מידע, כל אחת בהתאם ליכולותיה ולמודעותה לחשיבות הנושא, כך שהן אינן ערוכות באופן דומה להתמודד עם אירועים כאלו. כן נתגלו ליקויים בתחום אבטחת המידע והגנת הפרטיות ברשויו...
  • dislike
    שירותים מקוונים בעיתות חירום: אין מתווה מוסדר הכולל הנחיות מקצועיות להקמה ולתפעול פלטפורמות דיגיטליות שיאפשרו לרשויות המקומיות להעניק שירותים חיוניים בעיתות חירום באמצעים מקוונים.
  • dislike
    גורם מתכלל: אין לרשויות המקומיות גורם מקצועי מתכלל ומנחה בתחום הדיגיטלי ובתחום אבטחת המידע והסייבר, דבר המשליך על היקף ואיכות השירותים שהרשויות המקומיות מציעות לתושבים.
  • like
    צמצום פערים: במהלך 2020 נקט משרד הפנים צעדים למיפוי הפערים בין הרשויות המקומיות בתחום הדיגיטלי, בין היתר באמצעות איסוף נתונים מהן וקידום תוכנית לצמצום פערים אלה והשתתפות בתוכניות נוספות להכשרת כוח אדם ייעודי ברשויות המקומיות האמור לתת מענה לצורכיהן בתחום
  • like
    שירותים מקוונים בעת משבר הקורונה: רשויות מקומיות, פיקוד העורף, משרד הפנים, מטה ישראל דיגיטלית ומרכז השלטון המקומי בישראל פעלו לקידום פיתוח והנגשת שירותים מקוונים חדשים בתקופת משבר הקורונה, ואף פיתחו ערוצים דיגיטליים חדשים לשם כך, כמו למשל פורטל חירום ר...

תרשים התקציר

האתגרים העיקריים בתחום הדיגיטלי בשלטון המקומי

עיקרי המלצות הביקורת

  • [alt]
    מומלץ כי הגורמים העוסקים בתחום הדיגיטל בשלטון המקומי, משרדי הפנים והדיגיטל הלאומי, ישלימו את פעילותיהם לתכלול תחומי הדיגיטציה והתקשוב ברשויות המקומיות ויפעלו לקביעת זהות הגוף המקצועי המרכזי והמנחה את הרשויות המקומיות בנושאים אלה. על משרד הפנים להמשיך ב...
  • [alt]
    מומלץ כי הרשויות המקומיות ירחיבו את היצע השירותים המקוונים ויגוונו את המענים הדיגיטליים והתאמתם לצרכני השירותים למיניהם, ויפעלו לכך שהשירותים המקוונים יהיו אחידים, נגישים וזמינים ללקוחות בצורה קלה ופשוטה, ושיכללו היזונים חוזרים לעדכון המשתמש. במסגרת זו...
  • [alt]
    ראוי כי הרשויות המקומיות יקבעו אמנות שירות, לרבות בתחום השירות הדיגיטלי, יפרסמו אותן באתריהן ויקימו מנגנוני מדידה והערכה לבחינת עמידתן באמנות אלו, ויזמו מהלכים לשיפור תמידי בשירות ובחוויית הלקוח.
  • [alt]
    על כלל הרשויות המקומיות, ובפרט הרשויות המקומיות שנבדקו - אלעד, אשקלון, ירושלים, נצרת, שדות דן ותל שבע - לבצע את הפעולות הנדרשות על מנת לעמוד בדרישות תקנות הנגישות לשירות באתרי אינטרנט ותקנות הגנת הפרטיות (אבטחת מידע), התשע"ז-2017 ולתקן את הליקויים שעלו...
  • [alt]
    מומלץ כי הרשויות המקומיות ימשיכו במאמציהן לשדרוג ולהנגשת השירותים לצרכנים למיניהם בתקופת משבר הקורונה, יפעלו לשיפור חוויית השירות של התושבים בעיתות חירום, וכן יפעלו לסגירת הפערים במקומות שעוד נדרש לעשות כן, ולשימור היכולות שפיתחו לעיתות שגרה.

סיכום

​שימוש בערוצים דיגיטליים והענקת שירותים באמצעים מקוונים תורמים לשיפור השירות לציבור ולייעול תהליכי העבודה, ומאפשרים לרשות להיות זמינה ולתת לציבור שירות יעיל בעלות נמוכה יחסית. דבר זה מקבל משנה תוקף במצבי משבר ובעיתות חירום. אף שחלק מהרשויות צברו ידע בתחום ופיתחו מגוון רחב של שירותים מקוונים המוצעים בערוצים דיגיטליים מגוונים, חלקן מציעות מגוון שירותים מצומצם מאוד, ובערוצים שלא תמיד מותאמים לצורכי כלל הלקוחות, דבר הפוגע בנגישות הצרכנים לשירותים ובשימוש בהם בצורה יעילה. עניין זה מתחדד אף יותר לנוכח העובדה כי לרשויות המקומיות אין שום גורם מקצועי מרכזי ומתכלל בתחום זה. ראוי כי גורמי השלטון המרכזי והרשויות המקומיות יפעלו לצמצום הפערים האמורים ולשיפור רמת התקשוב ברשויות המקומיות והיקף ואיכות השירותים המקוונים שהן מציעות לתושבים. במסגרת זו מוצע לפעול לשיפור חוויית המשתמש ולהנגשת השירותים לכלל הלקוחות במגוון ערוצים דיגיטליים, תוך הבטחת עמידה בדרישות הנגישות על פי תקנות הנגישות לשירות והגנה על פרטיות המשתמשים.