היבטים בשירות לציבור ברשות מקרקעי ישראל

​רשויות המדינה נועדו לשרת את הציבור, ומחובתן לדאוג כי השירות שהן מספקות לו יהיה יעיל, איכותי ושוויוני. רשות מקרקעי ישראל (רמ"י), המופקדת על ניהול מקרקעי ישראל, היא אחת מרשויות המדינה שלהן ממשק רחב עם הציבור, ואחד מתפקידיה הוא מתן השירותים הנדרשים לבעלי הזכויות במקרקעי ישראל לצורך ניהול זכויותיהם או מימושן. 

​בחודשים פברואר-ספטמבר 2020 בדק משרד מבקר המדינה היבטים בשירות לציבור ברמ"י. בין היתר נבדקו נושאים אלה: קביעת אסטרטגיה וסטנדרטים; השירותים המקוונים; המוקד הטלפוני; מוקדי השירות המהיר (לרבות בתקופת הקורונה); הנגשת השירותים והטיפול בתלונות הציבור. הביקורת נעשתה ברמ"י. בדיקות השלמה נעשו ברשות התקשוב, במטה המיזם הלאומי "ישראל דיגיטלית" שבמשרד הדיגיטל הלאומי, ביחידת מינהל הדיור הממשלתי שבמשרד האוצר ובנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות שבמשרד המשפטים.

בעקבות השינויים הטכנולוגיים הרבים בעשור האחרון שמאפשרים קידום ופיתוח של כלים ותהליכים לשירות הציבור ולצידם ציפיית האזרח לקבלת מענה מותאם לצרכיו בהתאם לכך, נדרשו הגופים הממשלתיים לשנות את תפיסתם בכל הנוגע למתן השירות לציבור ולנקוט צעדים שיובילו לשיפור שירותים קיימים ולפיתוח שירותים מתקדמים חדשים. 

ממצאי דוח זה העלו כי שירותיה של רמ"י לציבור טעונים פיתוח ושיפור: היא טרם קבעה אסטרטגיה בנדון ובהתאם לה אמנת שירות שבה היא מתחייבת לנהוג כלפי הלקוח על פי תפיסת השירות שקבעה להחיל על עצמה. היא פעלה לפיתוח שירותים דיגיטליים כגון אזור אישי באתר האינטרנט שלה והליכים מקוונים, אך אלה עדיין מעטים ונדרשת הרחבתם והנגשתם לציבור. כמו כן, רמ"י מספקת שירותים פנים אל פנים באמצעות מוקדי שירות מהיר אך היא לא הפעילה בקרה נאותה על פעילותם, והשירותים שהיא מספקת באמצעות מוקד טלפוני הם מצומצמים. חוסרים נמצאו גם בנושא הכשרת העובדים למתן שירות לאנשים עם מוגבלויות ובהנגשת אתר האינטרנט. בעניין פעילותה של רמ"י בתקופת הקורונה יצוין כי רמת השירות שהיא סיפקה באמצעות מוקדי השירות המהיר (טיפול בבקשות שהוגשו באינטרנט) הייתה נמוכה יחסית לרמת השירות שהיא סיפקה קודם לכן. על רמ"י לפעול לתיקון הליקויים שפורטו בדוח זה וזאת כדי להבטיח שירות מתקדם, יעיל ומותאם לצורכי הציבור.