סוגיות בהגנה על הצרכן

ציבור הצרכנים בישראל, בעיקר צרכנים מקרב אוכלוסיות הראויות לקידום, כמו עולים חדשים, קשישים וקטינים, מצויים במקרים רבים בעמדת נחיתות מול בעלי העסקים. עקב כך נחקקו חוקים שנועדו להבטיח את זכויות הצרכנים והוקמה מערכת אסדרה ממשלתית להטמעת ההוראות של החוקים בנושאי הצרכנות ולאכיפתן.

החקיקה הצרכנית בישראל כוללת כמה חוקים, שהמרכזי שבהם הוא חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 (חוק הגנת הצרכן). החוק מטיל על בעלי העסקים חובות שעיקרן גילוי וסימון טובין והצגת מחירים על המוצרים, וכן הוא אוסר להטעות את הצרכן ולנצל את מצוקותיו. 

שר או שרת הכלכלה והתעשייה (להלן: שר הכלכלה) מופקד על תחום הגנת הצרכן, והוא הגורם שאחראי ליישום הוראות חוק הגנת הצרכן וחוק המועצה הישראלית לצרכנות התשס"ח-2008 (חוק המועצה).

מתוקף חוקים הוקמו גופים ממשלתיים שתפקידם לפקח ולאכוף על חוקי הגנת הצרכן ולשמור על זכויותיו: הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן (להלן: הרשות להגנת הצרכן) היא רשות עצמאית שהוקמה על פי תיקון 20 לחוק הגנת הצרכן בשנת 2006, ותפקידה, בין היתר, לאכוף את הוראות החקיקה הצרכנית, ובראשה חוק הגנת הצרכן. המועצה הישראלית לצרכנות (המועצה לצרכנות) היא חברה ממשלתית, המשמשת ארגון צרכנים על פי חוק המועצה, ומטרתה בין היתר לפעול להגנת הצרכנים ולשמירת זכויותיהם. 

בנוסף, בידי שר האוצר, שר המשפטים, בנק ישראל וכמה משרדי ממשלה, ובהם משרד הכלכלה והתעשייה, משרד התקשורת ומשרד האנרגייה, סמכויות וכלים שנועדו להבטחת זכויות הצרכנים. 

בחודשים יולי 2021 עד מרץ 2022 (להלן - תקופת הביקורת), בדק משרד מבקר המדינה את הפעולות שנקטו משרדי ממשלה וגופים נוספים בתחום הגנת הצרכן. הביקורת נערכה ברשות להגנת הצרכן, המועצה הישראלית לצרכנות, משרד הכלכלה, באגף התקציבים במשרד האוצר (אגף התקציבים) ובנק ישראל. בדיקות השלמה נעשו בהנהלת בתי המשפט, משרד המשפטים, פרקליטות המדינה, ברשות התחרות וברשות החברות הממשלתיות. כמו כן, פגישות עם מומחים וחוקרים מהאקדמיה, גופי צרכנות פרטיים, מועדון חבר לאנשי הקבע וגמלאי הצבא ומועדון חבר צרכנות, מועדון טוב תרבות ופנאי לעובדי המדינה (מועדון טוב), מועדון ביחד בשבילך, מועדון קרנות השוטרים - קודם כל בשבילך (קרנות השוטרים) ומועדון צרכנות פיס פלוס (מועדון מפעל הפיס).

בדצמבר 2021 הביקורת ערכה סקר שיתוף ציבור הכלל למעלה מ-600 משיבים. השאלות בסקר עסקו בעוולות צרכניות וטיפול הרשויות בהן, התודעה הצרכנית ושיעור העוולות הצרכניות שחווה הציבור בשנתיים האחרונות ברכישות מוצרים ושירותים בתחומים שונים (להלן: סקר שיתוף ציבור). 

ציבור הצרכנים מצוי במקרים רבים בעמדת נחיתות מול בעלי העסקים, בין היתר בשל אי-הכרת החוקים המגינים על זכויותיו והקושי לקבל סיוע מגופים שאחראים ליישום חוקים אלה. 

הביקורת העלתה ליקויים במגוון נושאים הנוגעים לשירות הניתן לצרכן ולאיכות המענה הניתן ע"י גופים ממשלתיים שונים במקרים של פגיעה בזכויותיו הצרכניות. 

על הגורמים האמונים על סיוע והגנה לצרכנים, ובהם שר הכלכלה, הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, המועצה הישראלית לצרכנות ומשרד הכלכלה והתעשייה, לפעול לתיקון הליקויים המפורטים בדוח ולבחינת יישום ההמלצות לצורך מניעת פגיעה בצרכנים, שיפור השירות והעלאת רמת שביעות הרצון ורמת האמון מהגופים האחראים על הגנה על זכויותיהם.