كلمة مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور
ومديرة مفوضيّة شكاوى الجمهور
تستعرض الكرّاسة التالية مُلخَّص النشاطات والأعمال التي قامت بها مفوضيّة شكاوى الجمهور خلال عام 2022. تشمل الكراسة معطيات عن الشكاوى التي فُحِصت في تلك السنة وتشمل أيضا وصفًا مقتضبًا لكيفية علاج المفوضية للشكاوى في مختلف المجالات. ندعو كلّ مَن يرغب في التعمّق في المعطيات أو التعرف أكثر على الأعمال المتنوّعة التي قامت بها المفوضيّة لقراءة التقرير الكامل.
إنّ مفوضيّة شكاوى الجمهور تعمل بطرق مختلفة ومُتنوّعة لزيادة وعي جميع الفئات السكّانيّة وإطلاعها بوجود المفوضيّة لخدمتها، خاصّةً الفئات السكّانيّة التي يجدر دعمها وتطويرها. خلال عام 2022 ، ركّزت المفوضيّة جلّ اهتمامها وجهودها على الفئات السكّانيّة من عمر 65 عامًا وما فوق. في هذا السياق، قدّم مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور للكنيست تقريرًا خاصًّا مطلع عام 2023 استعرض التحدّيات والأهداف بالنسبة لتقديم الخدمات للفئات السكّانيّة من عمر 65 عامًا وما فوق، وذلك اعتمادًا على ما تبيّن من فحص الشكاوى التي قدّمتها هذه الفئة السكّانيّة للمفوضيّة.
في عام 2022 ، تلقّت مفوضيّة شكاوى الجمهور 20,938 رسالة شكوى، وفي ذلك زيادة بنسبة %47 مقارنةً بعام 2019. %44 من الشكاوى كانت مُحقّة أو أنّه تمّت تسويتها وحلّها دون الحاجة إلى بتّ المفوضيّة بأمرها.
أطلق مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور مشروعًا يُدعى "المفوضيّة تتجنّد" وهو يُعتبَر الأوّل من نوعه حيث ستتعاون في إطاره مفوضيّة شكاوى الجمهور مع جيش الدفاع الإسرائيليّ بغية إتاحة وإيصال خدماتها لجميع الفئات السكّانيّة التي ليست على دراية كافية بوجودها. يهدف هذا المشروع إلى زيادة وعي هيئة القيادة والجنود الذين يستحقّون الحصول على تسهيلات خلال خدمتهم في الجيش، بشأن عمل المفوضيّة ولإمكانيّة مساعدتها للجنود ولأفراد عائلاتهم في الحالات المناسبة. في إطار هذا المشروع، تُجري مفوضيّة شكاوى الجمهور، بالتنسيق مع جيش الدفاع الإسرائيليّ، محاضرات لأفراد الجيش بمختلف مستويات القيادة، سواء كانوا في الخدمة النظاميّة أو الخدمة الاحتياطيّة. على أثر إطلاق هذا المشروع، أصدر قسم القُوى البشرية في جيش الدفاع الإسرائيليّ وثيقة عن "سياسة التوجّه لمفوضيّة شكاوى الجمهور"، بهدف زيادة وعي الضباط والجنود الذي يستحقّون الحصول على تسهيلات خلال خدمتهم في الجيش حول نشاط المفوضيّة وآليّة عملها وطريقة التواصل معها.
تُعتبَر مفوضيّة شكاوى الجمهور البيت المهنيّ لمُفوَّضي شكاوى الجمهور والمسؤولين عن توجّهات الجمهور في القطاع العامّ في إسرائيل. تُبادر المفوضيّة في إطار عملها إلى القيام بنشاطات مختلفة من تبادُل المعلومات وإرشاد موظَّفيها. مثلاً، عقدت المفوضيّة في تشرين الثاني من عام 2022 يومًا دراسيًّا حول موضوع مهنيّ يتعلّق بفحص الشكاوى بالتعاون مع مفوّضي شكاوى الجمهور والمسؤولين عن توجّهات الجمهورفي الهيئات العامّة المختلفة.
تنشر مفوضيّة شكاوى الجمهور بين الحين والآخر كتيّبات الكترونية تحتوي على معلومات مُخصَّصة لمفوّضي شكاوى الجمهور والمسؤولين عن شكاوى الجمهور في الهيئات العامّة، ولمؤسّسات التعليم العالي ومؤسّسات القطاع الثالث التي تعمل في مجال تحصيل الحقوق. تُفصِّل هذه الكتيّبات جميع قرارات مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور، وكذلك جميع المستجدّات الأخرى الهامّة في المفوضيّة، بما في ذلك الفعاليّات التي تقوم بها المفوضيّة والتقارير التي تنشرها.
اتّضح من الشكاوى التي قُدِّمت لمفوضيّة شكاوى الجمهور بأنّ أحد الحواجز التي تعيق تقديم الشكوى هو حاجز اللغة. تتعامل المفوضيّة مع هذا الحاجز من خلال تشغيل مُوظّفين ناطِقين بلغات مختلفة، من بينها العربية والإنجليزيّة والروسيّة والأوكرانيّة والأمهريّة والتغرينيّة والفرنسيّة والإسبانيّة. بشكل عام، يُستقبَل حقًّا المحتاجون إلى خدمات المفوضيّة على يد مُوظَّف يتكلّم بنفس لغتهم.
كما أنّ هناك مقابلات دائمة وثابتة تُجرى مع مُوظّفي مفوضيّة شكاوى الجمهور في البرامج الإذاعيّة المُخصَّصة للناطِقين بالروسيّة والأمهريّة في راديو רק"ע (ريكاع) التابعة لٍهيئة البث العامة "كان"، وعندها يشارك المُوظّفون المُستمِعين بمختلف الشكاوى التي نجحت المفوضيّة بمساعدة المُشتكين بها. هذه المُقابلات الإذاعيّة عبارة عن وسيلة أخرى تستطيع المفوضيّة من خلالها أن توصِل معلومات عن نشاطها وخدماتها لمختلف الفئات السكّانيّة، كما ويمكنها من خلالها أن تُطلِع الجمهور على إمكانيّة استعانته بالمفوضيّة عند الحاجة.
بادرت مفوضيّة شكاوى الجمهور إلى القيام بنشاطات إرشاديّة مُخصّصة للمهاجرين الأوكرانيّين الذين هاجروا إلى البلاد في أعقاب الحرب بين روسيا وأوكرانيا. في هذا السياق، يقدّم موظّفو مكاتب الناصرة وبئر السبع إرشادات للمُهاجِرين الجُدُد، تُوفَّر لهم في إطارها معلومات عن نشاطات المفوضيّة، وتُمنَح لهم الفرصة لتقديم شكاوى للمفوضيّة.
ترى مفوضيّة شكاوى الجمهور اهميّة كبيرة لمشاركتها في مجتمع مفوضّيات شكاوى الجمهور حول العالم. يلقي موظّفو المفوضيّة محاضرات في مؤتمرات دوليّة، كما ويشاركون في أبحاث ومشاريع دوليّة في المجالات التي تتعلّق بنشاط المفوضيّة. تجدر الإشارة إلى أنّ حضور مفوضيّة شكاوى الجمهور الإسرائيليّة في النشاطات الدوليّة في هذه المجالات بارز للغاية. في عام 2022 ، تبنّت منظّمة مفوضيّة شكاوى الجمهور العالميّة (IOI) الوثيقة التي تتضمّن التوجيهات (best practice paper) التي حضّرتها مفوضيّة شكاوى الجمهور بشأن استخدام الوساطة كوسيلة لفحص الشكاوى، ونشرت هذه الوثيقة لجميع مفوضيّات شكاوى الجمهور في جميع أنحاء العالم.
نودّ أن نتقدّم بالشكر الجزيل للعامِلات والعامِلين في مفوضيّة شكاوى الجمهور على العمل المُتفاني الذي يقومون به لفحص الشكاوى، وكذلك على جهودهم الجبارة لمساعدة كل من يتقدم للمفوضية لطلب المساعدة.
متنياهو أنجلمان د. أستر بن حاييم، محامية
مراقب الدولة ومفّوض شكاوى الجمهور مُديرة مفوضيّة شكاوى الجمهور
القدس، حزيران 2023