הנגשת שירותי ממשל בעידן הדיגיטלי לאנשים עם מוגבלות ולציבור שאינו משתמש במדיה הדיגיטלית

גופי ממשל מספקים שירותים לציבור בערוצים שונים, ובהם בלשכות קבלת קהל, בשירות הטלפוני וכן בערוצים הדיגיטליים (אתרי המרשתת שלהם והאפליקציות). ההתפתחות הטכנולוגית בעולם הובילה לשימוש מוגבר של הציבור באמצעים דיגיטליים לצריכת מידע ושירותים וליצירת קשר עם גופים ציבוריים באמצעות ערוצי השירות הדיגיטליים שלהם. שימוש בערוצים דיגיטליים מאפשר לממשל לייעל את השירות לציבור ולחסוך תשומות עבודה, מאחר שהעלות של פעולת שירות פרונטלית גבוהה פי 50 מן העלות של פעולת שירות דיגיטלית. שימוש זה מאפשר גם להפחית את הנטל הבירוקרטי המוטל על הציבור, להפוך את השירות הממשלתי לזמין ונוח יותר ולאפשר לצרוך אותו מכל מקום ובכל זמן. חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, התשנ"ח-1998 (החוק), והתקנות שהותקנו על פיו קובעים הוראות הנוגעות לנושא הנגשת השירות לאדם עם מוגבלות, לרבות השירות שניתן בערוצים הדיגיטליים. על גופים שונים שמספקים שירותים לציבור, ובהם גופי ממשל, להנגיש את המידע והשירותים שהם מספקים לציבור בערוצים הדיגיטליים עבור אנשים עם מוגבלות מסוגים שונים. הנגשה מלאה ככל הניתן של השירות הממשלתי הדיגיטלי נחוצה לציבור בכללותו, ובפרט לאנשים עם מוגבלות, כדי שגם הם יוכלו לעשות בו שימוש באופן מכבד, שוויוני ועצמאי. הצורך בהנגשת השירותים הדיגיטליים לציבור ובפרט לאנשים עם מוגבלות מקבל משנה חשיבות בתקופות חירום, כגון בעת מגפה כדוגמת מגפת הקורונה או מצב מלחמה, כיוון שאז הופך הערוץ הדיגיטלי לערוץ העיקרי שבו ניתן לקבל מידע ושירותים.

היבט נוסף שעל גופי הממשל להידרש אליו בעידן הנוכחי, המתאפיין בהרחבת השירותים הדיגיטליים, הוא הצורך לשמר ערוצי שירות שאינם דיגיטליים - שירות בלשכות קבלת קהל, בטלפון ובדואר, כדי לאפשר גם לאנשים וקבוצות אוכלוסייה שממעטים להשתמש במרשתת ולצרוך שירותי ממשל בערוצים הדיגיטליים, או אף נמנעים מכך, לקבל בצורה זמינה ונוחה את השירותים. בד בבד, חיוני שגופי הממשל יזהו את החסמים שמונעים מאותם אנשים להשתמש בערוצי השירות הדיגיטליים שלהם ויפעלו כדי להסיר חסמים אלה עבורם או לכל הפחות לצמצמם. 

בחודשים ינואר-אוקטובר 2022 בדק משרד מבקר המדינה שני היבטים הנוגעים לשירותי הממשל בעידן הדיגיטלי: הנגשת השירותים הדיגיטליים לאנשים עם מוגבלות והמענה הניתן לציבור שאינו משתמש במדיה הדיגיטלית לצריכת שירותי ממשל או ממעט בכך. להלן בתרשים  פירוט נושאי הביקורת, סוגי הגופים המבוקרים והמתודולוגיה שבה נעשה שימוש בביקורת זו.

גופי ממשל שבהם עשה משרד מבקר המדינה בדיקות נגישות באתרי מרשתת או שהשיבו על הסקר שעשה בנושא הנגישות הם המוסד לביטוח לאומי, המשרד לשירותי דת, הסוכנות לעסקים קטנים ובינוניים - משרד הכלכלה והתעשייה, ועדת הבחירות המרכזית, כנסת ישראל, הנהלת בתי המשפט, משטרת ישראל, משרד הביטחון (אתר המרשתת של אגף שיקום נכים), משרד הבינוי והשיכון, משרד הבריאות, משרד החוץ, משרד החינוך, משרד החקלאות ופיתוח הכפר, משרד המשפטים, משרד הפנים, משרד הרווחה והביטחון החברתי, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, משרד התיירות, צה"ל (אתר יחידת מיטב) , רכבת ישראל, רשות האכיפה והגבייה, רשות האוכלוסין וההגירה, רשות הטבע והגנים, רשות המיסים, רשות מקרקעי ישראל, רשות ניירות ערך, רשות שדות התעופה ושירות התעסוקה. 

גופי הממשל מספקים לציבור שירותים רבים באמצעות אתרי מרשתת ויישומונים. יש לכך יתרונות הן עבור הגופים עצמם בכל הנוגע ליעילות וחסכון, והן עבור האזרח שהשירות זמין לו ככלל בכל מקום ובכל זמן, בלי שהוא נדרש להמתין לתורו בלשכה לקבלת קהל או על קו הטלפון. לבד מהיתרונות שיש לשימוש בערוצי שירות דיגיטליים, הם הופכים חיוניים בתקופות של משבר כמו מגפה או מלחמה, כיוון שאז הם עלולים להפוך לערוצים העיקריים שבאמצעותם יכול הציבור לקבל מידע ושירות. לאחר התפרצות משבר הקורונה בשנת 2020 ובעקבותיו, התגבר הצורך בערוצי תקשורת דיגיטליים שיחברו בין הציבור לבין גופי הממשל, והממשלה פעלה להאיץ את פיתוח שירותיה הדיגיטליים. בשנת 2022 בדק משרד מבקר המדינה במסגרת ביקורת זו את הנגישות של השירותים הדיגיטליים של גופי הממשל לאנשים עם מוגבלויות מסוגים שונים, שמהווים 17% מן האוכלוסייה בישראל. הממצאים מצביעים על כך שאתרי מרשתת של גופי ממשל הונגשו עד כה באופן חלקי. היעדר הנגשה או הנגשה חלקית של מידע ושירות מקשים ואף מונעים מאדם עם מוגבלות לצרוך את השירות הממשלתי בערוץ הדיגיטלי באופן עצמאי ומכבד. הזכות לקבל מגוף ממשל שירות נגיש, לרבות בערוצים הדיגיטליים, חיונית לכל אדם ובפרט לאנשים עם מוגבלות שלפחות לחלק מהם קשרי גומלין תדירים עם גופי הממשל בשל הצורך למצות זכויות הנובעות מן המוגבלות שלהם. זכות זו מעוגנת בדין בישראל ואף באה לידי ביטוי באמנה בין-לאומית בדבר זכויותיהם של אנשים עם מוגבלות, שעליה חתמה מדינת ישראל במרץ 2007 ואותה אשררה בספטמבר 2012.

בדוח זה ניתנו המלצות עקרוניות לכלל גופי הממשל כדי שיפעלו לבצע בדיקות נגישות בשירותיהם הדיגיטליים ולתקן ליקויים שימצאו בהם. כמו כן ניתנו בו המלצות לגופים המאסדרים - נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות במשרד המשפטים ומערך הדיגיטל הלאומי - כדי שיפעלו כל אחד בהתאם לסמכויותיו ותפקידיו לקדם את נושא ההנגשה הדיגטלית של שירותי הממשל. ממצאים פרטניים שנמצאו במסגרת בדיקה של מבקר המדינה באתרי מרשתת של גופי ממשל ובדפי שירות שלהם, הועברו במהלך הביקורת לכל אחד מן הגופים, במטרה להעלות אותם בפניו כדי שיוכל לפעול בהקדם לתקנם. ככל שגופי הממשל ישכילו להשתמש בממצאי הביקורת כדי לתקן ליקויים שנמצאו ולקדם את הטיפול בנושא ההנגשה בערוצי השירות הדיגיטליים, כך יוכלו לשפר את השירות שהם מספקים לאנשים עם מוגבלות, והדבר עשוי להניע רבים יותר מביניהם להשתמש בערוצים אלה ולהפיק תועלת מהיתרונות הגלומים בהם.