"בִּישִׁישִׁים חָכְמָה וְאֹרֶךְ יָמִים תְּבוּנָה" (איוב יב, יב).
"הלומד מן הזקנים למה הוא דומה, לאוכל ענבים בשולות ושותה יין ישן" (אבות ד', כ').
דבר נציב תלונות הציבור ומנהלת נציבות תלונות הציבור
מוגש בזאת לכנסת דוח מיוחד של נציב תלונות הציבור על פי סעיף 46(ב) לחוק מבקר המדינה, התשי"ח-1958 [נוסח משולב].
על פי החזון של משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, על נציבות תלונות הציבור להיות גוף אובייקטיבי, מקצועי ונגיש ולברר תלונות המתקבלות מכל אדם לשם הבטחת זכויותיו ולמען קידום שירות ציבורי יעיל והוגן לחברה על כל רבדיה. הדוח המיוחד המונח לפניכם ממחיש בצורה הטובה ביותר את האופן שבו נציבות תלונות הציבור מגשימה חזון זה הלכה למעשה בכל הנוגע לבירור תלונות של בני הגיל השלישי ולהנגשת שירותיה לאוכלוסייה זו.
הדוח שלפניכם מפנה זרקור לתופעת הזדקנות האוכלוסייה בעולם ובישראל, ומציג אתגרים ויעדים בנוגע למתן שירות לבני הגיל השלישי, כפי שהם עולים מבירור התלונות שהגישו בני אוכלוסייה זו לנציבות תלונות הציבור. זאת לצורך היערכות מיטבית בעוד מועד להתמודדות עם תופעה זו ולמתן שירותים ציבוריים נאותים.
אנו נמצאים בעידן של שימוש הולך גובר של גופים ציבוריים וגופים אחרים באמצעי קשר דיגיטליים. ואולם האוריינות הדיגיטלית הנמוכה יחסית של בני הגיל השלישי מקשה עליהם להשתמש באמצעים דיגיטליים לשם קבלת שירות מגופים ציבוריים. ואכן, הדוח שלפניכם מראה כי מגמת הדיגיטציה של השירות הציבורי מעוררת קשיים בקרב האוכלוסייה המבוגרת, וכי אף שההתמצאות של האוכלוסייה המבוגרת באמצעים הדיגיטליים הולכת וגוברת בשנים האחרונות, היא עדיין פחותה בהרבה מההתמצאות של קבוצות אחרות באוכלוסייה. בהקשר זה יצוין כי בתקופת הקורונה, שבה האמצעים הדיגיטליים היו אמצעי הקשר העיקריים ולעיתים אף הבלעדיים של הציבור עם הגופים הציבוריים, הלך וגדל השימוש של בני הגיל השלישי שהם בני 70 ומעלה במייצגים לצורך הגשת תלונתם לנציבות תלונות הציבור.
דוח מיוחד זה הוא דוח חדשני בכמה היבטים, ובראש ובראשונה בכך שהוא בוחן את סוגיית השירות הציבורי הניתן לבני הגיל השלישי מנקודת מבטם של מקבלי השירות בני גיל זה, ובכך שלשם כתיבת הדוח נעשה שימוש בכלים חדשניים. הדוח מתבסס על הנתונים שאספה נציבות תלונות הציבור ועל הניתוחים הסטטיסטיים שביצעה בנוגע למאפיינים של המתלוננים בני הגיל השלישי; על ניתוח השיח של בני הגיל השלישי ובני משפחותיהם ברשתות החברתיות; על ניתוח הנתונים שנכללו בתשובותיהם של 55 מוסדות אומבודסמן ברחבי העולם על שאלון שהפיצה הנציבות בעניין בירור תלונות של בני הגיל השלישי; וכן על מחקרים העוסקים בזכויות בני הגיל השלישי ובזכות הגישה למינהל.
הדוח מבקש להביא את נושא השירות הציבורי שמקבלים בני הגיל השלישי הן לפתחם של הגופים הציבוריים האמונים על מתן שירות לאוכלוסייה זו והן לפתחם של העוסקים בבירור תלונות בגופים הציבוריים. אלה כמו אלה נדרשים למצוא בדוח כלים ותובנות אשר ישמשו אותם במתן שירות לבני הגיל השלישי בהמשך פעילותם בתחום זה.
כל אחת ואחד ממשרתי הציבור אשר נותנים שירות לאדם מבוגר צריכים לזכור בראש ובראשונה כי לפניהם ניצב אדם ולהתייחס לנסיבותיו ולצרכיו המיוחדים, ללא קשר לגילו. מקבל השירות בן הגיל השלישי זכאי ליחס של כבוד, ללא עירוב דעות קדומות או תפיסה מכלילה ופטרונית לגבי גילו המתקדם. על נותן השירות להקשיב לבן הגיל השלישי, ובכלל זה לרצונותיו והעדפותיו כפי שהוא מבטא אותם. כמו כן, בשעת מתן השירות לבן הגיל השלישי על עובד הציבור לוודא כי ניתן מענה גם לצרכים הנובעים מגילו של הפונה. כל אלה מחייבים את נותן השירות בין היתר לנהוג בגמישות וברגישות, להקפיד על תקשורת מכבדת, לפשט את ההליכים הבירוקרטיים, להפעיל שיקול דעת רחב ולהקל במידת האפשר על מי שמתקשה לממש את זכויותיו.
נציבות תלונות הציבור תמשיך להטות אוזן קשבת לאוכלוסיות הראויות לקידום ותוסיף לשקוד על הרחבת נגישותה וזמינותה לאוכלוסיות אלה, כמו לכלל האוכלוסייה. אנו קוראים לציבור הרחב ובפרט לבני הגיל השלישי להמשיך ולהסתייע בנציבות כל אימת שהם נתקלים בקושי לממש את זכויותיהם או לקבל שירות מגוף ציבורי.
מתניהו אנגלמן ד"ר אסתר בן חיים, עו"ד
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מנהלת נציבות תלונות הציבור