לוגו מדינת ישראל
ספריית הפרסומים משרד מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור
הגעת לתוכן כרטיסייה על מנת להמשיך בנייוט דלג עם החיצים למטה ולמעלה
מסגרת פרסום:
תאריך הפרסום:
סוג הפרסום:
 

רקע

הביקורת הקודמת: מבקר המדינה, דוח שנתי 66א (2015), בפרק "מיצוי הטבות מס והשירות לנישום", עמ' 231 - 273.

דוח זה עוסק בשני נדבכים: השירות לציבור ברשות המיסים - ביקורת מעקב מורחבת והשירות לציבור ברשות המיסים - השירות לנישום. לשם פשטות הצגת הנתונים, דף זה מכיל את הנושאים שנסקרו בתקציר הנדבך הראשון בנושא "השירות לציבור ברשות המיסים - השירות לנישום".

רשות המיסים בישראל (רשות המיסים או הרשות) אחראית לגביית המיסים הממשלתיים, ומתוקף תפקידה היא פועלת מול מרבית התושבים והגופים העסקיים במדינה. מכאן שיש חשיבות רבה לאיכות השירות שהיא מספקת להם. לאיכות השירות בנקודות מפגש של הנישום עם הרשות, ובכלל זה למידע הנמסר לנישום על זכויותיו, יש השפעה מהותית הן על יעילות גביית המס והן על שיעור מיצוי הטבות המס. רשות המיסים, ככל רשות ציבורית, נועדה לשרת את הציבור ולדאוג כי יסופק לו שירות יעיל, שוויוני ואיכותי. בחזונה הארגוני של הרשות היא ציינה: "רשות המיסים תפעל ביעילות לאכיפת גביית המסים ולמתן שירות יעיל, איכותי והוגן״. 


נתוני מפתח

  • 6.89 מיליארד ש"ח

    יתרות זכות של נישומים החייבים בדיווח שממתינים לאישור להחזר, נכון לינואר 2022, מתוכם 3.23 מיליארד ש"ח ממתינים לאישור מעל ל-90 יום

  • 9,213 אזרחים

    פנו בשנת 2021 למרכז השירות אשדוד. מתוכם 134 נטשו ללא קבלת שירות. זמן ההמתנה הממוצע לקבלת שירות היה 10:56 דקות

  • כ-73,000 עוסקים

    רשומים כעוסקים פטורים (שהכנסתם היא עד ל-100,000 ש"ח), מתוכם, בשנים 2017 - 2020, רק כ-1.5% מבעלי העסקים הקטנים שהכנסתם השנתית היא עד 60,000 ש"ח ניצל...

  • 24 משרדי שומה

    מתוך 25 אינם עומדים בכל דרישות החוק לשוויון בנושא נגישות למשרד

  • 503,188 בקשות

    לקבלת מענק סיוע לעצמאים וחברות להשתתפות בהוצאות קבועות הוגשו לרשות המיסים, ממרץ 2020 ועד לדצמבר 2021. ב-968 (0.2%) מהבקשות לא הסתיים הטיפול עד למרץ...

  • 70 פניות

    שהופנו למשרדי השומה באמצעות מערכת הפניות המקוונת ביוני 2021 נבדקו על ידי צוות הביקורת. נמצא כי ב-48 (כ-69%) מהפניות הפונים לא קיבלו מענה ונדרשו לה...

פעולות הביקורת

דוח מבקר המדינה משנת 2015 בנושא מיצוי הטבות מס והשירות לציבור ברשות המיסים  (הדוח הקודם) עסק, בין היתר, בנושא השירות לנישום. בחודשים אוגוסט 2021 עד פברואר 2022 בדק משרד מבקר המדינה ברשות המיסים את הפעולות שעשתה לשיפור השירות ולתיקון הליקויים בתחום השירות לנישום, שהועלו בדוח הקודם. כמו כן הורחבה הבדיקה והתמקדה בעסקים קטנים, בנושאים כמו מרכזי השירות במס הכנסה (מש"מים), שירותי היבוא והיצוא במכס.

תמונת מצב העולה מן הביקורת

  • dislike
    החזרי מס לשכירים ויחידים שאינם חייבים בדיווח - ממצאי הביקורת מעלים כי בשנת 2020, 113,441 שכירים ויחידים שאינם חייבים בדיווח הגישו דוח להחזר מס, וכי לרשות המיסים אין נתונים שוטפים על סכום יתרות הזכות שרשות המיסים אמורה להחזיר להם, על מספר הזכאים להחזר ו...
  • dislike
    עיכוב החזר יתרות זכות לנישומים - על פי נתוני רשות המיסים, נכון ל-5.1.22 יתרות הזכות שרשות המיסים לא אישרה החזר שלהן לנישומים החייבים בדיווח הסתכמו ב-6.89 מיליארד ש"ח. יתרות הזכות שעוכבו יותר מ-90 יום מסתכמות ב-3.23 מיליארד ש"ח, ומכלל זה 2 מיליארד ש"ח...
  • dislike
    משך הטיפול במערכת פניות לציבור (מפ"ל) - עולה כי במשך השנים מסתמנת מגמת גידול ניכרת בפניות באמצעות מפ"ל, בשנת 2021 (עד 5.12.21) פנו למשרדי השומה 478,901 אזרחים. רוב משרדי השומה עמדו ביעד של מתן מענה לפונה בתוך 48 שעות. עם זאת, בשישה משרדי שומה מתוך 25 מ...
  • dislike
    דיווח על סיום הטיפול בפניות במפ"ל - הועלה כי בניגוד להנחיית הרשות, העובדים המטפלים בפניות מדווחים על סיום טיפול בפנייה לא רק כאשר נושא הפנייה בא על פתרונו והפונה קיבל את מבוקשו, אלא גם כאשר לא הושלם הטיפול בפנייה למשל כאשר הפונה נדרש להשלים מסמכים או א...
  • dislike
    תנאים פיזיים להמתנה במש"מים המשרדיים - הועלה כי לממתינים לתורם בחלק מהמש"מים המשרדיים (לדוגמה, בחיפה ובתל אביב) אין תנאים נאותים להמתנה בתור, ובכלל זה לא יועדו עבור הממתינים מקומות ישיבה. יתר על כן, בחלק ממשרדי השומה (לדוגמה, בנתניה ובבאר שבע) אין לובי...
  • dislike
    נישומים בעלי הכנסה של עד 60,000 ש"ח - עולה כי בשנים 2017-2020 מתוך כ-60,000 בעלי עסקים קטנים רק כ-1.5% מנצלים את האפשרות להקלה בדיווח השנתי למס הכנסה ולהגשת טופס דיווח מקוצר.
  • dislike
    השירות המקוון במינהל המכס ליצואנים - עלה כי בניגוד למערך היבוא שפועל באופן מקוון במערכת "שער עולמי", מערכת היצוא אינה פועלת באופן מקוון ואף לא באמצעות "שער עולמי". עוד עלה כי עבור כל רשימון יצוא מחויב סוכן המכס להגיש לבית המכס גם העתק פיזי מודפס שאליו...
  • dislike
    מענקי קורונה - התברר שהרשות שילמה במענק הסיוע להשתתפות בהוצאות קבועות, תשלומים עודפים בגובה של כמיליארד ש"ח בכ- 25,000 מקרים. עוד הועלה כי אין בידי רשות המיסים נתונים על ההיקף הכולל של ההשבה הנדרשת של מענקים סוציאליים שניתנו ביתר, וממילא אין באפשרותה ל...
  • dislike
    אמנת שירות - נכון לפברואר 2022 אין לרשות המיסים אמנת שירות, והיא לא פרסמה מדדים ויעדי שרות לציבור.
  • like
    החזר יתרות זכות לנישומים - הרשות ביצעה כמה מהלכים שיש בהם כדי להקל את החזר יתרות הזכות. למשל, בשנת המס 2020 הגדילה הרשות את סכום יתרת הזכות המוחזרת באופן אוטומטי. בארבעה מהלכים אוטומטיים שנעשו בשנים 2020 - 2022, הוחזר סכום כולל של 522.9 מיליון ש"ח ב...

עיקרי המלצות הביקורת

  • [alt]
    החזרי מס לשכירים ויחידים שאינם חייבים בדיווח - מומלץ כי רשות המיסים תפתח מנגנון שיאפשר לעקוב באופן שוטף אחר הדוחות שהוגשו, לצורך החזר מס ששילמו ביתר שכירים ויחידים שאינם חייבים בהגשת דוח. עוד מומלץ כי משרד האוצר בתיאום עם רשות המיסים יבחנו את האפשרות ל...
  • [alt]
    עיכוב החזר יתרות זכות לנישומים - מומלץ כי רשות המיסים תבחן את הסיבות לכך שהחזר יתרות הזכות עוכב זמן רב מכפי שנקבע בפקודת מס הכנסה, ואם אין נימוק רלוונטי לעיכוב החזר היתרות עליה לפעול להחזרתן.
  • [alt]
    משך הטיפול במערכת פניות לציבור (מפ"ל) - מומלץ כי רשות המיסים תבחן את הסיבות לעיכובים שנוצרו בחלק מהמשרדים ותוודא שכל משרדי השומה עומדים ביעד שקבעה כדי למנוע הצטברות של פניות רבות שלא ניתן מענה עליהן בתוך 48 שעות.
  • [alt]
    סגירת הטיפול במפ"ל - מומלץ כי רשות המיסים תרענן את הנחיותיה למשרדי השומה כי יש לדווח במערכת מפ"ל על הפנייה כסגורה רק עם השלמת הטיפול בה, וכי כל פנייה שתגיע למערכת תיבדק בבדיקה ראשונית. אם הפונה כבר שלח פנייה קודמת בנושא, הפנייה תנותב בהתאם לכך במפ"ל וה...
  • [alt]
    תנאים פיזיים להמתנה במש"מים המשרדיים - מומלץ כי רשות המיסים תבחן את התנאים המסופקים לממתינים בתור לקבלת שירות במש"מים המשרדיים ואת זמני ההמתנה בתור, וכי היא תפעל להסדרת תנאים ראויים להמתנה בתור, למשל באמצעות התקנה של מחסה מפגעי מזג האוויר ושל מקומות יש...

סיכום

רשות המיסים בישראל אחראית לגביית המיסים הממשלתיים, ומתוקף תפקידה היא פועלת מול מרבית התושבים והגופים העסקיים שבמדינה. על כן יש חשיבות רבה לאיכות השירות שהיא מספקת להם. שירות ממשלתי מיטבי תורם להגברת שביעות הרצון של הציבור, להפחתת הנטל הבירוקרטי המוטל עליו, לייעול העבודה ברשות המיסים ולחיסכון במשאבי זמן וכסף. 

מדוח הביקורת עולה כי רשות המיסים תיקנה את מרבית הליקויים בעניין השירות לאזרח שהועלו בדוח הקודם.  כמו כן, הדוח בחן נושאים נוספים בענייני שירות לציבור ועלה כי הרשות מעכבת יתרות זכות בסכום של 3.23 מיליארד ש"ח מעל 90 יום (משך הזמן שנקבע בפקודת מס הכנסה), בין היתר מטעמים הנוגעים לשומה או לגבייה, כי נמצאו פערים בפעילות מערכת הפניות המקוונת לציבור לפונים, וכי עסקים קטנים אינם מקבלים מידע מלא בדבר ההטבות שהם זכאים להן, כמו הפחתת סכום המקדמות והגשת דוח מקוצר. כמו כן, רשות המיסים לא השלימה הכנת אמנת שירות המפרטת את יעדיה ואת מידת המחויבות שלה למתן שירות יעיל ואת המדדים לכך ולא פרסמה אמנה זו לציבור. 

מומלץ כי רשות המיסים תמשיך לפעול לשיפור השירות תוך תכנון כלל-ארגוני, תפעל לשפר ולשדרג את ערוצי הקשר הדיגיטלי בינה ובין הציבור ותרחיב את מכלול הפעולות העצמאיות שניתן לבצע באופן מקוון, תוך התחשבות בכלל הציבור ובשים דגש על בעלי העסקים הקטנים. עוד מומלץ כי רשות המיסים תקבע ותפרסם אמנת שירות לציבור.