לוגו מדינת ישראל
ספריית הפרסומים משרד מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור
הגעת לתוכן כרטיסייה על מנת להמשיך בנייוט דלג עם החיצים למטה ולמעלה
מסגרת פרסום:
תאריך הפרסום:
סוג הפרסום:
 

רקע

הביקורת הקודמת: מבקר המדינה, דוח שנתי 66א (2015), בפרק "מיצוי הטבות מס והשירות לנישום", עמ' 231 - 273.

דוח זה עוסק בשני נדבכים: השירות לציבור ברשות המיסים - ביקורת מעקב מורחבת והשירות לציבור ברשות המיסים - השירות לנישום. לשם פשטות הצגת הנתונים, דף זה מכיל את הנושאים שנסקרו בתקציר הנדבך הראשון בנושא "השירות לציבור ברשות המיסים - ביקורת מעקב מורחבת".

רשות המיסים בישראל (רשות המיסים או הרשות) אחראית לגביית המיסים הממשלתיים, ומתוקף תפקידה היא פועלת מול מרבית התושבים והגופים העסקיים במדינה. מכאן שיש חשיבות רבה לאיכות השירות שהיא מספקת להם. לאיכות השירות בנקודות מפגש של הנישום עם הרשות, ובכלל זה למידע הנמסר לנישום על זכויותיו, יש השפעה מהותית הן על יעילות גביית המס והן על שיעור מיצוי הטבות המס. רשות המיסים, ככל רשות ציבורית, נועדה לשרת את הציבור ולדאוג כי יסופק לו שירות יעיל, שוויוני ואיכותי. בחזונה הארגוני של הרשות היא ציינה: "רשות המיסים תפעל ביעילות לאכיפת גביית המסים ולמתן שירות יעיל, איכותי והוגן״. 


נתוני מפתח

  • 14:41 דקות

    זמן ההמתנה הממוצע לקבלת קהל במשרדי השומה, לאחר הפעלת המערכת המקוונת לקביעת תור מרחוק

  • 200,823

    שיחות התקבלו בחודשים ספטמבר - נובמבר 2021 במוקד הטלפוני של רשות המיסים

  • רק 0.08%

    שיעור בקרת האיכות הטלפונית שבוצעה לשיחות שנענו במוקד בחודשים ספטמבר - נובמבר 2021 (164 מתוך 200,823 שיחות)

  • 10,916

    בקשות לפטור ממס בגין נכות הוגשו למס הכנסה בשנת 2021

פעולות הביקורת

דוח מבקר המדינה משנת 2015 בנושא מיצוי הטבות מס והשירות לציבור ברשות המיסים  (הדוח הקודם) עסק, בין היתר, בנושא השירות לנישום. בחודשים אוגוסט 2021 עד פברואר 2022 בדק משרד מבקר המדינה ברשות המיסים את הפעולות שעשתה לשיפור השירות ולתיקון הליקויים בתחום השירות לנישום, שהועלו בדוח הקודם. כמו כן הורחבה הבדיקה והתמקדה בעסקים קטנים, בנושאים כמו מרכזי השירות במס הכנסה (מש"מים), שירותי היבוא והיצוא במכס.


תמונת מצב העולה מן הביקורת

  • dislike
    זמני קבלת קהל - בביקורת הקודמת עלה כי קבלת הקהל במשרדי השומה מתקיימת לרוב בימים א'-ה', בשעות הבוקר, בשעות 8:30 - 13:00. במשרדי השומה שבהם יש חוליות המטפלות בהחזרי מס ובתיאומי מס יש קבלת קהל בימים ב' ו-ד' גם בשעות אחר הצוהריים. בשעות קבלה אלה אמור להינת...
  • dislike
    משך ההמתנה בתור לקבלת שירות - בביקורת הקודמת עלה כי נמצאו משרדי שומה שזמני ההמתנה בהם ממושכים למדי כדבר שבשגרה, וכי נישומים נאלצים להמתין בהם במשך שעות לקבלת השירות. ממצאי המעקב מעלים כי הליקויים בנושא זה תוקנו במידה מועטה. על פי נתוני רשות המיסים, בחו...
  • dislike
    איכות המענה הטלפוני - החל ביוני 2020 החלה רשות המיסים להפעיל, באמצעות מיקור חוץ, מוקד טלפוני ארצי אשר נותן מענה לכל מי שפונה לברר פרטים במגוון מערכי המס. עובדי רשות המיסים מקשיבים בכל שבוע למענים על עשרות פניות ונותנים ציון הקובע את איכות השיחה, אך הם...
  • dislike
    מתן מידע, הדרכה וטפסים בשפות שאינן עברית - הנגשה שפתית - בדוח הקודם עלה כי דפי המידע והטפסים במשרדי השומה ומשרדי מיסוי מקרקעין (מסמ"ק) הם בשפה העברית בלבד, למעט עלון הסבר בנושא מענק הכנסה (מס הכנסה שלילי). ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי לא תוקן, וכי במש"...
  • like
    קבלת שירות במשרדי השומה - משרד מבקר המדינה עמד בדוח קודם על כך שמשרדים ממשלתיים צריכים להעניק בפועל שירות קבלת קהל לכל אזרח באותו היום שבו התייצב לצורך קבלת השירות. ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי תוקן באופן מלא. במשרדים שבהם נעשה המעקב קיבלו כל הפונים את...
  • like
    המענה הטלפוני במשרדי השומה - בדוח הקודם עלה כי לא היו במשרדי השומה מנגנוני בקרה ממוחשבים על המענה הטלפוני, ולא הייתה אחידות בהקלטות שבנתב השיחות בכלל משרדי השומה. עוד נמצא כי במקרים רבים נתב השיחות של המענה הטלפוני במשרדי השומה אינו מעודכן, ולעיתים הוא...
  • like
    התייצבות נישומים לפני הוועדות הרפואיות של הבט"ל - בדוח הקודם עלה כי כל נישום נדרש להתייצב לפני יותר משלוש ועדות רפואיות בממוצע לצורך האבחון הרפואי וקבלת ההחלטה בעניינו. ממצאי המעקב מעלים כי הליקוי תוקן באופן מלא. כיום אנשים עם מוגבלות יכולים לשלוח את כ...

עיקרי המלצות הביקורת

  • [alt]
    זמני קבלת קהל - מומלץ כי רשות המיסים תבחן את הצורך להגדיל את מספר ימי קבלת הקהל ושעות הקבלה במשרדי השומה, גם למי שנזקק לשירות שמעבר למסירת מסמכים, כדי להעניק שירות טוב ונוח יותר לנישומים.
  • [alt]
    משך ההמתנה בתור לקבלת שירות - מומלץ כי הרשות תבחן דרכים להמשך קיצור זמני ההמתנה במשרדים ותנחה אותם לאפשר גם למי שהגיע בלא שהזמין תור מראש באופן מקוון להזמין תור מקוון באמצעות מערכת להזמנת תורים שתוצב במשרדי השומה או לבחון שיבוץ לקבלת שירות בזמן פנוי.
  • [alt]
    איכות המענה הטלפוני במשרדי השומה - מומלץ כי רשות המיסים תבחן את המקרים שבהם הפונים לא קיבלו מענה ראוי על פנייתם ואת הסיבות לכך, ובהתאם לממצאי בחינתה תפעל לשפר את איכות השירות שניתן במענה הטלפוני. עוד מומלץ כי רשות המיסים תבחן את היקף בקרת איכות השיחות...
  • [alt]
    מתן מידע, הדרכה וטפסים בשפות שאינן עברית - הנגשה שפתית - על הרשות לבחון את הצורך בהנגשה שפתית לאוכלוסיות שאינן דוברות עברית ולפעול בהתאם להנגשה של הזכויות והשירותים בשפות השונות הנדרשות.

סיכום

רשות המיסים בישראל אחראית לגביית המיסים הממשלתיים, ומתוקף תפקידה היא פועלת מול מרבית התושבים והגופים העסקיים שבמדינה. על כן יש חשיבות רבה לאיכות השירות שהיא מספקת להם. שירות ממשלתי מיטבי תורם להגברת שביעות הרצון של הציבור, להפחתת הנטל הבירוקרטי המוטל עליו, לייעול העבודה ברשות המיסים ולחיסכון במשאבי זמן וכסף. 

מדוח הביקורת עולה כי רשות המיסים תיקנה את מרבית הליקויים בעניין השירות לאזרח שהועלו בדוח הקודם.  כמו כן, הדוח בחן נושאים נוספים בענייני שירות לציבור ועלה כי הרשות מעכבת יתרות זכות בסכום של 3.23 מיליארד ש"ח מעל 90 יום (משך הזמן שנקבע בפקודת מס הכנסה), בין היתר מטעמים הנוגעים לשומה או לגבייה, כי נמצאו פערים בפעילות מערכת הפניות המקוונת לציבור לפונים, וכי עסקים קטנים אינם מקבלים מידע מלא בדבר ההטבות שהם זכאים להן, כמו הפחתת סכום המקדמות והגשת דוח מקוצר. כמו כן, רשות המיסים לא השלימה הכנת אמנת שירות המפרטת את יעדיה ואת מידת המחויבות שלה למתן שירות יעיל ואת המדדים לכך ולא פרסמה אמנה זו לציבור. 

מומלץ כי רשות המיסים תמשיך לפעול לשיפור השירות תוך תכנון כלל-ארגוני, תפעל לשפר ולשדרג את ערוצי הקשר הדיגיטלי בינה ובין הציבור ותרחיב את מכלול הפעולות העצמאיות שניתן לבצע באופן מקוון, תוך התחשבות בכלל הציבור ובשים דגש על בעלי העסקים הקטנים. עוד מומלץ כי רשות המיסים תקבע ותפרסם אמנת שירות לציבור.