​

דבר נציב תלונות הציבור ומנהלת נציבות תלונות הציבור

מוגש בזאת לכנסת דוח מיוחד של נציב תלונות הציבור על פי סעיף 46(ב) לחוק מבקר המדינה, התשי"ח-1958 [נוסח משולב]. הדוח סוקר את פעילות נציבות תלונות הציבור בגל השלישי והרביעי של משבר הקורונה - מ-1.12.20 ועד 15.10.21. דוח זה מצטרף לדוח מיוחד "בירור תלונות בגל הראשון של משבר הקורונה (2020)", שעסק בתלונות הנוגעות למשבר הקורונה שהתקבלו בנציבות בגל הראשון של המשבר, בפרק הזמן 15.3.20 - 30.6.20, ולפרק הקורונה בדוח שנתי 47 של הנציבות, שסקר את התלונות הנוגעות למשבר שהתקבלו בנציבות בשנת 2020.

בתקופת הדוח התקבלו בנציבות 16,191 מכתבי תלונה, מהם 1,687 מכתבים הנוגעים למשבר הקורונה. אם בגלי התחלואה הראשון והשני עיקר התלונות שהתקבלו נסבו על זכאות לדמי אבטלה וסיוע כלכלי, בגלי התחלואה השלישי והרביעי, שבהם עוסק דוח זה, התקבלו גם תלונות רבות בנושאים אחרים הנוגעים לשגרת החיים לצד המגפה, כגון הצעדים השונים שננקטו לבלימת המגפה והשפעתם על הפרט, והשירות לציבור שנתנו הרשויות נוכח המשבר.

כפי שיהיה ניתן להיווכח מדוח זה, אופן ההתמודדות של מדינת ישראל עם משבר הקורונה משתקף היטב מבירור התלונות. הנציבות, ששמה לה למטרה לסייע למתלוננים במצוקתם בעיתות משבר ובעיתות שגרה כאחד שימשה כתובת למתלוננים כמעט בכל מגעיהם עם הרשויות במהלך המשבר וחתרה בראש ובראשונה למתן סעד מהיר למתלוננים. מדיניות זו באה לידי ביטוי בכך ש-56.46% מהתלונות הנוגעות למשבר הקורונה שלנציבות הייתה סמכות לברר ושבירורן הסתיים בתקופה שבה עוסק הדוח, עניינן בא על תיקונו בזמן הבירור או בעקבותיו.

בבירור התלונות מתמקדת הנציבות בראש ובראשונה בסיוע לפונים אליה, אולם במקרים המתאימים כשמבירור התלונות עולה ליקוי מערכתי בתפקודו של גוף נילון שתיקונו עשוי להועיל לרבים, מפנה הנציבות את תשומת ליבו של הגוף לליקוי ולצורך לתקנו לאלתר. בדרך זו מסייעת  הנציבות לגופים הנילונים לתקן ליקויים ולפתור בעיות בזמן אמת. דוגמה בולטת לדרך פעולה זו באה לידי ביטוי בדוח זה בבירור התלונות על מיזם הכרטיסים הנטענים לבעלי הכנסות נמוכות לרכישת מזון בזמן הקורונה. כפי שיפורט בדוח, בנציבות התקבלו מאות תלונות בנושא זה, והיא פעלה בשני ערוצים לבירורן: האחד: הגשת סיוע פרטני למתלוננים כדי לסייע להם במימוש זכאותם לקבלת הכרטיסים; והשני: ביצוע בחינה רוחבית של סוגיות עקרוניות שעלו מהתלונות, וזאת בין היתר כדי לסייע למיצוי זכויותיהם של זכאים פוטנציאליים שלא מימשו את זכאותם לתווי המזון מסיבות שונות. 

אחד האתגרים שעימם מתמודדת הנציבות בתקופת משבר הקורונה הוא ההגבלות בקבלת הקהל.  אומנם מרבית התלונות המתקבלות בנציבות נשלחות באמצעות הטפסים האלקטרוניים המקוונים שבאתר המרשתת של הנציבות, אולם יש מתלוננים המתקשים בהגשת תלונות באמצעים אלו ומעדיפים להגיש את התלונות במסגרת קבלת הקהל בנציבות, באמצעות עובדים מהנציבות המייעצים להם ומסייעים בכתיבת התלונות. ההגבלות בקבלת הקהל הקשו מאוד על מתלוננים אלו, וכדי לתת להם מענה הגמישה הנציבות בזמן המשבר את נהליה לגבי דרך הגשת התלונות ואיפשרה במקרים המתאימים הגשת תלונה באמצעות הטלפון. במסגרת ההתמודדות של הנציבות עם ההגבלות בקבלת הקהל היא השיקה לאחרונה שירות חדש -  קבלת קהל באמצעות פגישות זום המיועדת למתלוננים המבקשים זאת. במסגרת השירות כל מתלונן המעוניין להגיש תלונה על גוף נילון יכול להגיש בקשה לקיום פגישת זום, באמצעות קישור שנמצא באתר המרשתת של הנציבות, ועובד הנציבות יחזור אליו על מנת לתאם את הפגישה.

בזמן משבר הקורונה המשיכה הנציבות ביתר שאת לבצע פעולות שונות להגברת המודעות של אוכלוסיות ראויות לקידום לאפשרות לפנות אליה, לרבות ראיונות של עובדיה בכלי תקשורת הפונים למגזרים שונים ולדוברי שפות שונות. בתקופה שבה עסק הדוח התמקדה הנציבות בהסברות בקרב אוכלוסיית האזרחים הוותיקים, שנפגעה מאוד ממשבר הקורונה. ביוני 2021 התקיים יום נציב תלונות הציבור, ובו יצאו עובדי הנציבות לשטח והרצו על פעילות הנציבות לפני אזרחים ותיקים במסגרות שונות. הרצאות אלו, נוסף על פעולות החשיפה השוטפות של הלשכות האזוריות והפעילות ברשתות החברתיות, פתחו צוהר לפעילות הנציבות אף לפני עמותות המפעילות מסגרות לאזרחים ותיקים. 

משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור הוא היחיד בעולם שבו מבקר המדינה מכהן גם כנציב תלונות הציבור. איחוד הסמכויות מקנה ערך מוסף הן לעבודת הביקורת והן לפעילותה של הנציבות, משום שהוא מסייע לשיתוף פעולה בין הנציבות לחטיבות הביקורת. בתקופת משבר הקורונה מסרה הנציבות מידע רב ערך לחטיבות הביקורת, ומידע זה סייע לאגפי הביקורת בהכנת דוח מיוחד. דוח זה פורסם באוגוסט 2021 ועסק בקשת רחבה של נושאים הנוגעים להתמודדות הרשויות במדינה עם משבר הקורונה. 

משבר הקורונה הוא משבר עולמי, ומוסדות האומבודסמן ברחבי העולם התמודדו עם השפעותיו על הציבור במדינותיהם. הנציבות נמצאת בקשר שוטף עם מוסדות האומבודסמן בקהילה הבין-לאומית ופועלת בשיתוף פעולה עימם לגיבוש דרכי פעולה שבאמצעותן יוכל האומבודסמן לסייע לאוכלוסיות שנפגעו ממשבר הקורונה.

אנו מבקשים להודות לכל עובדות ועובדי נציבות תלונות הציבור, העושים מלאכת קודש בסיוע לציבור המתלוננים במימוש זכויותיהם ובהקלת מגעיהם עם רשויות השלטון. השירות המקצועי והיעיל שמעניקים עובדי הנציבות למתלוננים בא לידי ביטוי במכתבי התודה הרבים והנרגשים שמתקבלים בנציבות. על פי הנתונים שבידינו, כ-34% מקרב המתלוננים שציינו כיצד נודע להם על האפשרות להיעזר בשירותי הנציבות,  כתבו כי חבר המליץ להם על השירות. נתון זה יש בו בראש ובראשונה כדי להעיד שהמתלוננים מרגישים שקיבלו שירות טוב מעובדי הנציבות והם מפנים אליה את חבריהם הזקוקים לסיוע. 

הנציבות תמשיך לעקוב אחר השירותים שנותנים הגופים הנילונים לציבור הרחב במהלך משבר הקורונה בתקווה שהמשבר יחלוף במהרה. אנו קוראים לציבור  להסתייע בנציבות כל אימת שזכויותיו לא מומשו והוא לא קיבל מגוף ציבורי שירות הולם על פי הנורמות המצופות מגוף ציבורי במדינת ישראל.

אנו כאן בשבילכם ולמענכם.

מתניהו אנגלמן                                              ד"ר אסתר בן חיים, עו"ד

מבקר המדינה                                                        מנהלת נציבות

ונציב תלונות הציבור                                                   תלונות הציבור

ירושלים, טבת התשפ"ב, דצמבר 2021