בירור תלונות בגל הראשון של משבר הקורונה

דבר נציב תלונות הציבור ומנהלת נציבות תלונות הציבור

מוגש בזאת לכנסת דוח מיוחד של נציב תלונות הציבור, על פי סעיף 46(ב) לחוק מבקר המדינה, התשי"ח-1958 [נוסח משולב]. הדוח סוקר את פעילות נציבות תלונות הציבור בגל הראשון של משבר הקורונה - מ-15.3.20 ועד ל-30.6.20. משבר הקורונה, שהוא משבר חסר תקדים, הציב לגופים הציבוריים בישראל אתגרים שעימם לא התמודדו בעבר. דווקא בתקופה משברית זו נדרש מהגופים הציבוריים יותר מכול לספק שירות ציבורי יעיל ואפקטיבי, כדי לסייע לרבים כל כך שמצאו עצמם באופן פתאומי ללא יכולת לפרנס את משפחותיהם. 

כמו בימי שגרה, גם בימי המשבר הייתה הנציבות כתובת לפרטים במגעם עם הרשויות השונות, כדי להגן על זכויותיהם ולממש את זכותם לקבלת שירות ציבורי ראוי. בתקופת הדוח - הגיעו לנציבות 4,684 מכתבי תלונה, מהם 1,677 מכתבים הנוגעים למשבר הקורונה. כ-75% מהתלונות הנוגעות למשבר הקורונה עסקו בנושאים הקשורים באופן ישיר לרשת הביטחון הסוציאלי שהעניקה המדינה באמצעות גמלאות או מענקים שונים. 

הנציבות עמדה על המשמר כדי להבטיח שמצוקותיו של הפרט וכיבוד זכויותיו לא ייבלעו בשאון המלחמה בנגיף הקורונה. הנציבות פעלה כדי להעצים את קולו של הפרט ולדאוג לכך שיזכה לטיפול ויחס נאותים וראויים בעת פניותיו לגופים ציבוריים. 

בזמן המשבר פעלה הנציבות בגמישות וביצירתיות כדי לאפשר מענה מהיר ואפקטיבי לפונים אליה, לסייע באופן מהיר בפתרון הבעיות שהעלו ולהנגיש את פועלה לקהלים רחבים ככל הניתן, ובכלל זה גיבשה מנגנוני בירור ייחודיים הממוקדים בפתרון בעית המתלונן. יצוין כי המענה המהיר למתלוננים התאפשר בעיקר בשל שיתוף פעולה הדוק וראוי לציון בין הגופים הנילונים ובין הנציבות. פעולותיה של הנציבות הביאו לכך ש-73.8% מהתלונות הנוגעות למשבר הקורונה שלנציבות הייתה סמכות לבררן ושבירורן הסתיים בתקופה שבה עוסק הדוח, עניינן בא על תיקונו בזמן הבירור או בעקבותיו.

הנציבות התמקדה בראש ובראשונה בסיוע לפרטים שפנו אליה. במקרים המתאימים הציבה הנציבות זרקור לפני הגופים הנילונים בנוגע לבעיות מערכתיות שעלו מבירור התלונות, ופעלה מול הגופים הנילונים לתיקון בעיות מערכתיות אלה. 

משבר הקורונה הוא משבר עולמי, ומוסדות האומבודסמן בכל העולם התמודדו עם השפעותיו על הציבור. הנציבות התעדכנה כל העת בצעדים שנקטו מוסדות אומבודסמן בעולם כדי להנגיש את עצמם לאוכלוסיות שנפגעו ממשבר הקורונה וכן בנושאים שהעסיקו מוסדות אומבודסמן אלה. כן עדכנה הנציבות את הקהילה הבין-לאומית של מוסדות האומבודסמן על הדרכים היצירתיות שבהן פעלה בתקופת המשבר.

כידוע, ישראל היא המדינה היחידה בעולם שבה מבקר המדינה מכהן גם כנציב תלונות הציבור. איחוד הסמכויות יוצר ערך מוסף הן לעבודת הביקורת והן לפעילותה של הנציבות. עובדי הנציבות נחשפים באופן בלתי אמצעי למצוקות הקשות של הפרטים ולבעיות שעימן הם מתמודדים במגעם עם הגופים הציבוריים השונים, ובכך הם משמשים חיישנים לזיהוי בעיות וליקויים מערכתיים בגופים הציבוריים הדורשים טיפול או תיקון. הנציבות חולקת את המידע הרב שמצטבר אצלה בעקבות בירור התלונות עם חטיבות הביקורת, והחטיבות משתמשות בין היתר במידע זה בביצוע מטלות הביקורת. גם בתקופת משבר הקורונה מסרה הנציבות מידע רב ערך לחטיבות הביקורת, ובימים אלה שוקדות החטיבות על הכנת דוחות ביקורת בנושאים שונים הנוגעים למשבר הקורונה. 

בדומה לשאר גופי המגזר הציבורי, גם הנציבות פעלה במתכונת חירום ובמצבת עובדים חלקית ונדרשה לבצע התאמות ושינויים בסדרי עבודתה בתקופת הקורונה. בשל דחיפות הפניות והצורך בטיפול מהיר בהן הוגדרו חלק מעובדי הנציבות כעובדים חיוניים והמשיכו לתת שירות לציבור בכל תקופת המשבר, גם בזמנים שבהם היה סגר נרחב. עובדי הנציבות עשו ככל אשר בידם כדי לסייע למתלוננים במצוקתם, ותלונות דחופות התקבלו וטופלו לעיתים אף בערבי שבת וחג. הנציבות אף הגמישה בזמן המשבר את נהליה לגבי דרך הגשת התלונות, ואיפשרה במקרים המתאימים הגשת תלונה באמצעות הטלפון.

כמו כן, נקטה הנציבות פעולות שונות להגברת המודעות של אוכלוסיות ראויות לקידום לאפשרות לפנות אליה, לרבות ראיונות של עובדיה בכלי תקשורת הפונים למגזרים שונים, ודאגה לכך שעובדיה הדוברים שפות שונות יהיו זמינים לסייע לפונים גם בתקופת הסגר. נוסף על כך, הנציבות פנתה לארגונים חברתיים וביקשה מהם להפנות אליה אנשים הנתקלים בקושי במימוש זכויותיהם בעת מגעם עם הרשויות השונות.

עובדי הנציבות נקטו יוזמות ייחודיות נוספות כדי ליצור קשר עם קבוצות אוכלוסייה שמצב החירום פגע בהן פגיעה חמורה. לדוגמה, עובדי הנציבות יצרו קשר עם אזרחים ותיקים ניצולי שואה שהיו מוכרים לנציבות עקב תלונות שהגישו לה בעבר, שאלו לשלומם ובדקו כיצד ניתן לסייע להם במשבר. לא ניתן להפריז בהתרגשות של חלק מניצולי שואה אלה, אשר גם אם לא נזקקו לסיוע כלשהו, הודו מקרב לב לנציבות על ההתעניינות שלה במצבם.

בד בבד, הנציבות פועלת לחיזוק מעמדם של הממונים על הטיפול בפניות הציבור בכל הגופים הציבוריים, כדי שאלה יוכלו להטמיע בגופים הציבוריים נורמות של שירות ציבורי יעיל ואיכותי, כמקובל במדינות דמוקרטיות בעולם.

מכתבי התודה הרבים והנרגשים שמתקבלים בנציבות באופן תדיר מעידים על התפקיד החשוב שהנציבות ממלאת, בייחוד בעיתות משבר, בשמירה ובהגנה על זכויותיו של כל אדם ועל תרומתה של הנציבות לקידום שירות ציבורי איכותי ויעיל.

משבר הקורונה המחיש את תפקידן המרכזי של הרשתות החברתיות כאמצעי להחלפת מידע על השירותים הציבוריים הניתנים במדינת ישראל. כפי שמצוין בדוח זה, הרשתות החברתיות מילאו תפקיד חשוב בהנגשת הנציבות לקהלים שהיו זקוקים לסיוע בתקופת משבר הקורונה, ורבים מהמתלוננים ציינו כי שמעו על הנציבות בקבוצות שונות ברשתות החברתיות.

הנציבות תמשיך להנגיש את שירותיה לציבורים רחבים ככל האפשר, ואנו מקווים שהציבור ימשיך להסתייע בנציבות בכל מקרה שבו זכויותיו לא מומשו, והוא לא קיבל מגוף ציבורי שירות הולם על פי הנורמות המצופות מגוף ציבורי במדינת ישראל.

ירושלים, אלול התש"ף, ספטמבר 2020