הדו"ח השנתי החמישה עשר, המונח על שולחן הכנסת, מראה, כי גם השנה נתקבלו בנציבות תלונות הציבור תלונות רבות, ומסרן הגיע ל-5,612. בשנת הדו"ח הסתיים הטיפול ב- 5,650 תלונות. חלק מהן נדחה מחוסר סמכות ובחלק מהתלונות הופסק הבירור בשלבים שונים של הטיפול - לרוב, מקרים שהמתלונן ביטל את תלונתו או שעניין התלונה בינתיים בא על תיקונו.
מספר התלונות, שנתבררו לגופן, הגיע ל-3,834, מהן נמצאו מוצדקות 1,585 דהיינו, 41.3%.
בהשוואה לשנים קודמות ירד במקצת שיעור התלונות שנמצאו מוצדקות.
התלונות מוסבות על מגוון תחומים, שניתן לסווגם כשייכים למישורים: המינהלי, המשפטי והסוציאלי-כלכלי.
התלונות במישור המינהלי הן על רקע מגעי וים-יום בין האזרח לבין עובד הציבור ולכאורה יחסית פשוטות לבירור. נושאיהן לרוב הם חוסר אדיבות, אי-מתן תשובה על פנייה או השהייה ממושכת בטיפול בבקשה, סגירת סניף דואר לפני השעה המיועדת לכך, הרצת האזרח מגורם לגורם עד כדי זלזול בו והתעלמות ממנו. לא אחת קורה, שתלונות במישור זה נוגעות מלכתחילה לא רק ליחיד אלא לרבים, ולתוצאות הבירור יש השפעה גם מעבר למקרה היחיד בתרמו לשיפור המינהל בכללו.
המישור המשפטי מקפל בקרבו יריעה רחבה של נושאים: תביעות בשל תשלומי יתר והדרישה להחזרם ברבית והפרשי הצמדה; זכויות בנייה בהתאם לחוקי התכנון והבנייה; הפרת זכויות אזרח - תלונות נגד המשטרה על מעצר לא חוקי, על התערבות בלא סמכות או מתוך משוא פנים לצד זה או זה בנושא משמורת ילדים, על ניצול לרעה של מעמד מצד קצין משטרה לפתרון בעיות אישיות.
במישור האחרון הופך נציב תלונות הציבור לערכאה מעין שיפוטית. החלטתו בלונה מושתתת על הדין ועל ההלכות שנפסקו בבתי המשפט. מבין מבחר התלונות בדו"ח זה בולט משקלן של אלו במישור המשפטי.
קורה גם שתלונה מתייחסת ליותר ממישור אחד. תלונה לא-שיגרתית, שבאה לכלל בירור בתקופה הנסקרת ומתוארת במחר התלונות, היא על ניתוח לב פתוח, אשר כפיש התברר, בוצע שלא לצורך. את התלונה בחן הנציב על פי דיני הרשלנות. בהסתמך על דיני הנזיקין ועל חוות הדעת של רופאים מומחים בתחום הנידון, ה הגיע הנציב למסקנה, כי אין לקבוע שהייתה כאן התרשלות. אולם בעקבות המלצת הנציב הוציא משרד הבריאות הוראות נוהל כדי למנוע להבא השתלשלות דברים, שאיפיינה את נשוא התלונה. תחילתה של התלונה אפוא במישור הרפואי-משפטי וסופה - בסייגים במישור המינהלי.
התלונות במישור הסוציאלי-כלכלי סובבות בעיקר על ענייני שיכון וסעד ונוגעות בייחוד לשכבת האוכלוסייה הלא מבוססת ומעוטת האמצעים. יש שהמוסדות הממשלתיים המוערבים טוענים, כי הם פועלים על פי כללים וקריטריונים שנקבעו ואין הם יכולים לחרוג מהם או לעקוף אותם. אולם לא במעט מקרים עולה בידי הנציב לסייע למתלוננים מכוח הסמכות שהוענקה לו בחוק מבקר המדינה - הסרת תופעות של נוקשות יתירה ואי-צדק בולט. סמכות זו מטילה על הנציב אחריות כבדה, באשר אין ההגדרה משפטית מדויקת לשני מושגים אלו ועליו לקבוע בעצמו את הכללים, שלפיהם יבוא הצדק לידי ביטוי.
דוגמה לתלונה חמורה בתחום זה, שנתבררה על ידי הנציבות בקופה הנסקרת, היא על מינהל מקרקעי ישראל.בעיסקת חליפין העביר המינהל לבעלות פרטית בית מאוכלס דיירים, שהיה בניהול חברת עמידר. על ידי כך נפגעו האינטרסים של המתלוננת שנמנתה עם שכבת האוכלוסייה החלשה ואשר מצאה את עצמה בלי משים דיירת של גורם פרטי, נטול כל חובה ציבורית-סוציאלית. במקרה זה אמנם עמדה לכאורה הזכות המשפטית לצידה של עמידר, על פי חוזה השכירות בינה לבין המתלוננת; אך הסטייה המובהקת על ידי המינהל ועמידר מחובתם הציבורית ואי-הצדק שנגרם למתלוננת הביא את הנציב להחלטה שיש לפצות אותה פיצוי נאות.
לא תמיד צודק האזרח, וגם השנה נדחו רוב התלונות שהתבררו לגופן כבלתי מוצדקות, אבל שיעור התלונות המוצדקות עודנו גבוה, למעלה מ-40%. דרושה אפוא עירנות גדולה יותר מצד המינהל לשמירה על האזרח, זכויותיו וענייניו ולעתים אף יתר התחשבות כלפיו, גם כאשר הדין והנורמה הקובלת הם לצד המינהל.
התלונות - במיוחד במישור הסוציאלי-כלכלי ובמישור המשפטי - משקפות תופעה של חוסר הבנת הבעיות על ידי ציבור מסוימים, הפועלים לפי השיגרה, גם במקרים, שנדרשים בהם שיקול דעה וראייה רחבה יותר של הדברים. התלונות מגלות רמה מינהלית ומקצועית בלתי מספקת. תיקון המצב אפשרי רק בדרך של שקידה על הכשרתם והדרכתם של עובדי הציבור למילוי התפקידים, אשר עם הזמן הופכים להיות יותר ויותר מורכבים. מעל לכל יש להחדיר בעובד הציבור את תחושת האחריות הן כלפי הנושא שבטיפולו והן כלפי האזרח הפונה אליו. על המינהל הציבורי חלה החובה לצאת לעתים מהשיגרה, ועובדי הציבור מצווים לגלות הבנה יותר עמוקה בייעדיה החברתיים של המדינה.
ונציב תלונות הציבור
ירושלים, כסלו התשמ"ז
דצמבר 1986
* * *
תוכן העניינים
הקדמה
סקירה כללית
דיוני הכנסת על הדו"חות השנתיים השלושה עשר והארבעה עשר
תלונות של חברי הכנסת
נתונים על מספר התלונות ותוצאות בירורן
הלשכות לקבלת תלונות בעל-פה
יישום לקח הבירור מעבר לתלונה הבודדת
קשרים בינלאומיים
תיאור הטיפול במבחר של תלונות
משרד האוצר
שיק מעותד שהוצג לפרעון בטרם זמן וגרר פעולת עיקול שלא כדין
קבלת פטור ממס רכישה עקב העתקת מגורים לאיזור פיתוח
משרד הבטחון
סירוב משרד הבטהון לנהל משא ומתן ישיר עם מי שביטל הרשאת עורך דינו לייצגו
רכיב כוננות- חלק מהמשכורת הרגילה לחישוב גימלה ופיצויי פיטורים
זלזול והזנחה בטיפול בדרישה לפיצוי על נזק שנגרם בתחומי הרשות לפיתוח לחימה (רפא"ל)
משרד הבריאות
הצורר בבדיקה חוזרת בסמוך למועד ניתוח לב
ריבוי ועדות רפואיות להכרה בנכים מבחינת הזכויות לסוגיהן
משטרת ישראל
מעצר לא חוקי
התערבות המשטרה בלא כומכות בענייני
משמורת ילדים
חשד לחוסר תום לב ולמשוא פנים בביצוע
מעצר על רקע סכסוך שכנים
חשד לניצול לרעה של מעמד קצין במשטרה
משרד המשפטים
ביצוע צו עיקול שלא בדירת החייב משרד העבודה והרווחה
השמת ילד שנולד בתסמונת דאון וננטש על ידי הוריו
מחלוקת בין שתי עיריות שגרמה עיכוב סיוע לנזקקת מעד שהעתיקה מקום מגוריה מעיר לעיר
משרד הפנים
עיכובים בטיפול בבקשות לרישום עמותות
משרד התעשייה והמסחר
אי קבלת המידע הדרוש בקשר ליבוא בגדים משומשים
משרד התקשורת
מעשים חריגים בסניף דואר ובסוכנות דואר
שירותי בנק הדואר
הקדמת שעת המגירה בסניפי הדואר
בזק, החברה הישראלית לתקשורת בע"מ
תלונות על חיוב מוגזם בגין שיחות טלפון
המוסד לביטוח לאומי
הקטנת קיצבת ניידות
מינהל מקרקעי ישראל
העברת בית בבעלות ציבורית לגורס פרטי ללא מתן אפשרות רכישה לדיירים
דרישה להפרשי הצמדה על חוב ללא ביסוס בחוזה החכירה
דמי חכירה שלא נגבו במשך שנים רבות
חיוב בתשלום הפרשי הצמדה וריבית על אי תשלום דמי חכירה שנתיים במועד
רשות השידור
זכות יוצרים ביצירה שהוכנה על פי הזמנת רשות השידור
רשויות מקומיות
העדפת ילדיהם של עוברי עירייה בקבלתם לגן ילדים קדם-חובה
הקמת מקלט ציבורי על קרקע פרטית
שלילת שימוש במגרש שנים רבות
חינוך תיכון חינם לתלמידים הלומדים מחוץ למקומות מגוריהם באין בהם מוסד חינוך מתאים
העלאת הארנונה הכללית מעל לשיעור המותר
החזר סכום ארנונה לאחר פטור, ללא הפרשי הצמדה
הבסיס לחלוקת הוצאות של שיקום קיר תומך חיצון בין דיירי הבית
עיכוב אישור לצורכי הנחה ממס הכנסה כאמצעי לחץ לסילוק חובות לעירייה
גילוי שמו של אזרח המוסר מידע
התנאת מתן רשיון לעסק בדרישה שאינה מעוגנת בחוק רישוי עסקים
המועצה לייצור ולשיווק של ירקות
הקצאת מיכסות לגידול ירקות
קופת חולים של ההסתדרות הכללית של העובדים בארץ ישראל
פיטורי עובד בניגוד להוראות של הסכם העבודה
נספחים
סיכומיה והצעותיה של הוועדה לענייני ביקורת המריבה לאחר דיון תלונות מתוך מבחר התלונות שהובאו בדו"חות השנתיים של נציב תלונות הציבור
התפלגות התלונות לפי הגופים השונים
התפלגות התלונות לפי נושאים עיקריים
חוק מבקר המדינה, התשי"ח 1958 (נוסח משולב)
המשך קריאה בקובץ המצורף