בשנים האחרונות טיפלה נציבות תלונות הציבור מדי שנה בשנה בכאלף תלונות ויותר שהגישו לה תושבי ירושלים. התלונות, שהתקבלו מתושבים המשתייכים למגזרים שונים בעיר, עוסקות במגוון רחב של נושאים, משקפות את הגיוון הדמוגרפי (הדתי, הלאומי והחברתי-כלכלי) של אוכלוסייתה ומבטאות את הקשיים הכרוכים במגעיהם של בני המגזרים השונים עם הרשות הציבורית. כמה מהנושאים ייחודיים לירושלים, נוכח היותה בירת ישראל והעיר שבה מרוכזים מוסדות המדינה, נוכח המעמד ההיסטורי והדתי המיוחד שלה ונוכח ההיבטים המדיניים והביטחוניים הקשורים בעיר.
נציב תלונות הציבור (להלן - הנציב), באמצעות נציבות תלונות הציבור (להלן - הנציבות), פועל להעצמת קולו של הפרט הקובל על התנהגות גופים ציבוריים כלפיו, זאת כדי לשפר את רמת השירות הציבורי ולהבטיח את קיומו של מינהל תקין. בבירור התלונות הושם דגש על הגנה על זכויות האדם, על הבטחת זכויותיהן של אוכלוסיות מוחלשות, אנשים עם מוגבלות, עצירים ואסירים, ועל מניעת אפליה והבטחת שוויון במימוש זכויות.
בראשית הפרק יוצגו נתונים כלליים של הנציבות לגבי תלונות שהתקבלו מתושבי ירושלים בשנים 2016 עד 2018 ותוצאות בירורן .
בשנים האמורות התקבלו בנציבות 3,561 תלונות מאת תושבי ירושלים, מהן 3,054 תלונות שלנציבות הייתה סמכות לבררן.
שלושת הגופים שעליהם התקבלו מכתבי התלונה הרבים ביותר היו עיריית ירושלים (469 מכתבי תלונה), המוסד לביטוח לאומי (234 מכתבי תלונה) וחברת דואר ישראל בע"מ (195 מכתבי תלונה).
כ-37% מהתלונות שהגישו תושבי ירושלים נסבו על השירות לציבור, ובכלל זה על היעדר מענה על פניות לרשויות השונות או עיכוב במתן המענה, התנהגות לא נאותה של עובדי ציבור והיעדר טיפול בתלונות שהוגשו לרשויות השונות או טיפול לקוי בהן.
שיעור התלונות המוצדקות מכלל התלונות שהגישו תושבי ירושלים בשנים 2016 עד 2018 היה 36.8%, לעומת שיעור כלל-ארצי של 32.1% בלבד. גם בבחינת התלונות על גופים מסוימים נמצא לעיתים הבדל בין שיעור התלונות המוצדקות שהגישו תושבי ירושלים ובין השיעור הכלל-ארצי. למשל, 33% מהתלונות של תושבי ירושלים על משטרת ישראל נמצאו מוצדקות, לעומת שיעור כלל-ארצי של 27% בלבד.
למרות מאפייניה הדמוגרפיים של ירושלים לא נמצא הבדל ניכר בחלוקה המגדרית בין המתלוננים תושבי ירושלים לבין כלל המתלוננים בארץ בשנים 2016 - 2018. שיעור הגברים מכלל המתלוננים תושבי ירושלים (שאינם תאגידים) היה 61.6%, ושיעורם של הנשים היה 38.4%. שיעורם הארצי של הגברים מכלל המתלוננים (שאינם תאגידים) היה 60%, ושיעור הנשים היה 40%.
הבדלים בין גברים לנשים נמצאו בנושאי התלונות ובתוצאות בירורן. למשל, 42.7% מכלל התלונות של גברים בשנים 2016 - 2018 היו בנושא השירות לציבור, לעומת 34.2% בלבד מכלל התלונות של נשים. 57.6% מהתלונות שהגישו נשים בנושא זה נמצאו מוצדקות או שעניינן תוקן, לעומת 53.4% מהתלונות שהגישו גברים. אשר לתלונות בנושא רווחה, 9.5% מכלל תלונות הנשים היו בנושא זה, לעומת 2.7% בלבד מכלל תלונות הגברים. שיעור התלונות של נשים בנושא רווחה שנמצאו מוצדקות או שעניינן תוקן היה 55.1%, לעומת 36.2% בלבד מתלונות הגברים.
75% מן התלונות שהתקבלו בנציבות בשנים 2016 - 2018 הוגשו בטופס מקוון או בדואר אלקטרוני. ניתן להגיש תלונות לנציבות בדרכים נוספות - בדואר רגיל, בפקס או במסגרת קבלת קהל בלשכות הנציבות.
[המשך בקובץ המצורף]