לוגו מדינת ישראל
ספריית הפרסומים משרד מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור
הגעת לתוכן כרטיסייה על מנת להמשיך בנייוט דלג עם החיצים למטה ולמעלה
מסגרת פרסום:
תאריך הפרסום:
סוג הפרסום:
דואר בין-לאומי; יוקר המחיה; אובדן מיסים; מכס

תקציר

רקע כללי

פעילות הדואר הבין-לאומי של חברת דואר ישראל בע"מ (להלן - חברת הדואר) כוללת בין היתר קבלה ושליחה של מוצרים, כגון מכתבים, חבילות דואר אוויר, מכתבים רשומים, חבילות דואר ים וצרורות . בשנים 2015-2011 חל גידול ניכר במספר הטובין שרכשו אזרחי המדינה באתרי סחר אלקטרוני בין-לאומיים ושנשלחו אליהם באמצעות שירותי חברת הדואר. בד בבד עם גידול מתמשך זה, ירדה במידה ניכרת כמות פריטי הדואר הרגיל שבהם נדרשת חברת הדואר לטפל, שכן פניות כתובות נשלחות יותר ויותר דרך האפשרויות הנוחות, המהירות והזולות שמציעים שירותי הדואר האלקטרוני. תלונות רבות שהגיעו הן לנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה, הן לנציבות תלונות הציבור שבחברת הדואר והן לוועדות שונות בכנסת, מורות שחברת הדואר טרם השלימה את היערכותה לטיפול מיטבי בתחום המתפתח של שירותי הדואר הבין-לאומי. יצוין כי החברה נמצאת בעיצומו של תהליך לשיפור כמה משירותיה, וממערכי התפעול שלה, ובהם גם בתחום הדואר הבין-לאומי.

פעולות הביקורת

בחודשים אוגוסט-דצמבר 2015 בדק משרד מבקר המדינה את הטיפול בדואר הבין-לאומי בחברת הדואר. בביקורת זו נבדקו גם סדרי הפיקוח והבקרה של משרד התקשורת על חברת הדואר בתחום זה, וכן נעשו בדיקות השלמה באגף המכס והמע"ם (להלן-אגף המכס) שברשות המסים בישראל (להלן - רשות המסים), ברשות החברות הממשלתיות (להלן - רשות החברות) ובאגף התקציבים שבמשרד האוצר.

הליקויים העיקריים

היערכות לקויה של חברת הדואר לשינויים שחלו בתחום הדואר הבין-לאומי

אף שחברת הדואר מודעת זה שנים לקשייה במתן שירותי הדואר הבין-לאומי, בייחוד נוכח השינויים הרבים שחלו בתחום זה, היא לא נערכה אליהם כיאות כך שתוכל לשפר את שירותיה בהיקפים החדשים של הסחר האלקטרוני.

אבדן גביית מסים בגין פריטי דואר

אגף המכס, שומר הסף של טובין הנכנסים לארץ, אמנם בודק ידנית כמה מפריטי הדואר הבין-לאומי המגיעים לארץ, אלא שבדיקות אלו מזעריות ביחס לכמותם של פריטים אלו. בעקבות היעדר היערכות מתאימה לבדיקה מקיפה של הטובין המיובאים מחו"ל, מסים רבים שהיו אמורים להיגבות בגינם - בסך כ-200 מיליון ש"ח לשנה - אינם נגבים.

היעדר מעקב נאות אחר הטיפול בפריטי הדואר

למרות החשיבות הרבה של מתן מידע מהימן בדבר התקדמות הטיפול בפריטי הדואר, הן עבור הנמענים והן לייעול הטיפול של חברת הדואר בפריטים אלו, טרם שופרו חלק משירותי החברה בתחום מרכזי וחשוב זה.

בעיות לוגיסטיות של בית המיון המרכזי בתל אביב

בית המיון המרכזי של חברת הדואר בתל אביב (להלן - בית המיון המרכזי) אינו מותאם מהבחינה הלוגיסטית לטיפול בכמות פריטי הדואר הבין-לאומיים המגיעים מחו"ל ולמיונם.

היעדר הליכי בקרה במסוף נתב"ג ובשלבי הובלת פריטי הדואר

חברת הדואר אינה משתמשת במערכות טכנולוגיות ייעודיות שיאפשרו לה לפקח כיאות אחר שקי הדואר הבין-לאומי שנקלטים במסוף הקליטה של החברה בנמל תעופה בן-גוריון (להלן - מסוף הדואר בנתב"ג), ומובלים ליעדי החברה.

הובלה לא יעילה של פריטי דואר EMS

חברת הדואר מובילה פריטי דואר EMS  בצורה לא יעילה ובסבבי הובלה מיותרים, ולכן זמן יקר ומשאבים של החברה מתבזבזים. הובלות מיותרות של פריטים אלו מגדילות את הסיכוי שיינזקו בתהליכי פריקתם והעמסתם החוזרים ונשנים.

שירותים לקויים לציבור הלקוחות

התשתיות בחלק מבתי הדואר האזוריים אינן מאפשרות לחברת הדואר לטפל ביעילות ובמהירות בפריטי הסחר האלקטרוני ובפריטי דואר אחרים. לכן, נוצר עומס בבתי הדואר האלה, ונגרמים לעיתים עיכובים בהליך הטיפול בפריטים אלו. כמו כן, בביקורת הועלה כי פעמים רבות אין הלקוחות מקבלים הודעה ידנית על הגעת חבילתם לסניף; ויש חבילות שמגיעות ללקוחות כשהן פגומות או במצב בלתי שמיש.

עיכוב פריטי דואר לבדיקת אגף המכס

תהליך הבדיקה הידנית של פריטי הדואר, כפי שהוא מתבצע כיום על ידי אגף המכס, גורם עיכובים ניכרים רבים בחלוקתם.

פגיעה בעידוד היבוא האישי ובהקלה על יוקר המחיה

הממשלה גיבשה מדיניות למתן הקלות בתחום היבוא האישי ולעידודו, כדי להקל בין השאר על יוקר המחיה. עם זאת, האפקטיביות של מדיניות זו נפגעת כל זמן שמערך התפעול של חברת הדואר אינו משתפר.

ההמלצות העיקריות

על חברת הדואר לפעול בעדיפות עליונה להטמעת מערכת ניטור, הנדרשת לפיקוח על הטיפול בפריטי הדואר ולבקרתו.

יש לשפר את המערך הלוגיסטי של מסוף הדואר בנתב"ג ושל בית המיון המרכזי כדי לקלוט כראוי את הטובין המתקבלים מחו"ל ולטפל בהם ביעילות. בד בבד יש להשלים את הקמת בית המיון המיועד לפריטי דואר נפחיים.

יש לטפל בעומסים הנוצרים בחלק מבתי הדואר האזוריים ובסניפים כדי לייעל את חלוקת הטובין ללקוחות.

על משרד האוצר, רשות המסים וחברת הדואר להסדיר במהירות האפשרית את שיטת העברת המידע על הטובין המגיעים מחו"ל לאגף המכס כך שהמידע יועבר מראש באופן ממוחשב, להטמיע את "מודול נתב"ג" , ולהקצות את המימון הנדרש לכך. זירוזו של התהליך ימנע אובדן מסים שנתיים המוערכים בסך כ-200 מיליון ש"ח, וייעל את הטיפול של אגף המכס במניעת כניסת טובין אסורים מחו"ל לארץ.

יש לייעל את דרכי הובלת פריטי הדואר והטובין - ובהן דרכי הובלת פריטי EMS - ממסוף הדואר בנתב"ג אל בית המיון המרכזי בתל אביב, וכן את היכולת לפקח עליהן.

סיכום

חברת הדואר היא חברה ממשלתית המספקת שירותים חיוניים ביותר לאזרחים ולבעלי עסקים. הליקויים שהועלו בדוח זה והתלונות הרבות המתקבלות במשרד מבקר המדינה ובגופים נוספים על רמת שירותי הדואר הבין-לאומי של החברה, מורים ששירותיה בתחום הדואר הבין-לאומי טעונים שיפור. גם תהליך הבדיקה הידנית של פריטי הדואר בידי אגף המכס גורם לעיכובים בחלוקתם. אמנם החברה החלה ליישם תכניות לשיפור השירות, ובכללן תכנית להקמת בית מיון המיועד לפריטי דואר נפחיים במודיעין, אבל מצבו עדיין אינו משביע רצון. נדרשת היערכות מהירה וכוללת בעיקר בתחום הטכנולוגי והלוגיסטי כדי לעמוד בקצב המהיר של ההתפתחויות בתחום שירותי הדואר הבין-לאומי וכדי לספק שירות נאות לאזרחים ולבעלי העסקים במדינה. השיפור במתן השירותים יוכל לשפר את המצב הכלכלי של החברה ולאפשר למדינה לגבות את המסים המגיעים לה על פי החוק.

על הממשלה וחברת הדואר לבחון הצורך לתעדף את הגברת יעילות הטיפול בשירותי הדואר הבין-לאומי, בין השאר באמצעות הגברת שיתוף הפעולה בין אגף המכס לחברת הדואר, כדי לעודד יבוא אישי וכך להקל על יוקר המחייה ולהגביר את אמון האזרחים בשירותים החשובים שמספקת החברה.