מוגש בזה לכנסת הדין וחשבון השלושים וחמישה של נציב תלונות הציבור.
הדוח השנתי, בדומה לדוחות קודמים, כולל תיאור של מגוון הנושאים שנציבות תלונות הציבור עוסקת בהם ושל היקף פעילותה; מוצגים בו ליקויים מערכתיים הנוגעים לסדרי המינהל הציבורי שהתגלו במהלך בירור התלונות, וכן מוצגים בו מבחר מקרים פרטניים המתארים את פעילותה של הנציבות לשמירה על זכויות הפרט ולקידום רווחתו ואיכות חייו.
היקפו של הדוח משקף את הגידול המתמשך במספר התלונות המוגשות לנציבות תלונות הציבור בשנים האחרונות. בשנת 2008 הוגשו לנציבות 10,571 תלונות - גידול של 8.4% לעומת שנת 2007. נגד 24 גופים בשירות הציבורי וברשויות המקומיות הוגשו למעלה מ-100 תלונות. הגופים שמספר התלונות שהוגשו נגדם היה הגדול ביותר הם המוסד לביטוח לאומי, משטרת ישראל, משרד האוצר, משרד המשפטים ומערכת בתי המשפט ומשרד הפנים.
הגידול הניכר במספר התלונות המוגשות לנציבות מלמד, ללא ספק, על האמון שהציבור הרחב, על כל שדרותיו, נותן בנציבות כמוסד הממלא תפקיד מרכזי בהגנה על האזרח מפני שרירות רשויות השלטון המרכזי והמקומי.
בשנת 2008 טיפלה הנציבות ב-13,147 תלונות (בכללן תלונות משנת 2007), וסיימה את הטיפול בכ-82% מהן (10,743 תלונות). 30% מכלל התלונות שהתבררו לגופן נמצאו מוצדקות. זהו שיעור גבוה, וחובתו של המינהל הציבורי היא לפעול לצמצומו ולשיפור היחס לאזרח. חשוב להדגיש כי במקרים רבים הביאה עצם התערבותה של נציבות תלונות הציבור לתיקון הפגיעה במתלונן, בלא שנדרשה הכרעה פורמלית בתלונה, ופירוש הדבר הוא ששיעור התלונות המוצדקות עשוי להיות גבוה אף יותר.
מגמת הגידול במספר התלונות מחייבת היערכות של הנציבות מבחינת כוח האדם המקצועי בד בבד עם ייעול תהליכי הבירור. לשם כך, בין השאר, הוקם לאחרונה בנציבות מרכז המופקד על רישום אלפי התלונות המתקבלות, מיונן על פי אמות המידה הקבועות בחוק וניתובן לאגפי הבירור השונים בנציבות; הדבר נועד לאפשר מתן שירות טוב ומהיר יותר למתלוננים וטיפול יעיל יותר במקרים המחייבים התערבות דחופה.
כדי להגביר את נגישותו של מוסד נציב תלונות הציבור לתושבי הפריפריה ובעיקר לאוכלוסיות החלשות, שהנציבות משמשת להן לפה בריבן עם הרשות, נפתחו בנצרת ובבאר שבע לשכות לקבלת תלונות המאוישות בעובדים הדוברים את השפות הנפוצות בערים אלה ובסביבתן. שיעורם הגדול של הפונים ללשכות אלה - 13% מכלל התלונות שהתקבלו בנציבות הוגשו בהן - מעיד על הצלחה בהשגת יעד זה. בשנת 2008 עברה לשכת באר שבע למשרדים מרווחים יותר כדי להקל את קבלת השירות ולשפר את הטיפול בציבור הפונים, ואף לשכת נצרת עומדת להרחיב את היקף פעילותה על ידי הקמת שלוחה לקבלת קהל בעיר נצרת עילית, שבה מתגוררים עולים חדשים רבים, בעיקר מחבר המדינות.
מתוך שאיפה להגביר את המודעות לקיומו של מוסד הנציבות ואת נגישותו לנזקקים לשירותיו גם באזורים אחרים, עתידה להיפתח בקרוב לשכה לקבלת קהל באזור רמלה-לוד.
יצוין כי לרשות המתלוננים עומדת האפשרות לפנות לנציבות (נוסף על פנייה בכתב ובעל פה) גם באמצעות אתר האינטרנט של המשרד. ואמנם, בשנת 2008 התקבלו כ-30% מהתלונות באמצעות אתר האינטרנט ובדואר אלקטרוני.
נציב תלונות הציבור מייחס חשיבות רבה להגנה על עובדים שחשפו מעשי שחיתות במקום עבודתם ובשל כך התנכלו להם מעסיקיהם. בשנת 2008 ניתנו שבעה צווי הגנה (זמניים וקבועים) כדי להגן על זכויותיהם של עובדים כאלה שהגישו לנציבות תלונות על התנכלות. הנציבות ממשיכה לקיים קשר עם אותם מתלוננים, גם לאחר מתן הצו, כדי לוודא שהצו נאכף הלכה למעשה.
הנציבות תתמיד במאמציה להצדיק את אמון הציבור בה כמוסד התורם להגנה על זכויות אדם, והיא תמשיך כל העת לשפר את השירות לפרט, תוך קיצור משך הטיפול הממוצע בתלונה והקפדה לערוך בירור יסודי, מקצועי וללא משוא פנים. חובתם של רשויות המדינה ושל הגופים הציבוריים ללמוד את החלטות הנציבות ולפעול לשיפור השירות לאזרח תוך הקפדה על שמירת זכויותיו.
מיכה לינדנשטראוס, שופט (בדימ')
מבקר המדינה
ונציב תלונות הציבור
ירושלים, סיוון התשס"ט
יוני 2009