השירות לציבור בגופים ציבוריים - דוח מיוחד

מוגש בזאת לכנסת דוח מיוחד של נציב תלונות הציבור, על פי סעיף 46(ב) לחוק מבקר המדינה, התשי"ח-1958 [נוסח משולב].  

מתוקף סמכותה נציבות תלונות הציבור משמשת כתובת לאנשים במגעם עם הרשויות השונות, כדי להגן על זכויותיהם ולממש את זכותם לקבלת שירות ציבורי ראוי. על פי הוראות הפרק השביעי לחוק מבקר המדינה, התשי"ח-1958 [נוסח משולב], הנציבות מבררת תלונות על מאות רשויות שלטון וגופים ציבוריים, ובשנים האחרונות מגיעות לפתחה כ-20,000 תלונות בשנה.  

כשליש מהתלונות שמבררת נציבות תלונות הציבור בכל שנה עוסקות בנושא השירות לציבור בגופים הציבוריים, ובכלל זה באופן מתן השירות ובכלים שבאמצעותם הוא ניתן. 

הדוח שלהלן הוא דוח מיוחד העוסק בנושא השירות לציבור הניתן על ידי גופים ציבוריים. חשיבות הדוח נובעת לא רק מהתלונות הרבות שהתקבלו בנושא זה, אלא גם מהיותו של נושא השירות לציבור רלוונטי לכלל הגופים הבאים במגע עם הציבור, ללא קשר לתחומי העיסוק שלהם. הציפייה לאספקת השירות הציבורי באופן הוגן וראוי, בדרכים התואמות נורמות של מינהל ציבורי תקין ובאמצעים סבירים ומכבדים היא חוצת תחומים ונוגעת לכלל נותני השירות הציבורי. ליקויים באופן מתן השירות, אף אם הם אינם נוגעים לליבת השירות, עשויים להיות אחד החסמים העיקריים למיצוי זכויות, בפרט של הקבוצות החלשות ביותר בחברה. 

מאחר שנציבות תלונות הציבור מבררת אלפי תלונות בנושא השירות לציבור מדי שנה שנה, יש לה נקודת תצפית ייחודית בנושא זה, והיא משמשת מוקד ידע בנושא.   

בדוח מיוחד זה מוצגת רשימה של כ-100 אמות מידה לשירות ציבורי ראוי שעלו מבירורן של 34,259 תלונות בנציבות תלונות הציבור משנת 2019 ועד מרץ 2024. יש באמות המידה בנושאים השונים כדי לייצר "מפת דרכים" לכל גוף, לשם שיפור השירות שהוא נותן לציבור. יצירת מנגנונים למתן מענה אפקטיבי ומנומק, קיצור זמן הטיפול בפניות, תיאום בין גורמים ממשלתיים שונים והחלפת מידע ביניהם -כל אלה ייעלו את השירות הציבורי, יצמצמו את העלויות הממשלתיות הכרוכות במתן שירות כזה ויגבירו את אמון הציבור במערכות הציבוריות.

על פי תפיסתנו, כפי שהיא משתקפת בדוח, מקבל השירות הציבורי מקבל אותו בזכות ולא בחסד, ועל נותן שירות ציבורי להתאים במידת האפשר את אופן מתן השירות לצרכים של מקבל השירות ולהקל עליו את קבלת השירות.

במקורותינו נאמר 'יהי כבוד חברך חביב עליך כשלך' (משנה, אבות ב', ב'). בהתאם לכך, נותן השירות צריך לתת שירות מכבד, איכותי ויעיל באותה מידה שבה היה רוצה לקבל שירות כזה.

כהשלמה לאמות המידה שעלו מבירור התלונות שהגיעו לפתחה של נציבות תלונות הציבור, עובדי הנציבות ערכו בפברואר-מרץ 2024 סקר בשמונה גופים ציבוריים שנבחרו, ובו נבדקו השירות לציבור במרכזי השירות של גופים אלה, השירות לציבור באתרי המרשתת של הגופים והשירות לציבור במוקדי השירות הטלפוניים של הגופים. זאת כדי לאפשר לגופים לעמוד על החוזקות והחולשות שלהם במתן השירות, גם לעומת גופים אחרים, ולטייב את השירות בהתאם. הסקר כולל המלצות לשיפור השירות, בהתאם לממצאים שעלו.  

המלחמה שנכפתה על ישראל בשנה האחרונה הציבה באור הזרקורים פן נוסף של השירות לציבור, והוא השירות לציבור בעיתות חירום. כאמור, סקר השירות נעשה בפברואר-מרץ 2024, בעיצומה של מלחמת חרבות ברזל, בזמן שעשרות אלפי אזרחים מפונים מבתיהם ונדרשים לשירות ציבורי יעיל שיסייע להם במצבם המיוחד. יכולתו של המגזר הציבורי להעניק שירות הולם לציבור בזמנים כאלו מגבירה את החוסן הלאומי ואת יכולת התמודדות של החברה והפרטים בה עם קשיי התקופה.

תלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור בעניין הקשיים של הציבור בשבועות הראשונים של מלחמת חרבות ברזל תוארו בהרחבה בדוח מיוחד קודם. 

הכשלים שעלו בתקופה הראשונה של המלחמה והציפייה המוצדקת של הציבור שהגופים הציבוריים יסייעו לו גם בעיתות משבר מחדדים את הצורך שכלל הגופים ייחדו תשומת לב יתרה לבניית מערך יציב למתן שירות לציבור, לא רק בעיתות שגרה אלא אף בעיתות חירום. 

נציבות תלונות הציבור קוראת לציבור להמשיך לפנות אליה בכל מקרה של קבלת שירות לא ראוי מגופים ציבוריים, כדי לסייע לנציבות ולגופים הציבוריים לשפר את איכות השירות המסופק לציבור.