דבר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור
מוגש בזה לכנסת הדוח החמישים של נציב תלונות הציבור, הסוקר את פעילותה של נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה בשנת 2023.
על פי החזון של משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, על נציבות תלונות הציבור להיות גוף אובייקטיבי מקצועי ונגיש ולברר תלונות המתקבלות מכל אדם, לשם הבטחת זכויותיו ולמען קידום שירות ציבורי יעיל והוגן לחברה על כל רבדיה.
שנת 2023 הייתה שנת שיא מבחינת מספר מכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור מאז הקמתה. בשנה זו התקבלו בנציבות 22,356 מכתבי תלונה, גידול של 7% לעומת שנת 2022 (שבה התקבלו 20,938 מכתבי תלונה). 43% מהתלונות שלנציבות הייתה סמכות לבררן נמצאו מוצדקות או באו על תיקונן ללא צורך בהכרעה.
נציבות תלונות הציבור עוסקת בכל ימות השנה, בעיתות שגרה ובעיתות חירום ומשבר, בבירור תלונות על הגופים הציבוריים בישראל. מייד לאחר פרוץ מלחמת חרבות ברזל הבינה הנציבות כי נוכח תפקידה, ניסיונה המקצועי ויכולתה להגיע במהירות לכל הגורמים הרלוונטיים בשירות הציבורי, עליה לפעול ללא דיחוי כדי לסייע ככל שניתן לאוכלוסייה הזקוקה לעזרתה עקב המלחמה. כבר ב-12.10.23 הוקם הקו החם של הנציבות, והוא פעל בתחילה בכל שעות היממה, לשם מתן מענה לכלל הפונים והמתלוננים. כמו כן, הנציבות הפעילה לראשונה ערוץ וואטסאפ ייעודי להגשת תלונות ולקבלת מידע על זכויות. נוסף על כך, עובדי הנציבות ביקרו בעשרות מרכזי מפונים ברחבי הארץ, כדי לעמוד מקרוב על בעיותיהם של המפונים ולהנגיש עבורם את הליך הגשת התלונות. מראשית שנת 2024 צוותי הנציבות אף יוצאים לשטחי כינוס של חיילי מילואים, כדי לאפשר להם להגיש תלונות לנציבות באופן מהיר וקל.
בתקופה שנסקרת בדוח זה - 7.10.23 עד 31.12.23 - התקבלו בנציבות תלונות הציבור 1,627 תלונות הקשורות למלחמה. התלונות נסבו בעיקר על מענקים, השירות לציבור, חינוך והשכלה, פינוי האוכלוסייה והטיפול במפונים, הגנת העורף, גמלאות, רווחה ובריאות. 55% מהתלונות הנוגעות למלחמה שלנציבות הייתה סמכות לבררן באו על תיקונן.
603 מהתלונות הקשורות למלחמה שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור היו של מפונים. מדובר ב-37% מהתלונות כאמור. התלונות התקבלו ממפונים מ-47 יישובים בדרום הארץ ובצפונה, ובעיקר מתושבי אשקלון, שדרות, קריית שמונה ושלומי. תלונות המפונים נסבו בעיקר על מענקים הקשורים למצב החירום, פינוי האוכלוסייה והטיפול במפונים, השירות לציבור, פיצויים על הנזקים שנגרמו במלחמה, גמלאות, שירותי בריאות ושירותי בריאות הנפש.
ב-ז' בטבת התשפ"ד, 19.12.23, הגשתי ליו"ר הכנסת ח"כ אמיר אוחנה דוח מיוחד, לפי סעיף 46(ב) לחוק מבקר המדינה, התשי"ח-1958 [נוסח משולב] (חוק מבקר המדינה), בנושא "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של מלחמת 'חרבות ברזל'". הדוח המיוחד סקר את כלל הפעולות של נציבות תלונות הציבור בששת השבועות הראשונים של המלחמה, מ-7.10.23 עד 19.11.23, ותיאר את הפניות שהתקבלו בנציבות ונגעו למצב החירום ואת הטיפול הפרטני של הנציבות במבחר תלונות.
נציבות תלונות הציבור פועלת במגוון דרכים כדי להביא לידיעת אוכלוסיות שונות, ובפרט אוכלוסיות ראויות לקידום, את האפשרות להיעזר בה, וכן מסייעת להן להגיש לה תלונות. למשל, בשנת 2020 השקתי את פרויקט "הנציבות מתגייסת" - שיתוף פעולה חדש וראשון מסוגו עם צה"ל שנועד להגברת המודעות בקרב סגלי הפיקוד והעוסקים בתנאי השירות (ת"ש) בצבא הן לפועלה של הנציבות והן לאפשרויות שלה לסייע לחיילים ולבני משפחותיהם.
במסגרת הפרויקט סייעה נציבות תלונות הציבור למפקדים, חיילים ובני משפחותיהם. למשל, הנציבות סייעה לחייל בודד המתגורר עם סבתו לקבל הנחה בתשלום הארנונה; סייעה בזירוז תשלום קצבה מהמוסד לביטוח לאומי לאם יחידנית של חיילת שחלתה בסרטן; וסייעה לפטור חייל בשירות חובה שאימו נפטרה מתשלום שכר דירה לחברה המשכנת.
הילדים ובני הנוער בישראל הם אזרחי המחר של המדינה, ויש לעודדם ולחנכם למיצוי זכויותיהם. לכן מצאתי לנכון לייחד מסלול בירור מותאם לטיפול בתלונות ילדים ובני נוער המוגשות לנציבות תלונות הציבור.
כמו כן מצאתי לנכון להפנות זרקור לאוכלוסיית בני הגיל השלישי. בט"ז בשבט התשפ"ג, 7.2.23, הגשתי ליו"ר הכנסת ח"כ אמיר אוחנה דוח מיוחד לפי סעיף 46(ב) לחוק מבקר המדינה, בנושא "אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי - לקחים מבירור תלונות". הדוח המיוחד הפנה זרקור לתופעת הזדקנות האוכלוסייה בעולם ובישראל והציג אתגרים ויעדים בנוגע למתן שירות לבני הגיל השלישי, כפי שהם עולים מבירור התלונות שהגישו בני אוכלוסייה זו לנציבות תלונות הציבור.
תודה רבה לעובדים ולעובדות המסורים בנציבות תלונות הציבור על עבודתם המסורה, בעיתות חירום ובעיתות שגרה, ועל בירור מקצועי ויעיל של התלונות המתקבלות מהציבור.
תודה מיוחדת למנהלת נציבות תלונות הציבור עו"ד ד"ר אסתר בן חיים, אשר צפויה לסיים בעוד חודשים אחדים את כהונתה כמנהלת הנציבות. בחתירתה התמידית למצוינות ולחדשנות הובילה ד"ר בן חיים את הנציבות בנמרצות ובמסירות אין קץ להישגים מרשימים ולביצור מעמדה של הנציבות כמוסד משמעותי ומשפיע בחברה הישראלית. תקצר היריעה מלמנות את הישגיה הרבים של הנציבות בהובלת ד"ר בן חיים, ובהם גידול מתמשך במספר התלונות המוגשות לנציבות, הנגשת הנציבות לאוכלוסיות ראויות לקידום, קידום יוזמות להגשת תלונות בדרכים מהירות בעיתות חירום, מיצוב הנציבות כבית המקצועי של קהיליית מבררי התלונות בגופים הציבוריים, מסירת מידע לציבור באמצעות מערכת BI, הצגת ניתוחי עומק של מאפייני המתלוננים, מיסוד שיתופי פעולה ענפים עם מוסדות האקדמיה וקידום מעמדה של הנציבות בקרב מוסדות האומבודסמן בעולם. אין לי ספק שהחותם שהטביעה ד"ר בן חיים בנציבות ישפיע רבות על דרכה ועשייתה של הנציבות בעתיד.
נציבות תלונות הציבור קוראת לציבור הרחב להוסיף ולהסתייע בה במימוש זכויות ובקבלת שירות מהגופים הציבוריים.
מתניהו אנגלמן
מבקר המדינה
ונציב תלונות הציבור
ירושלים, סיוון התשפ"ד, יוני 2024