תלונות הציבור בשבועות הראשונים של מלחמת "חרבות ברזל" - דוח מיוחד

דבר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ומנהלת נציבות תלונות הציבור

מוגש בזאת לכנסת דוח מיוחד של נציב תלונות הציבור, על פי סעיף 46(ב) לחוק מבקר המדינה, התשי"ח-1958 [נוסח משולב]. הדוח סוקר את התמודדות העורף עם מצב החירום בששת השבועות הראשונים של מלחמת חרבות ברזל, ובעיקר את מגעיו עם רשויות השלטון בישראל בנוגע לבעיות שהתעוררו עקב מצב זה. 

בבוקר יום שבת, שמיני עצרת התשפ"ד, 7.10.23, פתח ארגון הטרור חמאס במתקפת פתע רצחנית על יישובי עוטף עזה והסביבה, לצד ירי כבד של אלפי טילים ורקטות על דרום הארץ ומרכזה. בימים שלאחר 7.10.23 פונו מבתיהם עשרות אלפי תושבים ביישובי עוטף עזה, בעוד הם מתמודדים עם הטראומות הקשות שהיו מנת חלקם באותו יום. בעקבות התלקחות הלחימה גם בזירה הצפונית פונו מבתיהם גם עשרות אלפי תושבים ביישובי גבול הצפון. 

מדינת ישראל נדרשה באחת להתמודד עם הצרכים הרבים של העורף בעקבות המלחמה - טיפול מיידי בניצולי הטבח הרצחני; מתן השירותים והתמיכה הנדרשים למאות אלפי העקורים מבתיהם; סיוע לקבוצות אוכלוסייה גדולות המתמודדות עם ירי מסיבי של טילים, לעיתים ללא אמצעי מיגון מספקים; ועוד. 

יומיים לאחר תחילת המלחמה התחלנו לקיים סיורים ביישובי עוטף עזה והדרום, בבתי חולים, במרכזי מפונים וביישובים בצפון הארץ, בליווי של עובדי נציבות תלונות הציבור ועובדי חטיבות הביקורת. בשיחות עם המפונים עלה כי משרדי הממשלה ומוסדות השלטון לא התגייסו באופן מיידי ומספק כדי לטפל במפונים בימים הראשונים למלחמה. בשלב מאוחר יותר אומנם החלו גופי השלטון להושיט יד למפונים ולהעניק להם את הסיוע שנזקקו לו, אך הדבר רק חידד את הכשל בתפקודם של גופי השלטון בתחילת המלחמה, שלא היה כנדרש וכמצופה מהם.  

נציבות תלונות הציבור עוסקת בכל ימות השנה, בעיתות שגרה ובעיתות חירום ומשבר, בבירור תלונות שמגיעות מהציבור על הגופים הציבוריים במדינת ישראל - משרדי ממשלה, רשויות מקומיות, חברות ממשלתיות ועוד. כבר בתחילת המלחמה הבינה הנציבות כי נוכח תפקידה וניסיונם המקצועי של עובדיה ועובדותיה, וכן בשל יכולתה להגיע במהירות וביעילות לכל הגורמים הרלוונטיים בשירות הציבורי, עליה לפעול באופן מיידי כדי לסייע ככל שניתן לאוכלוסייה הזקוקה לעזרה עקב מצב החירום. הנציבות החליטה כי היא לא תמתין לפניות שיגיעו אליה, אלא תנקוט פעולות יזומות כדי להגיע במהירות וביעילות למי שזקוק לסיועה. 

לפיכך כבר ב-12.10.23, חמישה ימים לאחר פרוץ המלחמה, הקמנו את הקו החם של נציבות תלונות הציבור. הקו פעל בתחילה 24 שעות ביממה, שישה ימים בשבוע, וכיום הוא פועל במתכונת הנדרשת למתן מענה לכלל הפונים והמתלוננים. 

נוסף על כך, החלו העובדות והעובדים של נציבות תלונות הציבור לפקוד את מרכזי המפונים ברחבי הארץ, מטבריה בצפון ועד אילת בדרום, כדי להנגיש למפונים את המידע העדכני בנוגע לזכויותיהם, לסייע להם בזמן אמת ובמקרים המתאימים אף לפתוח בבירור תלונתם מול הגוף הנילון. עד כה ביקרו העובדות והעובדים של הנציבות ביותר מ-70 מרכזי מפונים ברחבי הארץ.  

נציבות תלונות הציבור התמקדה במתן סעד מהיר ויעיל לפונים שהגישו לה תלונות שנגעו למצב החירום, נתנה מידע אמין ועדכני על הזכויות שניתנו עקב המלחמה, שימשה גורם מתווך בין הפרט ובין רשויות השלטון, ועובדיה ועובדותיה שימשו אוזן קשבת לאנשים שהיו במצוקה. 

במגעים הרבים שקיים סגל הנציבות עם הציבור בששת השבועות הראשונים של המלחמה עלו נושאים רבים שדרשו התייחסות וטיפול מיידיים של הגופים הציבוריים. הבעיות שהעלו הפונים לנציבות היו בין היתר חוסר הזמינות של הגופים הציבוריים ושל מוקדי השירות שלהם בימים הראשונים למלחמה; חוסר ודאות לגבי הזכויות של מי שנפגעו ממצב החירום; ואי-מימוש זכויות על ידי חלק מהפונים עקב אוריינות דיגיטלית נמוכה, שמנעה מהם לממש את זכויותיהם באופן מקוון. 

התגובות שקיבלו צוותי נציבות תלונות הציבור מהפונים לנציבות היו מרגשות ומחממות את הלב והעידו כי הנציבות מתעלת את משאביה לאפיקים הנכונים בעת המלחמה.  

דוח מיוחד זה של נציבות תלונות הציבור משמש פה לכל האנשים שפנו לנציבות ושטחו לפניה את טענותיהם ואת כאבם, ומשקף, דרך העיניים שלהם, את המצוקות של הפרט ואת השפעותיה של המלחמה על האוכלוסייה האזרחית. 

נוסף על כך, בדוח המיוחד שזורים ציטוטים מהמכתב של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לראש הממשלה מ-13.11.23, ובו הוצגו הכשלים והפערים המרכזיים הנוגעים לטיפול בעורף האזרחי, כפי שעלו בסיורים שקיימתי ברחבי הארץ - ביישובי עוטף עזה והדרום, ביישובים בצפון הארץ, בבתי חולים ובמרכזי מפונים. יודגש כי הכשלים והפערים שהוצגו במכתב, ואשר מוזכרים בדוח המיוחד, אינם בגדר דוח ביקורת או ממצאי בירור של תלונה, אלא תמונת מצב שהתקבלה ותובנות שהועלו בעקבות שיחות עם מאות בעלי תפקידים ועם אזרחים והתבוננות בלתי אמצעית במציאות בשטח. 

בשבועות האחרונים ניכר כי לנציבי תלונות הציבור ולממונים על פניות הציבור במשרדי הממשלה, ברשויות המקומיות ובגופים הציבוריים ניתן מקום חשוב בהיערכות של המשרדים, הרשויות והגופים הציבוריים למתן שירות מהיר ואיכותי לכלל תושבי ישראל. נציבות תלונות הציבור, שהיא הבית המקצועי של הנציבים והממונים כאמור, עומדת עימם בקשר רציף, ובזכות שיתוף הפעולה מצליחה לתת סעדים לפונים הרבים. 

דוח מיוחד זה הוא הדוח הראשון בנושא מלחמת חרבות ברזל שמניח מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור על שולחן הכנסת. הדוח נותן תמונת מצב ראשונית ובזמן אמת לגבי התמודדות העורף. אנו רואים בדוח חשיבות רבה - הן בנוגע לגופים הציבוריים, לשם שיפור השירות שהם נותנים, והן בנוגע לציבור הרחב, שראוי שקולו יישמע. ואולם הדוח אינו סוף פסוק. בימים האלה מגובשת במשרדנו תוכנית ביקורת משרדית מקיפה בנוגע להיבטים השונים של המלחמה. תוכנית זו תשקף באופן נוקב ובלתי מתפשר את הפערים והכשלים שנמצאו בדרכי הפעולה של גופי השלטון במלחמה, ובייחוד בימים הראשונים שלה, וכן בתקופה שקדמה לה.  

אנו מודים לכל העובדות והעובדים של נציבות תלונות הציבור על הירתמותם בתקופה קשה ומורכבת זו לסייע לציבור הפונים. לא נעלם מעינינו כי רבים מבני משפחותיהם של העובדות והעובדים משתתפים במאמץ המלחמתי, והתגייסותם של העובדות והעובדים לפעולותיה המרובות והמגוונות של הנציבות בעת הזו, מתוך תחושה עמוקה של שליחות ושל ייעוד, ועל אף הדאגה לבני המשפחה שבחזית, אינה מובנת מאליה. 

נציבות תלונות הציבור תמשיך להגיע אל הציבור שזקוק לה ולסייע לכל מי שזכויותיו נפגעו - הן בעת שגרה והן בעת מלחמה. 

נסיים בהשתתפותנו העמוקה בצערן של המשפחות השכולות, בתקווה לשלומם של החיילים המגינים על כולנו ולשובם המהיר של כל החטופים ובתפילה להחלמה מהירה של הפצועים. 

מתניהו אנגל​מן                  ד"ר אסתר בן חיים, עו"ד

מבק​ר המדינה                       ​   מנהלת נציבות  

ונציב תלונות ​הציבור                         תלונות הציבור

הנציבות מתגייסת

​