דבר נציב תלונות הציבור

מוגש בזה לכנסת הדוח הארבעים ושמונה של נציב תלונות הציבור, הסוקר את פעילותה של נציבות תלונות הציבור בשנת 2021.

על פי החזון של משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, על הנציבות להיות גוף אובייקטיבי, מקצועי ונגיש ולברר תלונות המתקבלות מכל אדם, לשם הבטחת זכויותיו ולמען קידום שירות ציבורי יעיל והוגן לחברה על כל רבדיה. הדוח השנתי המונח לפניכם ממחיש בצורה הטובה ביותר את האופן שבו הנציבות מגשימה חזון זה הלכה למעשה.

הנציבות פועלת בדרכים מגוונות כדי להגביר את המודעות לקיומה בקרב הציבור, ובפרט בקרב אוכלוסיות הראויות לקידום. בבירור התלונות המתקבלות מאוכלוסיות אלה מבקשת הנציבות לתת קול לחסרי הקול, ברוח דברי הנביא ישעיהו: "לִמְדוּ הֵיטֵב דִּרְשׁוּ מִשְׁפָּט אַשְּׁרוּ חָמוֹץ שִׁפְטוּ יָתוֹם רִיבוּ אַלְמָנָה" (ישעיה א, יז).

בשנת 2021 התקבלו בנציבות 18,770 מכתבי תלונה על גופים נילונים ו-931 מכתבי תלונה על גופים לא נילונים - ובסך הכול 19,701 מכתבי תלונה. בשנת 2021 חל גידול ניכר, של 11%, במספר מכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות, לעומת שנת 2020 שבה התקבלו בנציבות 17,719 מכתבי תלונה (16,887 מכתבים על גופים נילונים ו-832 על גופים לא נילונים). מאחר שבשנת 2020 גדל ב-24% מספרם של מכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות, לעומת מכתבי התלונה שהתקבלו בשנת 2019 - הרי שבסך הכול חל בשנים 2019 - 2021 גידול מרשים של 38% במספר מכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות.

אחד הנושאים המרכזיים שמדי שנה בשנה מתקבלות בו תלונות רבות הוא השירות לציבור. התלונות בנושא זה נסבות בעיקר על אי-קבלת תשובה על פניות ואי-טיפול בהן, עיכוב במתן שירות, יחס לא ראוי של עובדי ציבור לפונים אליהם ושירות לקוי במוקדי השירות. הנציבות מסייעת לפרט במגעיו עם רשויות השלטון, ובכך משפרת את איכותו של השירות הציבורי, משפיעה על רווחתו של הפרט ואף מגבירה את אמון הציבור בשירות הציבורי. בשנת 2021 טיפלה הנציבות ב- 6,736 תלונות בנושא השירות לציבור - 36.3% מכלל התלונות שטופלו בנציבות. 41.5% מהתלונות בנושא זה שבירורן הסתיים נמצאו מוצדקות. שיעור זה גדול מהשיעור הכללי של התלונות שבוררו ונמצאו מוצדקות בשנת 2021 (34%).

הנציבות עורכת סקר שביעות רצון, כדי ללמוד על מידת שביעות הרצון של המתלוננים ולטייב את השירות שהיא נותנת להם. בסקר שביעות רצון מקוון שנערך במחצית השנייה של שנת 2021 השתתפו 1,109 מתלוננים שהנציבות טיפלה בתלונותיהם. 77% מהמשיבים ציינו שהיו מרוצים מהיחס והאדיבות של עובדי הנציבות שהיו עימם בקשר. אשר למשיבים בני 65 ומעלה, 82% מהם ציינו שהיו מרוצים מהיחס והאדיבות כאמור. 67% מהמשיבים ציינו שהם בטוחים או חושבים שימליצו לחבריהם להגיש תלונה לנציבות. אשר למשיבים בני 65 ומעלה, 73% מהם ציינו שהם בטוחים או חושבים שייתנו לחבריהם המלצה כאמור.

לסיום, ברצוני להודות לכל העובדות והעובדים, המנהלות והמנהלים בנציבות על עבודתם המסורה והקשה בבירור התלונות ועל נכונותם והירתמותם לסייע ככל הניתן למתלוננים הרבים הפונים לנציבות. תודה רבה למנהלת הנציבות, עורכת הדין ד"ר אסתר בן חיים, המובילה את הנציבות להישגים חשובים.

הנציבות תוסיף לעמוד לשירות הפרט המבקש לממש את זכויותיו ותסייע לו בהקלת מגעיו עם הגופים הציבוריים ומוסדות השלטון.

מתניהו אנגלמן

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור

ירושלים, סיוון התשפ"ב, יוני 2022