דבר נציב תלונות הציבור
מובא בזאת לעיונכם גיליון חגיגי לציון יובל להקמת נציבות תלונות הציבור.
"נציבות תלונות הציבור היא מתנה במיוחד ל'אדם הקטן', חסר האונים, הנשחק לעיתים קרובות בין גלגלי המינהל הציבורי". כך אמר ח"כ מיכאל חזני במליאת הכנסת, במסגרת הליכי החקיקה שהובילו לייסודה של נציבות תלונות הציבור. אכן, ימים רבים חלפו מאז הקמתה של הנציבות, במהלך כהונתו של מבקר המדינה השני יצחק ארנסט נבנצל. כפי שהתרחש בהיבטים שונים של חיינו, שינויים ניכרים חלו במהלך 50 השנים שחלפו מאז הקמת הנציבות. גלגלי המינהל הציבורי בשנת 2021 אינם דומים לגלגלי המינהל הציבורי בשנת 1971, ומטבע הדברים גם ארגז הכלים של מבררי התלונות, וכן דרכי הגשת התלונות, עברו כברת דרך הן מהבחינה המהותית והן מהבחינה הטכנולוגית. עם זאת, מפתיע לגלות שרבים מנושאי התלונות והקשיים שעימם מתמודדים מתלוננים נותרו דומים לאורך השנים.
בשנת 1971 תוקן חוק מבקר המדינה, התשי"ח-1958 [נוסח משולב], ונוסף לו הפרק השביעי, שמכוחו מונה מבקר המדינה לתפקיד נציב תלונות הציבור והוקמה נציבות תלונות הציבור. בפרק השביעי גם נקבעו כללים לגבי בירור התלונות המוגשות לנציבות. בשנת 1988 עוגן מעמדו של מבקר המדינה כנציב תלונות הציבור בסעיף 4 לחוק יסוד: מבקר המדינה.
עם כניסתי לתפקיד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור התשיעי של מדינת ישראל גיבשתי את חזון המשרד לשנים הבאות, ולפיו על הנציבות להיות גוף אובייקטיבי, מקצועי ונגיש ולברר תלונות המתקבלות מכל אדם לשם הבטחת מימושן של זכויותיו ולמען קידום שירות ציבורי יעיל והוגן לחברה על כלל רבדיה. אני רואה בנציבות את הבית המקצועי של נציבי תלונות הציבור והממונים על פניות הציבור במגזר הציבורי בישראל, ובד בבד, במסגרת העולם הגלובלי שבו אנו פועלים, אנו מקדמים יצירת שיתופי פעולה גם במישור הבין-לאומי לצורך למידה הדדית.
אחת המטרות הנכללות בחזון מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור היא להגביר את ההנגשה של הנציבות ואת החשיפה של פעילותה לחברה בכלל ולאוכלוסיות מסוימות בפרט, וגיליון זה הוא נדבך נוסף בהגברת החשיפה של פעילות הנציבות לציבור. נציבות תלונות הציבור תמשיך לתת מענה מקצועי ויעיל לכל המתלוננים וכן להנגיש את שירותיה למגוון רחב ככל האפשר של אוכלוסיות.
במסגרת גיליון חגיגי זה, פרי עטם של עובדות ועובדים בנציבות לצד חוקרים בתחומים שונים, אנו מבקשים להאיר זוויות מקצועיות שונות בעבודתה של נציבות תלונות הציבור: לתאר את הקמתו של מוסד נציב תלונות הציבור, לשרטט תמורות שהתרחשו במשך השנים, לסקור דרכים שונות ליישוב סכסוכים, להעלות הרהורים על אתגרים הניצבים לפני נציבות תלונות הציבור ביובל השני לקיומה ועוד. חותם את הגיליון מאמר מיוחד של נשיא ארגון האומבודסמנים הבין-לאומי היוצא, מר פיטר טינדל, על פעילותו הגלובלית של ארגון ה-IOI.
בהזדמנות זאת אבקש להודות למנהלת נציבות תלונות הציבור, ד"ר עו"ד אסתר בן חיים, על עבודתה המקצועית והמסורה בהעלאת קרנה של הנציבות בכל תחומי עשייתה, וכן לכל מי שעמל על כתיבתו, עריכתו ופרסומו של גיליון זה. כמו כן שלוחה תודתי לכל עובדות ועובדי הנציבות, מנהלותיה ומנהליה, לדורותיהם, שעשו ועושים את מלאכתם במסירות ובמקצועיות לצורך סיוע למתלוננים במימוש זכויותיהם ובמגעיהם עם רשויות השלטון.
אני מקווה שיהיה במאמרים שלפניכם כדי להעשיר את הידע ולהרחיב את הדעת בכל הנוגע למוסד נציבות תלונות הציבור בישראל.
מתניהו אנגלמן
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור
ירושלים, טבת התשפ"ב, דצמבר 2021
דבר מנהלת נציבות תלונות הציבור
במשך 50 שנים מבררת נציבות תלונות הציבור תלונות בהתאם למטרה ששמה לה לשמור בקפידה על תקינותו של השירות הציבורי בישראל ולטייבו. במלאת יובל להקמתה מוסיפה הנציבות לשרטט את הקווים הייחודיים לדמותה בהטותה אוזן קשבת למצוקתו של הפרט, בסייעה לו במימוש זכויותיו מול הגופים הציבוריים ובהקלת מגעיו עם רשויות השלטון.
יובל שנים הוא ציון דרך משמעותי בחייו של כל מוסד, ולרגל מאורע זה בחרנו להביא לפניכם גיליון מיוחד זה, שבו התקיים לראשונה שיתוף פעולה בכתיבת מאמרים בין עובדים מנציבות תלונות הציבור לבין אנשי אקדמיה. גיליון פורה זה הוא סנונית ראשונה לעניין הקשר המבורך הנטווה בין הנציבות לבין האקדמיה, אנו מייחסים לו חשיבות רבה וסבורים כי הוא תורם תרומה נכבדה למחקר האקדמי בנושא.
נמשיך לעמול על פיתוחו של קשר זה כדי להרחיב את הידע בתחומים שונים, לרבות בתחום המינהל הציבורי, ולאפשר לעוסקים בתחום להשתמש בתוצרי החשיבה השונים, ללמוד מהם ולהעמיק בקידומו של הפן המחקרי בנושא.
במאמרים המובאים בגיליון שלפניכם תוכלו למצוא היבטים שונים הנוגעים לפעולתו של מוסד נציבות תלונות הציבור בישראל שבהם התמקדו הכותבים: עו"ד מיכל אדר ועו"ד רויטל רוטנשטיין - ענני עסקו בהליכי הגישור בנציבות תלונות הציבור ובתמורות שחלו בעשור האחרון; פרופ' יובל אלבשן עסק בריבוי הנאמנויות המתנגשות של האומבודסמן הישראלי; פרופ' אבישי בניש, עו"ד לירון דוד ועו"ד מירב פוקס-סובול כתבו על נציבות תלונות הציבור וזכות הגישה למינהל; פרופ' אביעד הכהן עסק בתופעה החברתית של התלונות מנקודות מבט שונות - לשונית, היסטורית וספרותית; עו"ד אוריאל הס ועו"ד אביטל לברן כתבו על הקמתו של מוסד נציב תלונות הציבור ועל התיקונים העיקריים שהתבצעו בפרק השביעי לחוק מבקר המדינה; עו"ד טלי כהן ועו"ד דקלה דמתי עסקו בהגנה שמעניק נציב תלונות הציבור לעובדי ציבור שחשפו מעשי שחיתות; עו"ד אלכס מישקיטבליט עסק בהתפתחויות שחלו בבירור התלונות על מערכת ההוצאה לפועל ובאתגרים הניצבים לפני נציבי תלונות הציבור במסגרת בירור תלונות אלה ; עו"ד יונתן מרקוביץ כתב על דרכים שונות ליישוב סכסוכים ועל שיפור המענה שניתן למתלוננים; ונשיא ארגון האומבודסמנים הבין-לאומי (IOI) היוצא, מר פיטר טינדל, עסק בפעילותו הגלובלית של ארגון ה-IOI - פיתוח חזון משותף והתמודדות מוסדות האומבודסמן עם משבר הקורונה העולמי.
אני בטוחה כי שורת המאמרים המרתקים תאיר זוויות חדשות בפעולתה של הנציבות, במגמות התפתחותה במשך השנים ובכיוונים שהיא צועדת אליהם.
אני מודה למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ולמנכ"ל המשרד על תמיכתם המלאה בפרסומו של גיליון זה. כמו כן אבקש להודות לחברות מערכת הגיליון - עו"ד טלי כהן, עו"ד דקלה דמתי ועו"ד מירב פוקס-סובול - וכמובן לעובדי הנציבות על העבודה היום-יומית הקשה והמסירות בבירור התלונות במשך 50 השנים האחרונות.
אני מקווה שתמצאו עניין רב במאמרים שלפניכם ותפיקו מהם תועלת.
ד"ר אסתר בן חיים, עו"ד
מנהלת נציבות תלונות הציבור
ירושלים, טבת התשפ"ב, דצמבר 2021