דבר נציב תלונות הציבור

"חסד ואמת יצרו מלך, וסעד בחסד כסאו"

(משלי כ, כח)

מוגש בזה לכנסת הדוח הארבעים ושישה של נציב תלונות הציבור, הסוקר את פעילותה של נציבות תלונות הציבור בשנת 2019. דוח זה הוא דוח נציב תלונות הציבור הראשון המוגש בתקופת כהונתי כמבקר המדינה ונציב תלונות הציבור.

עם כניסתי לתפקיד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור גיבשתי את חזון המשרד לשנים הבאות, ולפיו על הנציבות להיות גוף אובייקטיבי, מקצועי ונגיש ולברר תלונות המתקבלות מכל אדם לשם הבטחת זכויותיו ולמען קידום שירות ציבורי יעיל והוגן לחברה על כלל רבדיה.

יותר משליש מהתלונות המתקבלות בנציבות נוגעות לשירות שנותן המינהל הציבורי לפרט. התלונות בנושא זה עוסקות בין היתר באי-קבלת מענה על פניות ואי-טיפול בהן, עיכוב במתן שירות, יחס לא ראוי של עובדי הציבור לפונים אליהם, שירות לקוי במוקדי השירות וליקויים בסדרי קבלת קהל. גם בתקופת משבר הקורונה סייעו עובדי הנציבות לאזרחים אשר זכויותיהם נפגעו על ידי רשויות השלטון וגופים ציבוריים, או שלא קיבלו מגופים אלה את השירות שהיו זכאים לו, או שהטיפול בפניותיהם לגופים אלו היה לקוי.

דרכי הבירור של הנציבות הן מגוונות, ואחת מהן היא בירור בשיטת הלקוח הסמוי. לעיתים מתלונן מלין על ליקוי בקבלת שירות כלשהו מגוף נילון, ואילו הגוף הנילון טוען שהשירות ניתן כנדרש או שהליקוי במתן השירות תוקן. כדי לברר תלונות מעין אלה עובד הנציבות מגיע למשרדי הגוף הנילון או מתקשר אל מוקד השירות של הגוף כדי לקבל את השירות שהמתלונן טען כי לא קיבל אותו או שנתקל בקשיים בקבלתו. זאת כדי להיווכח בעצמו אם אומנם נפל ליקוי במתן השירות. כמו כן נעשה שימוש בשיטה זו כדי לוודא שהגופים הנילונים מקיימים את הצבעות הנציב המורות להם לתקן ליקויים שנמצאו בדרך פעולתם.

כלי חשוב נוסף שהנציבות משתמשת בו לבירור תלונות הוא הביקור בשטח. בתלונות רבות הלינו המתלוננים על מפגעי פסולת, מפגעי תברואה ומפגעי בטיחות באזור מגוריהם. הניסיון מלמד שאין טוב ממראה עיניים, ולכן במקרים רבים יוזמים עובדי הנציבות ביקור בשטח, בדרך כלל עם נציגי הגוף הנילון, כדי לעמוד במהירות ובאופן בלתי אמצעי על המפגעים שצוינו בתלונות. הביקורים בשטח מסייעים להבאת עניין התלונה על תיקונו בתוך זמן קצר. בשנת 2019 ביצעו עובדי הנציבות 133 ביקורים בשטח.

אני רואה חשיבות רבה גם בשימוש בתלונה בודדת כמנוף לתיקון כללי. יש שבירור תלונה מעלה ליקוי כללי המשפיע על ציבור רחב של אנשים ולא רק על המתלונן שפנה לנציבות. במקרים כאלה מצביעה הנציבות על הצורך לתקן את הליקוי הכללי, הן כדי להקל עד כמה שניתן על מי שכבר נפגעו ממנו והן כדי למנוע פגיעה בעוד אנשים בעתיד.

לעיתים נושא התלונה נוגע לתחומי פעילותם של כמה גופים נילונים. כאשר הנציבות נוכחת כי כל הגופים הנילונים מתנערים מאחריותם לטפל בנושא התלונה, או כי לטיפול כאמור נדרש שיתוף פעולה בין כל הגופים הנילונים, היא יוזמת פגישה עם נציגי כל הגופים הנילונים כדי להניע אותם לקבל אחריות לטיפול בנושא התלונה ולפעול במשותף בעניין זה.

בהתאם לחזוני, יש חשיבות רבה להגברת הפעולות להנגשה של הנציבות ולחשיפה של פעילותה לחברה בכלל ולאוכלוסיות הראויות לקידום בפרט. הנציבות פועלת בדרכים רבות ומגוונות כדי להגביר בקרב הציבור את המודעות לקיומה ולאפשרות שיש לפרט להיעזר בה כדי לממש זכויות המגיעות לו. בין היתר מפעילה הנציבות לשכות אזוריות לקבלת קהל בנצרת, בלוד ובבאר שבע, נוסף על הלשכות לקבלת קהל הנמצאות במשרדי מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בשלוש הערים הגדולות - ירושלים, תל אביב וחיפה. פעילות הלשכות האזוריות מקילה על התושבים המתגוררים בערים שהן פועלות בהן ובאזורים הסמוכים לערים אלה את הגשת התלונות. בלשכות הנציבות יש עובדים דוברי עברית, ערבית, אנגלית, רוסית, אמהרית, צרפתית וספרדית. בדרך כלל הנזקקים לשירותי הנציבות מתקבלים בלשכה על ידי עובד הדובר את שפתם, והם יכולים להתייעץ עימו ולמסור לו את תלונתם בעל פה. הלשכות האזוריות מקיימות פעולות הסברה ביישובי הפריפריה, ובכלל זה במחלקות לשירותים חברתיים של הרשויות המקומיות ביישובים אלה, כדי להביא לידיעת תושבי הפריפריה את דבר קיומה של הנציבות, את סמכויותיה ואת הדרכים שבהן ניתן להגיש לה תלונות. כמו כן מקיימות הלשכות האזוריות פעולות הסברה בקרב ארגונים חברתיים וארגוני מתנדבים.

במסגרת הפעולות להגברת החשיפה לפעילות הנציבות השקתי בשנת 2019 את תוכנית "הנציבות בקהילה", לקידום ההגנה על זכויותיהן של האוכלוסיות הראויות לקידום. במסגרת התוכנית פורסם קול קורא לגופים העוסקים במיצוי זכויות להגיש הצעה לשיתוף פעולה עם הנציבות בנושא זה. לפי הקול הקורא, יגיעו צוותים של הנציבות למשרדי גופים העוסקים במיצוי זכויות, ייפגשו  עם תושבי הפריפריה ויעודדו אותם לממש את זכויותיהם, ובכלל זה להגיש תלונות. כמו כן, צוותי הנציבות ידריכו את המתנדבים בגופים האמורים בנוגע לדרכים להסתייע בנציבות כדי לקדם את ההגנה על הזכויות של הפונים אליהם.

נוסף על כל אלה, בתוקף תפקידי כנציב תלונות הציבור הקנה לי החוק סמכויות למתן צו הגנה - זמני או קבוע - כדי להגן על עובדים שהממונים עליהם פגעו בזכויותיהם מאחר שחשפו מעשי שחיתות. 

בשנת 2019 הוגשו 57 תלונות של עובדים שטענו כי הממונים עליהם פגעו בזכויותיהם מאחר שחשפו מעשי שחיתות. מדובר בעלייה של כ-30% לעומת מספר התלונות שהוגשו בשנת 2018. בשנת 2019 הסתיים הטיפול ב-64 תלונות (ובהן תלונות שהוגשו בשנים קודמות). 20 (31%) מהמתלוננים שבירור תלונתם הסתיים קיבלו סעדים שונים: שלושה מתלוננים קיבלו צווי הגנה קבועים;  במסגרת בירורן של עשר תלונות יושבו בסיוע נציב תלונות הציבור המחלוקות בין הצדדים או שהצדדים הסמיכו את הנציב לקבל החלטה בעניינם; ובנוגע לשבע תלונות בא עניין התלונה על תיקונו, מאחר שההתנכלות למתלוננים פסקה עקב התערבות הנציבות. בשנת 2019 ניתנו גם שישה צווי הגנה זמניים לעובדים שהגישו תלונות על התנכלות בעקבות חשיפת מעשי שחיתות. הצווים נועדו למנוע פגיעה במתלונן עד לסיום הבירור.

מוסד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור של מדינת ישראל הוא היחיד בעולם שבו מבקר המדינה מכהן גם כנציב תלונות הציבור. איחוד הסמכויות תחת גורם אחד יוצר ערך מוסף הן לעבודת הביקורת והן לפעילותה של נציבות תלונות הציבור, זאת משום שהוא מסייע לשיתוף פעולה בין הנציבות לביקורת. שיתוף פעולה כזה מאפשר העברת מידע בין הנציבות לבין חטיבות הביקורת, למשל כאשר בירור תלונה יחידה מעלה תופעה כללית הדורשת תיקון. במקרה כזה מעבירה הנציבות את המידע לחטיבת הביקורת הרלוונטית, והיא יכולה לבצע בדיקה רוחבית בעניין נושא התלונה.

לסיום אני מבקש להודות לכל עובדות ועובדי נציבות תלונות הציבור, מנהלותיה ומנהליה, העושים את מלאכתם במסירות ובמקצועיות ומסייעים לציבור המתלוננים במימוש זכויותיהם ובהקלת מגעיהם עם רשויות השלטון. תודה מיוחדת למנהלת נציבות תלונות הציבור עו"ד ד"ר אסתר בן חיים, שמובילה את הנציבות להישגים מרשימים ומקדמת פעולות להבטחת זכויות הפרט ולטיוב השירות הציבורי.

מתניהו אנגלמן

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור

ירושלים, סיוון התש"ף, יוני 2020