התלונות הבאות מקרב הציבור בישראל מרובות; על הסיבות לכך, מהן שאינן ניתנות לשינוי, דובר פעמים מספר בעבר. הגורמים, העוסקים בבירור תלונות, אף הם לא מעטים. הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, שהוקמה בכנסת, וכן לשכות נשיא המדינה וראש הממשלה מקבלות פניות, שיש בהן משום תלונה, ומטפלות בהן. כמה משרדי ממשלה, עיריות וגופים ציבוריים אחרים מינו פקידים מיוחדים לטיפול בתלונות על פעולתם. נציב קבילות חיילים מברר על פי חוק מיוחד קבילותיהם של חיילים בשירות פעיל בנוגע לסדרי השירות, לתנאי השירות או למשמעת. מספר רב של תלונות מגיע לגורמים הקשורים בכלי התקשורת ההמונית - העתונות והרדיו - ועזרתם לאזרח אף היא שירות ציבורי חשוב. אך מן הראוי לעמוד על המיוחד שבפעולת מבקר המדינה כנציב תלונות הציבור, דהיינו כאומבודסמן ממלכתי בלתי-תלוי, שעליו הטיל החוק לברר תלונות על כל חלקי המינהל הממשלתי ועל מרבית המינהל הציבורי בישראל. מעמדו, סמכויותיו והכלים העומדים לרשותו מאפשרים לו להקדיש אף לתלונות, שרקען מסובך ובירורן קשה ולפעמים ממושך, את הטיפול הדרוש, כדי להגיע להבהרת העניין עד תומו ולהסיק מסקנה מוסמכת. בכך הוא מביא לתוצאות בעלות משקל לגבי העניין, שהוא נשוא של תלונה מוצדקת, ובזאת לתיקון עוול הנעשה לפרט, לעתים קרובות לשינויה לטובה של עמדת המינהל לגבי נושא כללי, ומפעם לפעם אף להנהגת הסדרים משופרים בתחום מינהלי שלם. על זאת גם ניתן לעמוד על פי מבחר התלונות שהטיפול בהן מתואר בדו"חות הנציב.
אך יהיה בכך משגה, אם האפשרות הרבה הניתנת לאזרח להתלונן, ואף שיתוף הפעולה של הגופים המבוקרים עצמם בבירור התלונות ובתיקונם של ליקויים, יסיחו את הדעת מהעובדה, שפעולת המינהל הציבורי היא העילה לתלונות מוצדקות רבות, וצריכה להשתפר בכללותה. עובדים רבים בכל הדרגים עושים שליחותם באמונה, בכשרון וביעילות, אולם בדרך כלל אין רמת המינהל עולה בקצב ההולם את הצרכים. מבקר המדינה ציין זאת לא פעם ואף הגיש המלצות ספציפיות בנושא. אך בגלל כובד הנושא אין השיפור הרדיקלי הדרוש יכול לבוא, אלא במידה שהדרג העליון במדינה יקבע לפתרון בעייה חיונית זו עדיפות גבוהה, יקדיש לה זמן וכוחות אדם מעולים, ואף יגלה נכונות להיאבק למען השינוי וההישגים. המינהל הציבורי בוודאי אינו הנושא היחידי הדורש התקדמות בולטת, אולם אין ספק שרמתו היא בין הגורמים, הקובעים את טיב חיינו כמדינה ויציבותנו כחברה.
י.א. נבנצל
מבקר המדינה
ונציב תלונות הציבור
ירושלים, ב' בחשון תשל"ה
21 באוקטובר 1974