ביום העיון, שהתקיים ברוח הדוח המיוחד שפורסם יום לפני כן בנושא השירות לציבור השתתפו נציבי תלונות הציבור ואחראים לטיפול בפניות הציבור בגופים ציבוריים רבים ומגוונים.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן הדגיש את חשיבות אופן מתן השירות, בשגרה ובחירום. לדבריו, "בפרט בעת המלחמה שאנחנו חווים בשנה החולפת החובה לתת שירות מתעצמת. אלו שחוו פגיעה נזקקים הרבה יותר לשירותים הציבוריים, בדגש על סוגיות בריאות הנפש ונושאים נוספים. יש חשיבות יתירה להתייעל ולקדם את השירות לציבור לרמה גבוהה יותר. עם כניסתי לתפקיד הצבתי לעצמי יעד להגדיל את מספר התלונות לנציבות- חברה מתלוננת היא בריאה יותר כי היא לא מאבדת אמון במערכת, והלהנגיש את השירותים שלנו לאוכלוסיות שלא תמיד יודעות לעמוד על זכויותיהן. הדוח שהתפרסם השבוע הוא הגשמה של משאלת לב, כי משעה שראינו בשנים קודמות שמעל שליש מהתלונות עוסקות בשירות הציבור ראינו לנכון לבחון את הסוגיה לעומק ולהקדיש לנושא דוח בפני עצמו. אני מודה למנהלת הנציבות ד"ר אסתר בן חיים ולכל עובדי הנציבות שהיו שותפים לעבודה מאחורי הדוח החשוב הזה".
מנהלת נציבות תלונות הציבור, עו"ד ד"ר אסתר בן חיים הציגה את עיקרי הדוח המיוחד והחדשני, שכולל שני חלקים: חלק של סקר שירות בו ניתנו "ציונים" לכמה גופים ציבוריים גדולים וחלק בו מפורטות 100 אמות מידה לשירות ציבורי מיטבי שנבנות על סמך ניסיונה העשיר של הנציבות בבירור תלונות בנושא שירות ציבור ועל בסיס ידע מקצועי ואקדמי נוסף.
לאחר דברי הפתיחה התפצלו המשתתפות והמשתתפים לקבוצות שדנו בנושאים שונים שנמצאו מרכזיים בדוח והם:
חשיבות ההיערכות למתן שירות ומענה בעיתות חירום ומשבר - נוכח משבר הקורונה ומלחמת חרבות ברזל וחיצי הצפון עלה הצורך בביצוע היערכות משמעותית חדשה ושונה כדי לתת שירות בעתות חירום. הקבוצה בהנחיית טליה רוזין, יו"ר איגוד מבקרי הרשויות בישראל ומבקרת הפנים והממונה על תלונות הציבור בעיריית מגדל העמק דנה בנושא, דייקה את האתגרים והציעה פתרונות.
מקבל השירות כלקוח - הקבוצה בהנחייתה של עו"ס סימונה שטיינמץ, נציבת תלונות ילדים ונוער בהשמה חוץ ביתית ממשרד ....., דנה בתפיסת מקבל השירות כציבורי כלקוח. הקבוצה בחנה כיצד הדבר צריך לבוא לידי ביטוי בין היתר במוקדי השירות הפרונטליים ובמרשתת.
השירות לציבור בעידן הדיגיטלי - הקבוצה בהנחיית דוד רגב, נציב פניות הציבור ברשות השנייה לטלוויזיה ולרדיו דנה בנושא העידן הדיגיטלי והשפעתו על השירות הציבורי. האם הכל הפך להיות מקוון? מה היתרונות בכך? ואיך אנו כחברה וכנותני שירות פועלים כדי שלא להשאיר מאחור את מי שלא עברו לעידן הדיגיטלי?
הסרת חסמים במתן שירות וקידום מיצוי זכויות - תא"ל (מיל') רחלי טבת ויזל, נציבת קבילות החיילים הנחתה את הקבוצה שפירטה את החסמים הקיימים במתן שירות מיטבי ובסיוע למקבלי השירות במיצוי זכויותיהם. הוסכם בדיון כי שיתוף מידע, שקיפות ושיתוף פעולה רוחבי בין גופים שונים יכול לקדם שירות ציבורי נוח, נגיש וזמין יותר.
מנהלת הנציבות, ד"ר בן חיים, הדגישה בדברי הסיכום את השינוי המשמעותי שקידמה הנציבות בשנים האחרונות כבית המקצועי לבירור התלונות והוא יצירת קשרים בין העוסקים במלאכת בירור התלונות ופניות הציבור לצורך שיתוף מידע וידע, הבנה מעמיקה של תחומי האחריות השונים והיכרות בין אישית, והכל לשם מתן שירות ציבורי טוב יותר.