facebook

פורסם דוח מיוחד: השירות לציבור בגופים ציבוריים (26.11.24)

מבקר המדינה פרסם היום (26.11.24) דוח מיוחד בנושא השירות לציבור של גופים ציבוריים. כשליש מהתלונות שמבררת הנציבות מידי שנה עוסקות בשירות לציבור- נתון המצביע על מרכזיותו של הנושא מבחינת הציבור.

​​

סקר מיוחד שהתקיים השנה, ע"י נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, במסגרתו נבדק השירות לציבור בשמונה גופים ציבוריים וניתוח של 34,259 תלונות ב- 5 שנים קובע: אלה הגופים עם רמת השירות הנמוכה ביותר: בציון הכולל - רשות האוכלוסין. במרכזי קבלת קהל ובאינטרנט - רשות מקרקעי ישראל. בטלפון - רשות האוכלוסין. 

פורסמו גם כ- 100 אמות מידה לשירות הציבורי המהווים "מפת דרכים" שעל כל הגופים הציבוריים בישראל לאמץ כדי לשפר את השירות שהם מעניקים לאזרחי ישראל.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: "אזרחי ישראל משלמים מסים גבוהים המממנים את המגזר הציבורי. חובה על משרתי הציבור להעניק שירות מיטבי, יעיל ומסביר פנים לכל אדם. לראשונה משרדנו מפרסם דוח על השרות לציבור עם ציונים במדדי השרות השונים של הגופים הציבוריים המרכזיים. על מנהל רשות האוכלוסין  ומנהל רשות מקרקעי ישראל לערוך בדק בית לאור הציונים הנמוכים שקיבלו. החובה למתן שרות טוב מתחדדת ביתר שאת בעת מלחמת חרבות ברזל, שעה שמאות אלפי אזרחים מצויים תחת איום תמידי ונזקקים לגורמי הממשלה".

​מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, פרסם היום, יום שלישי ה-26 בנובמבר 2024, דוח מיוחד בנושא השירות לציבור של גופים ציבוריים, לאחר בחינה של 34,259 תלונות בנושא שירות לציבור, שהתבררו במשך חמש שנים בנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה. כשליש מהתלונות שמבררת הנציבות מידי שנה עוסקות בשירות לציבור- נתון המצביע על מרכזיותו של הנושא מבחינת הציבור.

 


מהו שירות לציבור? האופן בו גוף ציבורי מעניק לפונים אליו את השירותים ואת הזכויות שהוא מחויב ונדרש לתת להם. למשל: 

  • הטיפול של הגוף בפניות אליו - תהליכי הטיפול בפניות ובבקשות ומתן מענה עליהן לרבות טענות לאי מתן מענה, עיכובים בטיפול בפניות ובקשות, מענה בלתי לא מספק. 

  • השירות במוקדים הטלפונים ובמרכזים לקבלת קהל.

  • התנהגות עובדי ציבור והיחס ההולם כלפי הפונים.

  • תלונות על ליקויים בהנפקת אישורים ותעודות.

  • אופן הטיפול במסמכים המוגשים לרשויות.

ועוד.

הדוח המיוחד בנושא השירות לציבור כולל ניתוח נתונים על התלונות בנושא השירות לציבור משנת 2019 עד 2024, תוצאות מדד מבקר המדינה על השירות לציבור במרכזי קבלת קהל, מוקדים טלפוניים ואתרי האינטרנט של גופים נבחרים, וכן פירוט של כ-100 אמות מידה לשירות ציבורי שגובשו על בסיס ניסיון רב שנים בטיפול בפניות הציבור על בשירות שקיבלו.

​חלק 1: תוצאות מ​דד איכות השירות - שנערך ע"י נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה

בין החודשים פברואר - מרץ 2024 בדקה נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה היבטים שונים של השירות לציבור בגופים ציבוריים נבחרים באמצעות סקרים בשיטת "לקוח סמוי". הבדיקות נערכו במרכזי קבלת קהל, במוקדים טלפוניים ובאתר האינטרנט של גופים שנבחרו.

הגופים שנסקרו הם:

המוסד לביטוח לאומי; רשות המיסים בישראל; רשות האוכלוסין וההגירה; משרד התחבורה והבטיחות בדרכים; חברת דואר ישראל בע"מ ; חברת עמידר החדשה; חברת החשמל לישראל בע"מ ורשות מקרקעי ישראל.  

גופים אלו נסקרו לאחר גיבוש קריטריונים לבחירה: גופים שמתקבלים עליהם בנציבות מאות תלונות מידי שנה לכל הפחות; הם מספקים שירות לציבור בפריסה ארצית; יש להם מרכזי שירות פיזיים במחוזות שונים, מוקדי שירות טלפוניים ואתרים במרשתת (אינטרנט). 

הסקר בוצע  כפיילוט בפעם הראשונה בתולדות הנציבות ולווה בייעוץ סטטיסטי.

חלק 2: ניתוח תלונות בנושא השרות לציבור מהשנים 2019-2024

בתקופת הדוח (ינואר 2019 עד מרץ 2024) הסתיים הטיפול ב-34,259 תלונות שהוגשו לנציבות תלונות הציבור בנושאים שונים הקשורים לשירות לציבור. 

בתקופת הדוח שיעור התלונות בנושא השירות לציבור מכלל התלונות שהתבררו בנציבות תלונות הציבור היה 31.6%. 

חשוב לציין כי במהלך מלחמת חרבות ברזל (מאוקטובר 2023) הפעילה הנציבות קו חם ואף ערכה עשרות סיורים בבתי מלון של מפונים ובקרב ריכוזי מילואימניקים וסייעה לאזרחים הרבים, בפרט מקרב המתגוררים באזורי עימות, שנדרשו לסיוע למול רשויות המדינה. כמו כן, בתקופת תחילת הקורונה חל גידול עצום בפניות לקבלת שירות לגופים מסוימים (כמו הביטוח הלאומי) והנציבות התמקדה בסיוע למאות אלפי האזרחים שפנו לגופים הללו. 

שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונו בנושא השירות לציבור בתקופת הדוח היה 57.9%. שיעור זה גבוה משמעותית מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן בתקופת הדוח, שהיה 43.8%.


​* *​​ *

​מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן ממליץ לגופים לשפר את המוקד הטלפוני, שמהווה חלופה נוחה ובכלל זה לתת את הדעת למענה בשפות שונות, לשפר זמני ההמתנה ולאפשר שיחה חוזרת. כמו כן, מומלץ לגבש אמנת שירות פנימית (SLA) ולתת לעובדי הגוף כלים לקיימה. ראוי לזכור את המתקשים בעולם הדיגיטלי ולהנגיש שירותים למגוון האוכלוסיות ובכלל זה להשתמש בשפה פשוטה וברורה ולאפשר פניה גם בדואר אלקטרוני ולא רק בטופס פנייה מקוון, ולהקפיד על מענה אנושי ומסביר פנים. עוד מומלץ כי באתרי האינטרנט של הגופים יינתן מידע מקיף, בשפה פשוטה וברורה  וכן לאפשר ביצוע פעולות "בשירות עצמי"  לציבור.

אמות המידה:

על יסוד הנתונים ועל סמך ניסיונה העשיר של נציבות תלונות הציבור בבירור תלונות במנעד רחב מאוד של תחומים וממגוון רחב של מתלוננים מכל קשת האוכלוסייה גיבשנו רשימת של כ-100 אמות מידה לשירות ציבורי ראוי המהווים תורה סדורה ושימושית מאין כמותה שמיועדת להנהלת הגופים הציבוריים, לעובדי הגוף כולם וכן לציבור הרחב. תכליתן העיקרית של אמות מידה היא לבנות שירות ציבורי טוב יותר עבור הלקוח.

הרשימה המלאה של אמות המידה מפורטת בדוח. הרשימה ערוכה לפי נושאים, בצורת היגדים פשוטים וברורים באופן שיכול לשמש, בהתאם חזונה של נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, כמדריך פשוט ונגיש לכל העוסקים והעוסקות במלאכה החשובה והמשמעותית של מתן שירות ציבורי בכל התחומים, שנמצאים בקשר עם הציבור וכן למטפלים בתלונות ופניות הציבור.