המתלונן, תושב מרכז הארץ, לא מצא את דרכונו, ולדבריו, מאחר שחשב שבכל מקרה תוקפו של הדרכון פג, הוא קבע תור לחידוש דרכון ושילם מראש עבור שירות זה.
כאשר הגיע המתלונן ללשכת השירות של רשות האוכלוסין וההגירה (רשות האוכלוסין) נאמר לו שדרכונו בתוקף עד שנת 2025, ולכן לא ניתן לחדשו. עוד נאמר לו שאם לא ימצא את הדרכון הוא יכול למלא טופס ולהצהיר שהדרכון אבד או נגנב, ואז יונפק עבורו דרכון חדש.
המתלונן ציין כי ביקש שלא להנפיק עבורו דרכון חדש עד לחיפוש נוסף אחר הדרכון הקיים, ויצא מן הלשכה. המתלונן הוסיף כי דקות אחדות לאחר שיצא מהלשכה הודיעה לו אימו שהדרכון נמצא בביתה, שבו התגורר בעבר.
המתלונן קיבל החזר של אגרת חידוש הדרכון (הליך שכאמור לא יצא לפועל) וסבר שבכך בא העניין על פתרונו. ואולם כאשר הוא הגיע לנמל התעופה בן גוריון (נתב"ג) עם משפחתו במטרה לטוס לחו"ל, הוא עוכב בטענה שדרכונו הוצהר כנגנב, ולכן בוטל.
לאחר מאמץ ובעזרת עובדי רשות האוכלוסין בנתב"ג הצליח המתלונן להנפיק דרכון זמני ולעלות לטיסה. עבור הדרכון הזמני נאלץ המתלונן לשלם אגרה בסך 1,175 ש"ח. המתלונן פנה לרשות האוכלוסין בבקשה לקבל החזר כספי של האגרה עבור הנפקת הדרכון הזמני, אך לא נענה, וביקש את עזרת נציבות תלונות הציבור בעניין.
בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור לרשות האוכלוסין החליטה רשות האוכלוסין לאשר למתלונן החזר של האגרה ששילם עבור הדרכון הזמני בנתב"ג.