ביום הגשת הדוח השנתי של נציב תלונות הציבור לכנסת (25.6.2024), אירחה הכנסת כנס לציון יום נציב תלונות הציבור.
הכנס היה גולת הכותרת של יום נציב תלונות הציבור, שאותו מציינת הכנסת בפעם החמישית. בפתח הכנס נשאו דברי ברכה מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן, יו"ר הכנסת ח"כ אמיר אוחנה, יו"ר הוועדה לענייני ביקורת המדינה ח"כ מיקי לוי ויו"ר הוועדה המיוחדת לפניות הציבור ח"כ יצחק פינדרוס.
המבקר והנציב אנגלמן הזכיר בנאומו כי כמה ימים לאחר פרוץ מלחמת חרבות ברזל הקימה נציבות תלונות הציבור "קו חם". את הקו החם תפעל צוות העובדים והעובדות המקצועי של הנציבות, והוא פעל בתחילה במתכונת של 24/6. נוסף על כך, העובדים והעובדות של הנציבות קיימו ביקורים בכ-90 מרכזי מפונים ובהמשך גם בשטחי כינוס של אנשי מילואים וקיבלו מהם תלונות.
בתפעול המוקד ובבירור תלונות בחודשים הראשונים למלחמה פעלה נציבות תלונות הציבור למתן מענה מיידי לפונים - מפונים, קשישים, אנשים עם מוגבלות, נפגעי הלחימה וכל מי שנזקקו ליד מושטת, לאוזן קשבת ולעזרה מיידית מול הרשויות השונות.
"בדצמבר 2023 פרסמנו דוח מיוחד של נציבות תלונות הציבור במשרד המבקר שסקר את התמודדות העורף עם מצב החירום בששת השבועות הראשונים של מלחמת חרבות ברזל ששיקף את טענותיהם ואת כאבם של הפונים, את המצוקות של הפרט ואת השפעותיה של המלחמה על האוכלוסייה האזרחית", אמר המבקר והנציב אנגלמן. "בכל ימות השנה, בעיתות שגרה ובעיתות חירום ומשבר, נציבות תלונות הציבור עוסקת בבירור תלונות על הגופים הציבוריים בישראל. אני קורא לכלל שרי הממשלה - צאו לשטח ופגשו את כלל תושבי המדינה, ובפרט את תושבי הפריפריה שכה זקוקים לכם".
כמה ימים לאחר פרוץ מלחמת חרבות ברזל הקימה נציבות תלונות הציבור "קו חם". את הקו החם תפעל צוות העובדים והעובדות המקצועי של הנציבות, והוא פעל בתחילה במתכונת של 24/6. נוסף על כך, העובדים והעובדות של הנציבות קיימו ביקורים בכ-90 מרכזי מפונים ובהמשך גם בשטחי כינוס של אנשי מילואים וקיבלו מהם תלונות.
בתפעול המוקד ובבירור תלונות בחודשים הראשונים למלחמה פעלה נציבות תלונות הציבור למתן מענה מיידי לפונים - מפונים, קשישים, אנשים עם מוגבלות, נפגעי הלחימה וכל מי שנזקקו ליד מושטת, לאוזן קשבת ולעזרה מיידית מול הרשויות השונות.
בשל החשיבות שבבירור תלונות גמיש ויעיל בתקופה זו של מלחמה, יוחד יום נציב תלונות הציבור השנה לנושא בירור תלונות בעִיתּוֹת מלחמה.
את היום פתח החזן הראשי סגן אלוף שי אברמסון בברכת "מי שבירך" לחיילי צה"ל.
מנהלת נציבות תלונות הציבור ד"ר עו"ד אסתר בן חיים הציגה לפני הקהל את עיקרי הדוח החמישים של נציב תלונות הציבור לשנת 2023 ונתונים מרכזיים מהדוח. בדוח צוין בין היתר כי בשנת 2023 היה שיא במספר התלונות שהוגשו לנציבות תלונות הציבור (22,356 תלונות) מאז הקמתה.
ד"ר עו"ד אסתר בן חיים חשפה לראשונה את מערכת הבינה העסקית (BI) החדשנית שעלתה לאתר המרשתת של משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. באמצעות מערכת זו נציבות תלונות הציבור תציג לציבור ולגופים הציבוריים נתונים עדכניים על התלונות, המתלוננים והגופים המרכזיים שעליהם התלונות הוגשו. המערכת גם כוללת אפשרויות מתקדמות לביצוע חיתוכים שונים בנוגע לנתונים ולקבלת מידע מפורט על פעילות הנציבות, לשם למידה, מחקר ושיפור השירות של הגופים השונים.
ד"ר עו"ד אסתר בן חיים, הנמצאת לקראת סיום כהונתה כמנהלת נציבות תלונות הציבור, סיימה את דבריה בסיכום תקופת כהונתה. היא ציינה את מגמת הפתיחות והשקיפות של הנציבות ואת השינויים והחידושים הרבים שיושמו בה בשנים האחרונות, הכול במטרה להנגיש את שירותי הנציבות לכמה שיותר אנשים בכל הדרכים העומדות לרשות הנציבות.
על הפרויקט הייחודי "הנציבות מתגייסת" הרחיב בהרצאת בזק עו"ד עידו דון יחיא, סגן מנהלת נציבות תלונות הציבור. עידו הציג סרטון שהופק עבור המיזם ומוקרן בפעילויות הסברה שעורכת נציבות תלונות הציבור בקרב החיילים והחיילות של צה"ל, כדי לעודד אותם ואת בני משפחותיהם להשתמש בשירותי הנציבות - מאחר שהחיילים של היום הם האזרחים האכפתיים של מחר.
ברב-שיח טעון ומרתק בנושא התמודדות רב-מערכתית עם מלחמת חרבות ברזל שהנחתה עו"ד רונית זנדברג, המשנה למנהלת נציבות תלונות הציבור השתתפו ראש עיריית קריית שמונה עו"ד אביחי שטרן, מנהל קרן הפיצויים ברשות המיסים בישראל אמיר דהן, יו״רית איגוד העובדות והעובדים הסוציאליים ענבל חרמוני, ויו"רית הוועד המקומי וצוות החירום של המושב נתיב העשרה מעיין שניאור.
מעיין שניאור, שניהלה את חמ"ל המושב בשבעה באוקטובר, סיפרה על היום שבו איבד נתיב עשרה 21 מחבריו, על ההבנה שמדובר באירוע שכמותו טרם קרה ועל האתגרים שבניהול יישוב שחבריו מפוזרים ברחבי הארץ. שניאור גם סיפרה על הקשיים של החקלאים ביישוב שנפגעו קשות בעקבות המלחמה, על הקשיים הכלכליים ועוד, ןסיימה את דבריה ברצון לאחד את הקהילה הפגועה ולחזור הביתה ליישוב ובתקווה שכך יקרה.
עו"ד אביחי שטרן הרחיב לגבי הכורח בפינוי תושבי קריית שמונה והמתקפות על העיר ושיתף את הקהל באתגרים הקשים שאיתם נדרש להתמודד בעקבות המלחמה, ובכלל זה ניהול עיר שתושביה פזורים בכל רחבי הארץ.
אמיר דהן סיפר על ההבנה של רשות המיסים שנדרשת היערכות להיקפי נזקים שטרם נראו, כמו 1,000 פגיעות ישירות בבתים ותשלום פיצויים למי שרכושם נפגע.
ענבל חרמוני סיפרה על ההתמודדות עם מספר רב של נפגעים שבהם נדרשה המערכת לטפל כמעט בן לילה, על אף מחסור מתמשך זה שנים רבות באנשי צוות, ואף שלעיתים חלק מהמטפלים הפכו גם הם למפונים או נפגעים. היא שיתפה על הימים הראשונים של המלחמה ועל ההתנדבות וההתגייסות של העובדות הסוציאליות והביעה תסכול על ש"מדינת ישראל לא הייתה באירוע" בכל הקשור בטיפול במפונים ובנפגעים.
הכנס החגיגי היה האירוע הראשון באירועי יום הנציב בכנסת. לאחריו נערך דיון של הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, שבמהלכה התייחס המבקר והנציב אנגלמן לזינוק בתלונות על השירות בתחבורה ציבורית כפי שהצטייר בדוח הנציב לשנת 2023: "סברתי כמבקר המדינה שיש להחיל את ביקורת המדינה ואת הסמכות לברר תלונות על חברות התחבורה הציבורית, גם לאחר הפרטתן. שכן מדובר בשירות ציבורי, והמשתמשים בו הם בגדר לקוחות שבויים ואינם יכולים לחבור את החברה ממנה יקבלו שירות". בג"ץ החליט בעבר כי כדי להחיל ביקורת על חברות התחבורה הציבורית נדרשת החלטה של הכנסת. המבקר והנציב אנגלמן קרא ליו"ר הוועדה לפעול לשם כך: "חשוב לזכור שמרבית משתמשי התחבורה הציבורית הם מקרב אוכלוסיות ראויות לקידום ולמרבה האבסורד אנחנו לא יכולים לברר תלונות שלהם. חשוב שמשרד התחבורה יראה אותם לנגד עיניו".
הוועדה לענייני ביקורת המדינה הקדישה אף היא דיון מיוחד לממצאי דוח הנציב, ולאחריה נערכה ישיבת מליאה מיוחדת של הכנסת.