- שיא במספר התלונות מאז הקמת הנציבות:
נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה קיבלה בשנת 2023 22,356 מכתבי תלונה על גופים ציבוריים - גידול של 57% במספר התלונות מאז 2019. 43% מהתלונות מוצדקות או באו על תיקונן. מלחמת חרבות ברזל: 55% מהתלונות הנוגעות למצב החירום באו על תיקונן. כשליש מכלל התלונות ב-2023 עסקו בשירות לציבור - ומחציתן התגלו כמוצדקות. זינוק בתלונות על הרשות לתחבורה ציבורית. המתלוננים ואנשים אחרים שהושפעו מהחלטות הנציבות קיבלו כ-33 מיליון ש"ח.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן:
"במהלך מלחמת 'חרבות ברזל' עלו כשלים וליקויים רבים בטיפול הממשלה באזרחים. נציגי נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה הגיעו לכ-90 מוקדים של מפונים והצליחו לסייע למרבית המתלוננים. מיד לאחר פרוץ המלחמה, הפעילה הנציבות קו חם לשירות הפונים והמתלוננים. צוותי הנציבות אף יוצאים לשטחי כינוס של חיילי מילואים, כדי לאפשר להם להגיש תלונות לנציבות באופן מהיר וקל. על ראש הממשלה והשרים הרלוונטיים לוודא שחמ"ל אזרחי ייתן מענה ראוי ואפקטיבי לכלל המפונים ובפרט מהצפון".
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, פרסם היום (24.6.24) את דוח נציב תלונות הציבור השנתי. על פי האמור בדוח, בשנת 2023 התקבלו בנציבות תלונות הציבור 22,356 מכתבי תלונה, גידול של 7% לעומת מספרם בשנת 2022. מדובר בשנת שיא בכמות התלונות שהתקבלו. בשנים 2023-2019 חל גידול של 57% במספר מכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות.
43% מהתלונות שלנציבות הייתה סמכות לברר אותן בשנת 2023 נמצאו מוצדקות או באו על תיקונן (שיעור קרוב לזה של שנת 2022 - 44%).
31.4% מהתלונות שטופלו בשנת 2023 עסקו בנושא השירות לציבור - ו-52.6% מהן נמצאו מוצדקות. בשל חשיבות הנושא, תפרסם הנציבות בשנת 2024 דוח מיוחד שיעסוק בנושא טיב השירות שנותנים הגופים הציבוריים במדינת ישראל.
נציבות תלונות הציבור במלחמת חרבות ברזל
כבר בתחילת המלחמה הבינה נציבות תלונות הציבור כי נוכח תפקידה, ניסיונה ויכולתה להגיע במהירות וביעילות לכל הגורמים הרלוונטיים בשירות הציבורי, עליה לפעול באופן מיידי כדי לסייע ככל שניתן לאוכלוסייה הזקוקה לעזרה עקב מצב החירום. הנציבות החליטה לא להמתין לפניות שיגיעו אליה, אלא לנקוט פעולות יזומות כדי להגיע במהירות וביעילות למי שזקוק לסיועה.
לפיכך כבר ב-12.10.23, חמישה ימים לאחר פרוץ המלחמה, החלה נציבות תלונות הציבור להפעיל את "הקו החם". הקו פעל בתחילה 24 שעות ביממה, שישה ימים בשבוע, בטלפון ובווטסאפ. נוסף על כך, החלו עובדי הנציבות לפקוד את מרכזי המפונים ברחבי הארץ, מטבריה בצפון ועד אילת בדרום, כדי להנגיש למפונים את המידע העדכני בנוגע לזכויותיהם ולסייע להם בזמן אמת. עד כה נערכו ביקורים בכ-90 מרכזי מפונים ברחבי הארץ. מראשית שנת 2024 צוותי הנציבות יצאו לשטחי כינוס של חיילי מילואים, כדי לאפשר להם להגיש תלונה לנציבות באופן מהיר וקל.
ב-19.12.2023 פרסם מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור דוח מיוחד - "תלונות הציבור בשבועות הראשונים של מלחמת 'חרבות ברזל'", בהתאם להוראת סעיף 46[ב] לחוק מבקר המדינה התשי"ח-1958 [נוסח משולב]. הדוח סוקר את כלל הפעולות של נציבות תלונות הציבור בששת השבועות הראשונים של המלחמה, ומתאר את התלונות שהתקבלו בנציבות ונגעו למצב החירום ואת הטיפול הפרטני של הנציבות במבחר תלונות כאלה. התלונות שתוארו בדוח נגעו לתחומים שונים - פערי מיגון, ליקויים בהתרעות על נפילת טילים, קשיים בקבלת רישיון לנשיאת נשק, קשיים בקבלת שירותי בריאות וחינוך, ליקויים בקבלת מענקים ופיצויים ועוד.
מה-7.10.23 ועד 31.12.23 התקבלו בנציבות תלונות הציבור 1,627 תלונות הקשורות למלחמת חרבות ברזל. 55% מהתלונות שלנציבות הייתה סמכות לבררן ואשר הבירור בהן הסתיים, באו על תיקונן. 68% מהתלונות בקשר למצב החירום, התקבלו באמצעות הקו החם והמפגשים עם המפונים ברחבי הארץ.
אלה הם הגופים שבעניינם התקבל מספר התלונות הגדול ביותר בנושאים הקשורים למצב החירום:
- המוסד לביטוח לאומי - 190
- רשות המיסים - 144
- עיריית אשקלון - 124
- המשרד לביטחון לאומי - 90
- פיקוד העורף (צה"ל) - 83
התלונות על המוסד לביטוח לאומי כללו בעיקר תלונות בעניין מענקי אכלוס, דמי אבטלה ותגמולים לנפגעי פעולות איבה. התלונות על רשות המיסים כללו בעיקר תלונות על מענקי הפיצוי. התלונות על עיריית אשקלון התמקדו בעיקר במענקים וטיפול במפונים. התלונות על המשרד לביטחון לאומי כללו בעיקר תלונות בעניין רישוי כלי ירייה. התלונות על פיקוד העורף כללו בעיקר תלונות הנוגעות למיגון (מקלטים וממ"דים).
בנציבות תלונות הציבור התקבלו 603 תלונות של מפונים הנוגעות למצב החירום. מדובר ב-37% מכלל התלונות שהתקבלו בנושא זה. המפונים התלוננו על מענקים הקשורים למצב החירום, פינוי האוכלוסייה והטיפול במפונים, השירות לציבור (מוקדי השירות, טיפול בפניות), פיצויים על הנזקים שנגרמו מהמלחמה, גמלאות (קצבאות לנפגעי פעולות איבה ודמי אבטלה), שירותי בריאות ובריאות הנפש. כך, למשל, בעקבות התערבות הנציבות קיבלה משפחתו של נער עם צרכים מיוחדים חדר נוסף במלון שאליו פונתה (התלונה המפורטת בהמשך). 59% מהתלונות של מפונים שלנציבות תלונות הציבור הייתה סמכות לבררן ואשר הבירור בהן הסתיים, באו על תיקונן.
בשנת 2023 קיבלו מתלוננים שפנו לנציבות תלונות הציבור ואחרים שהושפעו מהחלטות הנציבות סכום כולל של כ-33.4 מיליון ש"ח.
כך, למשל, בעקבות התערבות הנציבות מחקה עירייה למתלונן ולשכניו חוב היטל ביוב בסכום של כ-1.67 מיליון ש"ח, מאחר שהשתהתה בגביית החוב; שולמו דמי לידה בסכום של כ-20,000 ש"ח למתלוננת ששירתה במילואים בתנאי קבע והשתחררה מהמילואים לפני חופשת הלידה; ומתלוננת ובנה קיבלו למפרע הפרשים בסך 38,830 ש"ח עבור סיוע בשכר דירה.
להלן עשרת הגופים שהתקבל בעניינים מספר התלונות הרב ביותר בשנת 2023:
- משרד התחבורה והבטיחות בדרכים - 2,081
- המוסד לביטוח לאומי - 1,528
- רשות האוכלוסין וההגירה - 1,021
- משרד העבודה - 860
- רשות המיסים - 798
- דואר ישראל - 708
- משטרת ישראל - 673
- משרד החינוך - 621
- משרד הבריאות - 616
- חברת החשמל - 558
5,183 תלונות, שהן קרוב לרבע מכלל התלונות (23%), עסקו בגופי השלטון המקומי. מרבית התלונות התקבלו על עיריית ירושלים (522), עיריית בני ברק (280) ועיריית תל אביב-יפו (202). בחלוקה לפי מספר תלונות יחסית למספר התושבים, הרשויות המובילות במספר התלונות הן עיריית נתיבות ועיריית אשקלון - והעלייה הניכרת במספר התלונות לגביהן חלה על רקע המלחמה.
הרשות הארצית לתחבורה ציבורית: מספר התלונות הוכפל בתוך שנה
משרד התחבורה הוא הגוף שעליו הוגש המספר הגדול ביותר של מכתבי תלונה בשנים 2021 - 2023. בשנת 2023 נצפה גידול של כ-28% במספר מכתבי התלונה שהוגשו על משרד התחבורה, לעומת שנת 2022 (וגידול של יותר מפי שניים לעומת שנת 2020). מרבית התלונות על משרד התחבורה נגעו לרשות הארצית לתחבורה ציבורית ולאגף הרישוי. בשנת 2023 התקבלו 1,089 תלונות על הרשות הארצית לתחבורה ציבורית, עלייה של כמעט פי שניים במספר התלונות על הרשות לעומת שנת 2022 (574 תלונות) ועלייה של כמעט פי חמישה במספרן לעומת שנת 2020 (217 תלונות).
התלונות על הרשות עסקו בשירות לציבור (ובכלל זה עיכוב בטיפול בפניות והתנהגות נהגים ופקחים); במתן דוחות לנוסעים; בתנאי הנסיעה; בהיעדר אכיפה במקרים של אי-עמידה ברמת השירות שלה מחויבים מפעילי התחבורה הציבורית (כגון, אי-עמידה בלוחות זמנים ואי-עצירה בתחנות), ובהחזרים כספיים. כ-65% מהתלונות שנגעו לשירות לציבור של הרשות נמצאו מוצדקות.
בנציבות תלונות הציבור התקבלו 43 תלונות על התנהגות פקחים. בתלונות עלו טענות על פקחים שקיללו נוסעים וצעקו עליהם, עיכבו נוסעים, הורידו נוסעים מהאוטובוס, עצרו את האוטובוס, החרימו כרטיסי רב-קו ולקחו ללא רשות מנוסעים את הטלפון הנייד שלהם. בירור התלונות העלה כי מחלקת פניות הציבור ברשות הארצית לתחבורה ציבורית לא הקפידה להעביר תלונות על התנהגות לא נאותה של פקחים לבדיקה ראשונית של יחידת התביעות, כדי לבחון אם יש מקום לחקור ולהעמיד את הפקחים לדין (תלונה נוספת לדוגמה בנושא זה בהמשך).
בעקבות פניית הנציבות, הודיעה הרשות כי תנחה את הפקחים למסור את הדוחות בצורה מכבדת, ותבהיר להם כי אסור להם לעכב את האוטובוסים ולשבש את זמני הגעתם. נוסף על כך, מנהלת יחידת התביעות הנחתה את העובדים שמטפלים בפניות הציבור שכל תלונה שנוגעת להתנהגות פקחים תועבר אליה לבחינה בטרם תועבר לחקירה - ואף הנחתה להעביר לבחינתה את כל התלונות על התנהגות פקחים שהתקבלו מאז מאי 2023.
הביטוח הלאומי הוא הגוף השני שעליו הוגש המספר הרב ביותר של מכתבי תלונה בשנת 2023. הגורם המרכזי לגידול במספר מכתבי התלונה כאמור לעומת שנת 2022 (גידול של 14%) הוא המלחמה, שבעקבותיה הוגשו תלונות בנושאים שונים, ובהם אי-מתן מענקים מיוחדים לתושבי הדרום והצפון בעקבות המלחמה, אי-מתן תגמולי מילואים ותגמולים לנפגעי פעולות איבה (המשפחות השכולות ומשפחות החטופים והנעדרים) ואי-מתן דמי אבטלה לתושבים שהוצאו לחופשה ללא תשלום (חל"ת).
כך, למשל, חייל שגויס למילואים לפני פרוץ מלחמת "חרבות ברזל" ושירת עד ל- 25.10.23 פנה לנציבות תלונות הציבור באמצעות הקו החם. מתלונתו עלה כי אף שתגמול המזערי ליום מילואים עלה מ-215.17 ש"ח ל- 300 ש"ח לימי מילואים מ- 7.10.23, הרי שהוא קיבל את הסכום הקטן יותר גם על הימים שאחרי פרוץ המלחמה. בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור לביטוח הלאומי, המתלונן קיבל את ההפרש בסכום של 2,165 ש"ח. בנוסף, הביטוח הלאומי הודיע שיפעל לאתר מקרים דומים ולשלם בהתאם.
גם במספר מכתבי התלונה על רשות המיסים בישראל חלה עלייה של כ-25%, לעומת שנת 2022. ההסבר לכך הוא עלייה במספר מכתבי התלונה בנושאי מס רכוש וקרן הפיצויים בעקבות הנזקים שנגרמו במלחמה.
מי התלוננו יותר?
שיעור הגברים שהתלוננו לנציבות תלונות הציבור בשנת 2023 היה גדול יותר משיעור המתלוננות (56.5% גברים, 43.5% נשים). עם זאת, מקרב המפונים שהתלוננו בנושאים הנוגעים למצב החירום בין ה-7.10.23 ל-31.12.23, מרבית התלונות הגיעו מנשים (56.9%, לעומת 43.1% מגברים). נשים הגישו יותר תלונות בנושאי גמלאות, דיור וחינוך. גברים הגישו יותר תלונות בנושאי השירות לציבור, מיסים, צרכנות, תכנון ובינוי ואיכות הסביבה.
בשנת 2023, מרבית המתלוננים לנציבות תלונות הציבור היו בקבוצות הגילים 25 - 34 (22.4%) ו-35 - 44 (21%). 16.5% מהמתלוננים הם בני 65 ומעלה. כשני שלישים מהמתלוננים בעלי 12 שנות לימוד או פחות מכך. עוד עולה מהדוח כי יהודים הגישו את מספר התלונות הגדול ביותר (20 ל-10,000 נפש), ואילו מוסלמים הגישו את מספר התלונות הקטן ביותר (5.8 ל-10,000 נפש). מבין המתלוננים היהודים, 31.5% נמנים על החברה החרדית.
המחוזות שבהם מספר המתלוננים היה הגדול ביותר בשנת 2023 (ל-10,000 נפש) הם מחוז יהודה ושומרון (22.2), מחוז הדרום (21.2) ומחוז ירושלים (20.4). על פי הדוח, 17.7% מהמתלוננים היו נתמכי רווחה (50% יותר מאשר חלקם באוכלוסייה).
23.6% מהמתלוננים הם אנשים עם מוגבלות, פי שניים משיעורם באוכלוסייה (11.1%).
פרויקט "הנציבות מתגייסת"
החשיפה של חיילי צה"ל לפועלה של נציבות תלונות הציבור מקנה להם ידע חיוני וחשוב שרלוונטי לא רק לתקופת השירות הצבאי, אלא גם לאחריה, כאשר החיילים יהפכו לאזרחים ויבואו במגע עם גורמי השירות הציבורי. בשיתוף צה"ל, מקיימת הנציבות הרצאות ופעילויות הסברה בקרב סגלי הת"ש והמפקדים, במטרה להקל באמצעותם על חיילים ולבני משפחותיהם להיעזר בנציבות מול גופים ציבוריים אזרחיים. כך, למשל, סייעה הנציבות לחייל בודד המתגורר עם סבתו לקבל הנחה בתשלום הארנונה; עזרה למ"פ שהשתחרר משירות קבע להאריך את זכאותו למלגת "ממדים ללימודים"; וסייעה לפטור חייל בשירות חובה שאימו נפטרה מתשלום שכר דירה לחברה המשכנת.
חדש: מסלול בירור מותאם לתלונות ילדים ובני נוער
6% מכלל המתלוננים בשנת 2023 היו ילדים ובני נוער עד גיל 17. במטרה להקל על ילדים ובני נוער נוספים להכיר את הנציבות ולהיעזר בה, ייחד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן מסלול בירור מותאם לטיפול בתלונות ילדים ונוער. צוות ייעודי בנציבות, שעבר הכשרה של אנשי מקצוע בתחום התקשורת עם ילדים ונוער, מלווה את המתלוננים הצעירים בעת בירור התלונות שהם מגישים. כך, למשל, סייעה הנציבות לנערה בת 15 שטענה כי חקירת התלונה שהגישה למשטרה על פגיעה מינית ואלימות מצד תלמיד בבית ספרה, נמשכת כבר כשישה חודשים ללא תוצאות. הנערה הוסיפה כי בשל איומים מתמשכים מצד הנער ניתן צו הרחקה לנער ומשפחתה עברה לעיר אחרת. בעקבות פניית הנציבות, ולאחר קבלת חוות דעת ממשרד הרווחה בעניינו של הנער, הודיעה המשטרה כי התיק הועבר מייד לטיפול הפרקליטות.
ההגנה על חושפי שחיתות
41 עובדים התלוננו בשנת 2023 כי הממונים עליהם פגעו בזכויותיהם לאחר שחשפו מעשי שחיתות. שלושה מתלוננים קיבלו ממבקר המדינה ונציב תלונות הציבור צווי הגנה קבועים. בשניים מצווים אלה נפסקו סכומים של 120,000 - 170,000 ש"ח. סכומים אלה כוללים פיצוי מיוחד בגין ההתנכלות והחזר הוצאות, לרבות שכר טרחת עורך דין. בצו השלישי נקבע כי על המעסיק לאפשר לעובד לבצע את תפקידו בארגון ולשלם את שכרו כדין. מתלונן אחר קיבל צו הגנה זמני, ובו קבע נציב תלונות הציבור כי עד למועד שקצב או מתן כל החלטה אחרת על ידו לא יפעל המעסיק לפיטורי העובד, וזה ימשיך לבצע את תפקידו בארגון.
תיקון משמעותי נוסף בהוראות החוק, שנכנס לתוקף בשנת 2023, הרחיב את מטריית ההגנה על שוטרים וסוהרים שחשפו מעשי שחיתות בארגונים שלהם. כיום גם עובדים אלה יכולים לבקש ולקבל ממבקר המדינה ונציב תלונות הציבור הגנה כחושפי שחיתות.
הניסיון מלמד כי חשיפת מעשה שחיתות והגשת תלונה על התנכלות בעקבות החשיפה עלולות לגרום לעובדים ולבני משפחותיהם לדחק נפשי, בעיות בריאות, קשיים כלכליים, פגיעה במערכות יחסים משפחתיות וחברתיות ועוד. נציבות תלונות הציבור מעמידה לרשות כל החושפים ובני משפחותיהם עובדת סוציאלית, לצורך תמיכה וליווי קבועים ללא תשלום.
במאי 2024 אימץ ארגון האומבודסמנים הבינלאומי (IOI) את מסמך הקווים המנחים להגנה על חושפי שחיתות שכתבה נציבות תלונות הציבור והפיץ אותה לכל מוסדות האומבודסמנים בעולם.
כ-70% מתלונות העובדים (29) הוגשו על ידי גברים, וכ-29% מהתלונות (12) הוגשו על ידי נשים. כ-37% מהתלונות (15) הוגשו על רשויות מקומיות (כולל חברות עירוניות); כ-24% מהתלונות (10) הוגשו על משרדי ממשלה (כולל יחידות סמך); כ-10% מהתלונות (4) הוגשו על תאגידים סטטוטוריים וחברות ממשלתיות; כ-27% מהתלונות (11) הוגשו על גופים ציבוריים אחרים; כ-2% מהתלונות (1) הוגשו על גופים שלמבקר המדינה ונציב תלונות הציבור אין סמכות לברר תלונות עליהם.
כך, למשל, מתלוננת שהועסקה כמזכירה וכרכזת פרויקטים במועצה אזורית במרכז הארץ ביקשה לקבל צו הגנה ממבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. לדבריה, לאחר ששיתפה פעולה בחקירה סמויה שניהלה המשטרה נגד בכירים במועצה, ולאחר שראש המועצה וחלק מעובדיה נעצרו, נלקחו ממנה כל סמכויותיה בעבודה והיא אף החלה לקבל איומים על חייה. לדבריה, גם לאחר החלפת ראש המועצה נמשכה הפגיעה בתנאי העסקתה: תפקידה ניטל ממנה, היא הופרדה מעמיתיה למחלקה, הונחתה לעבוד מהבית (בניגוד למה שהיה נהוג אז במועצה) ולא ניתן לה אפילו מחשב שיאפשר לה לעשות זאת. בתום הבירור, הוחלט לתת למתלוננת צו הגנה, ובו נקבע לה פיצוי כספי בסך 100,000 ש"ח (מהם 50,000 ש"ח בגין עוגמת נפש) וכן החזר הוצאות משפטיות.
מקרי תלונות נוספים לדוגמא:
משפחתו של נער עם צרכים מיוחדים שפונתה מביתה קיבלה חדר נוסף במלון
בעת ביקור שערכו נציגי נציבות תלונות הציבור במלון שבו שוכנו מפונים פנתה אליהם נערה בת 14, שהתלוננה על כך שהוריה שוכנו בחדר אחד - והיא ואחיה בן ה-16, שהוא עם צרכים מיוחדים וגם סובל ממחלת מעיים, שוכנו בחדר אחר. הנערה פירטה את הקושי שבמגורי שני האחים בחדר אחד וביקשה את סיוע הנציבות במציאת פתרון, לאחר שפניותיה בנושא למשרד התיירות ולהנהלת המלון לא נשאו פרי. בעקבות התערבות הנציבות, הנחה משרד התיירות את המלון להקצות עוד חדר למשפחה.
איבדה את מכשיר השמיעה בזמן הפינוי מקריית שמונה - וקיבלה מכשיר חדש
קשישה מקריית שמונה איבדה את מכשיר השמיעה שלה בזמן שפונתה מביתה שבקריית שמונה בתחילת המלחמה.
האישה פנתה לצוות של נציבות תלונות הציבור שביקר במלון שאליו פונתה, והתלוננה על כך ששירותי בריאות כללית לא ענו לבקשותיה לספק לה מכשיר שמיעה חדש.
בכללית טענו בתגובה כי המתלוננת לא הגישה הצהרה מלאה וברורה מספיק על האובדן ולכן בקשתה טרם הוסדרה. הנציבות הבהירה לקופת החולים כי עליה לספק לאישה מכשיר שמיעה בדחיפות כדי שתוכל לתקשר עם סביבתה, צורך חיוני במיוחד כעת - כשהיא נמצאת במקום זר. בתגובה מיהרה הכללית לזמן את המתלוננת לבדיקת התאמה לשם קבלת מכשיר חדש.
המשטרה איבדה את האייפון של הנחקר - ותפצה אותו
אדם שנחקר במשטרת נהרייה בדצמבר 2020 פנה לנציבות תלונות הציבור והתלונן כי במהלך החקירה נלקח ממנו האייפון החדש שלו. המתלונן ציין כי במשך שלוש שנים הוא פונה למשטרה בבקשה להשיב לו את המכשיר, אך ללא הועיל.
בתשובתה לנציבות הודתה המשטרה שאיבדה את מכשירו של המתלונן, שתיק החקירה נגדו נסגר בשל היעדר ראיות מספיקות. המשטרה מינתה קצין בודק והדגישה כי אי-רישום הטלפון כמוצג בתיק החקירה היה תקלה חמורה. המשטרה הודיעה כי תפצה את המתלונן על הטלפון שאבד - ותחדד את ההנחיות לתחנות המשטרה בנושא תפיסת מוצגים ואופן ניהול רישומם.
ירושלים: מאות אלפי דברי דואר לא חולקו לתושבים
לנציבות הגיעו תלונות חוזרות ונשנות מתושבי ירושלים, בעיקר ממזרח העיר, על כך שעיריית ירושלים עיקלה את חשבונם עקב אי-תשלום חובות, מבלי שקיבלו כל התראה מוקדמת על כך. בדיקת הנציבות העלתה שהעירייה מסרה לדואר ישראל את הודעות הקנס ודרישות התשלום ושילמה לה על שליחתן לחייבים, אולם לא נמצא תיעוד לכך שחברת הדואר אכן שלחה את הודעות הקנס ודרישות התשלום.
נוכח הישנות התלונות בנושא, קיימה הנציבות בירור מערכתי בעניין. נמצא כי כ-400,000 דברי דואר שהופנו בין 2021 ל-2023 ליחידת הדואר המרכזית במזרח ירושלים לא חולקו כנדרש. צוות העובדים ביחידה הסתיר כמויות גדולות של דברי דואר שלא טופלו בחדרי בית הדואר. 96% מכלל דברי הדואר שלא חולקו היו של לקוחות גדולים, ובהם עיריית ירושלים ורשות המיסים בישראל, וכללו 265,000 דברי דואר רשומים. חברת הדואר הודיעה לנציבות כי השעתה את מנהל היחידה, ושפנתה לרשויות ששלחו את דברי הדואר לשם החזר של דמי משלוח על סך כ-1.5 מיליון ש"ח.
רוצה להירשם להגרלה של "דירה בהנחה"? אפשר להזדהות לא רק בוואטסאפ
תושבת מודיעין עילית ביקשה להשתתף בהגרלה שמנהל משרד הבינוי והשיכון ל"דירה בהנחה" באמצעות חברות הרשמה. לצורך קבלת אישור זכאות להשתתף בהגרלה היא נדרשה לאמת את זהותה באמצעות שיחת וידאו בוואטסאפ. המתלוננת אינה מחזיקה בטלפון חכם מטעמי דת, ועל כן ביקשה להשתמש בחלופה אחרת של זיהוי, דוגמת שיחה באמצעות זום - אך בקשתה נדחתה. נציג חברת ההרשמה הציע לה להגיע לאחד מסניפיהם לצורך השלמת הליך ההזדהות, אך אין סניף סמוך לביתה. בעקבות התערבות הנציבות, השלימה המתלוננת את הליך ההזדהות - ומשרד השיכון הנחה את חברות ההרשמה כי במקרה שמבקש אישור זכאות אינו יכול לבצע שיחת וידאו באמצעות וואטסאפ, הוא רשאי לבצע זאת באמצעות זום.
הנציבות התערבה - וקנסות לילדים שלא הצליחו לתקף רב קו באוטובוס בוטלו
הורים של חמישה ילדים הלומדים בבתי ספר בחיפה פנו לנציבות תלונות הציבור והלינו על כך שהילדים קיבלו דוחות בגין אי-תשלום דמי נסיעה באוטובוס, אף שבאוטובוס הייתה צפיפות רבה שמנעה מהם להגיע למכשיר הכרטוס. הרשות הארצית לתחבורה ציבורית דחתה את הבקשות שהגישו הורי הילדים לביטול הדוחות. זאת, אף שבהנחיות מנהל הרשות הארצית למפעילים נקבע כי "אין לדרוש תעריף מוגדל באוטובוס שהיה עמוס נוסעים באופן שחסם את דרכו של נוסע למכשיר תיקוף תקין". לאחר התערבות הנציבות, בחנה הרשות שוב את הבקשות והנחתה את אגד לבטל את הדוחות ולהחזיר את הסכומים ששולמו. הרשות אף הודיעה לנציבות כי שינתה את מדיניות האכיפה, ומעתה ואילך כל תלונה על פקח שנתן דוח אף שהייתה צפיפות באוטובוס, תיחשב תלונה על חריגת המפעיל מהנחיות הרשות ותועבר להליך אכיפה מינהלית ברשות.
הגיע למבחן הנהיגה - וגילה שהבוחן ביטל את הטסט עשר דקות לפני המועד
המתלונן הגיע כרבע שעה לפני תחילת הטסט, אך גילה להפתעתו שהבוחן כבר יצא למבחן נהיגה עם תלמיד אחר. עקב כך מבחן הנהיגה שלו בוטל, אך האגרה ששילם עבור מבחן הנהיגה שבוטל לא הוחזרה לו. בעקבות פניית נציבות תלונות הציבור בדק משרד התחבורה את הנתונים במערכת "ברוש", שבה מתועדים מבחני הנהיגה, והתברר כי הבוחן ביטל במערכת את הטסט של המתלונן עשר דקות לפני המועד שנקבע. בעקבות התערבות הנציבות, השיב משרד התחבורה למתלונן את סכום האגרה ששילם עבור המבחן - והודיע לנציבות כי מערכת "ברוש" תתוקן באופן שימנע מבוחן להתחיל מבחן נהיגה לפני הזמן שנקבע.
ילד חולה סרטן מאילת קיבל החזר הוצאות לינה ונסיעות לטיפולים בסורוקה
אם לילד חולה סרטן מאילת ביקשה סיוע מנציבות תלונות הציבור, לאחר שנדחתה בקשתה לקבל החזר משירותי בריאות כללית בגין הוצאות לינה ונסיעות לבית החולים סורוקה בבאר-שבע לצורך קבלת טיפולים אונקולוגיים. כללית הסבירה למתלוננת כי מאחר שבנה אושפז בבית החולים, היא אינה זכאית לפי סל שירותי הבריאות להשתתפות בהוצאות הלינה בימי האשפוז.
לבקשת הנציבות, שבה קופת החולים ובחנה את פירוט הביקורים של הילד בסורוקה - ונמצא כי המשפחה זכאית לתשלום עבור הוצאות לינה בעבור ארבעה ביקורים וכן החזר הוצאות נסיעה מאילת עבור ביקורים נוספים.
חסימת חניות נכים בכניסה לבית ספר לילדים עם מוגבלות
אם לילד שלומד בבית ספר לילדים עם מוגבלות בלוד פנתה לנציבות תלונות הציבור והתלוננה שרכבי הסעות התלמידים עוצרים בכניסה לבית הספר באופן שחוסם את חניות הנכים הממוקמות שם. בשל כך נאלצים הורים לילדים עם מוגבלות פיזית להוריד אותם באופן לא בטיחותי במקומות שאינם מיועדים לעצירה.
בעקבות פניית הנציבות, מסרה עיריית לוד כי קבעה הסדרים חדשים לעצירת רכבי ההסעות מחוץ לבית הספר. צוות של הנציבות ביקר במקום כמה פעמים כדי לעקוב אחר טיפול העירייה בנושא - והתברר שרכבי ההסעות ממשיכים לעצור בחניות הנכים מאחר שמכוניות פרטיות חונות במקומות המיועדים עבור רכבי ההסעות. בתגובה על עוד פנייה של נציבות תלונות הציבור סימנה העירייה את המקום המיועד לעצירת רכבי ההסעות באופן בולט על הכביש והורתה על הגברת האכיפה במקום.