21,000 תלונות התקבלו בשנת 2022 בנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה *36.4% מהתלונות בנושא השירות לציבור
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן:
"בשנת 2022 נקבע שיא חדש במספר התלונות שהתקבלו בנציבות מאז הקמתה, בנוגע לשירותים הניתנים על ידי רשויות המדינה. הנציבות קיבלה כ-21 אלף תלונות, ו-44% מהן נמצאו מוצדקות או שבאו על תיקונן.
הגידול הניכר במספר התלונות מלמד על כך שהציבור מודע יותר לאפשרות לפנות לנציבות בכל בעיה שהוא נתקל בה מול רשויות השלטון.
הגופים הממשלתיים חייבים להתנהל כנותני שירות בשוק תחרותי, ולשפר את היחס והשירות שהם נותנים. אני קורא לכל מי שנגרם לו עוול על ידי רשויות המדינה להתלונן במשרדנו. חשוב שרשויות המדינה ילמדו מהמקרים המובאים בדוח ויפעלו לתיקון הליקויים".
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן פרסם היום (ה-19 ליוני) את דוח נציב תלונות הציבור השנתי. על פי האמור בדו"ח, בשנת 2022, התקבלו בנציבות תלונות הציבור כ- 21,000 מכתבי תלונה, המהווים 6% יותר משנה שעברה. מדובר בשנת שיא בכמות התלונות שהתקבלו.
בשנים 2019-2022 חל גידול של 47% במכתבי התלונה שהתקבלו בנציבות.
בשנת 2022 נמצאו מוצדקות או באו על תיקונן 44% מהתלונות שלנציבות הייתה סמכות לבררן.
36.4% מהתלונות שטופלו בשנת 2022 עסקו בנושא השירות לציבור המתקבל מהגופים השונים.
הגוף שהתקבלו בעניינו הכי הרבה תלונות בשנת 2022, הוא משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, אחריו משרד הכלכלה והתעשייה ואחריהם המוסד לביטוח לאומי.
להלן עשרת הגופים שהתקבלו בעניינם המספר הרב ביותר של התלונות:
משרד התחבורה והבטיחות בדרכים - 1,626 תלונות
משרד הכלכלה והתעשייה – 1,353 תלונות
המוסד לביטוח לאומי - 1,341 תלונות
רשות האוכלוסין וההגירה – 1,160 תלונות
משטרת ישראל – 790 תלונות
חברת דואר ישראל בע"מ – 691 תלונות
רשות המיסים בישראל – 637 תלונות
משרד הבריאות – 630 תלונות
משרד החינוך – 584 תלונות
משרד הבינוי והשיכון – 486 תלונות
נציבות תלונות הציבור ערה לכך שככלל, ככל שמספרם של מקבלי השירות מהגוף הנילון גדול יותר, עשויות להתקבל עליו תלונות רבות יותר.
מרבית התלונות על משרד התחבורה נגעו לרשות הארצית לתחבורה ציבורית ולאגף הרישוי. כך, למשל, ביררה הנציבות תלונה מאדם שביקש להגיש ערר על מבחן הנהיגה - אבל נמסר לו בטעות שסרטון המבחן נמחק. בעקבות פניית הנציבות למשרד הרישוי, התברר כי הסרטון לא נמחק מהמערכת (התלונה המפורטת בהמשך).
בנוגע למשרד הכלכלה, הגידול הניכר במספר התלונות מוסבר במעבר האגף לעידוד תעסוקת הורים (לשעבר האגף למעונות יום ומשפחתונים) ממשרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים לזרוע העבודה במשרד הכלכלה והתעשייה.
מספר התלונות על המוסד לביטוח לאומי קטן ב-11% לעומת שנת 2021.
מרבית התלונות על רשות האוכלוסין וההגירה היו על עיכובים בטיפול בבקשות ובפניות, על קשיים בקבלת מענה טלפוני במוקד השירות ועל קושי בזימון תורים לחידוש מסמכים בלשכות.
כך, למשל, סייעה הנציבות לבני זוג שרשות האוכלוסין סירבה לרשום את בתם התינוקת שנולדה בלידת בית (התלונה המפורטת בהמשך).
בנוגע לתלונות על דואר ישראל, חל קיטון ניכר של 32% במספר התלונות על החברה.
מי התלונן יותר?
אף ששיעור הנשים המתלוננות קטן משיעור הגברים המתלוננים, בשנת 2022 הצטמצם הפער בין גברים לנשים בהגשת תלונות לעומת שנת 2021 (41.8% נשים לעומת 58.2% גברים).
נשים הגישו יותר תלונות בנושא גמלאות, ביטוח לאומי, דיור ואכלוס וחינוך והשכלה. גברים הגישו יותר תלונות בנושא השירות לציבור, מיסים וצרכנות.
בשנת 2022, 87% מהמתלוננים היו בני הדת היהודית. שיעור המתלוננים בני הדת המוסלמית עמד על 7% בלבד, קטן משיעורם באוכלוסייה.
בשנת 2022, בעוד ששיעור המתלוננים השייכים למגזר הכללי פחת בכ-14%, שיעור המתלוננים השייכים למגזר החרדי גדל בכ-53%.
למרבית מגישי התלונות לנציבות תלונות הציבור (כ-52%) השכלה של 12 שנות לימוד או שהם בעלי תעודת בגרות.
המחוזות שבהם מספר המתלוננים היה הגדול ביותר הם מחוז יהודה ושומרון (21.4%), מחוז תל אביב (19.9%) ומחוז ירושלים (19.3%).
על פי הדוח כ-11% מהמתלוננים בשנת 2022 הם נתמכי רווחה - כמעט פי שניים משיעורם באוכלוסייה (5.9%).
20.5% מכלל המתלוננים שהגישו תלונות לנציבות תלונות הציבור בשנת 2022 הם אנשים עם מוגבלות - כמעט פי שניים משיעורם באוכלוסייה (10.8%)
שיעור המתלוננים שהם נתמכי רווחה ששמע על הנציבות באמצעים דיגיטליים (רשתות חברתיות ופרסום באינטרנט) הוא הנמוך ביותר. יש בכך כדי ללמד על קשיים באוריינות הדיגיטלית בקרב קבוצת אוכלוסייה זו.
השירות לציבור
כאמור שיעורם עומד על 36.4% מכלל התלונות בנציבות. הגופים שעליהם הוגשו הכי הרבה תלונות בנושא שירות לציבור הם משרד התחבורה עם 889 תלונות, רשות האוכלוסין וההגירה עם 868 תלונות ומשרד הכלכלה עם 786 תלונות.
54.6% מהתלונות בנושא זה נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו. שיעור זה גדול מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן בשנת 2022 (44%). ביחס לשנת 2021, במשרד הכלכלה ישנה עליה של פי 29 במספר התלונות בנושא השירות לציבור וברשות האוכלוסין פי 2.
האגף לעידוד תעסוקת הורים - אי זמינות המוקד הטלפוני
האגף לעידוד תעסוקת הורים (לשעבר האגף למעונות יום ולמשפחתונים) מבקש לעודד שילוב הורים בשוק העבודה באמצעות השתתפות בתשלום שכר הלימוד עבור שהיית ילדים במעונות ובמשפחתונים שהוא מכיר בהם, בהתאם למבחני תמיכה שמפורסמים כל שנה.
עד דצמבר 2022 היה האגף לעידוד תעסוקת הורים תחת אחריות משרד הכלכלה והתעשייה (זרוע העבודה). בינואר 2023 עבר האגף לעידוד תעסוקת הורים לאחריות משרד העבודה.
האגף מסתייע במוקד חיצוני אשר מטפל בקבלת הבקשות לסבסוד ובקביעת דרגות ההנחה (המוקד החיצוני).
מאז הוקם המוקד החיצוני כאמור, בשנת 2010, ביררה נציבות תלונות הציבור תלונות רבות שהוגשו בעניינו, ובמסגרת הבירור הצביעה על ליקויים רבים שנמצאו בפעילותו, וכן במדיניות משרד הכלכלה כפי שבאה לידי ביטוי במבחני התמיכה ובהנחיות פנימיות שלפיהן פועל המוקד.
עקב הערות הנציבות שונו פעמים רבות ההוראות בנוגע למבחני התמיכה וכן נוהלי המוקד.
בשנת 2022 התקבלו בנציבות תלונות הציבור 1,193 מכתבי תלונה על האגף לעידוד תעסוקת הורים. זוהי עלייה ניכרת - פי 7.7, במספר מכתבי התלונה שהתקבלו על האגף ביחס לשנת 2021 (אז התקבלו 155 מכתבי תלונה).
80% מהתלונות על האגף לעידוד תעסוקת הורים בנושא השירות לציבור נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו.
81% מהתלונות על המוקד החיצוני נמצאו מוצדקות או שבאו על תיקונן.
רוב הפונות בתלונה על האגף לעידוד תעסוקת הורים בנושא הן נשים - 66.4%.
רובן המוחלט של התלונות על האגף לעידוד תעסוקת הורים (99%) התקבלו מיהודים, ומתוכם 62.7% התקבלו מחרדים.
676 מהתלונות שהתקבלו בשנת 2022 היו על המוקד החיצוני, בנושאים כגון:
אי-זמינות המוקד, זמן המתנה ממושך וחריג למענה טלפוני (עד שעתיים המתנה), היעדר האפשרות לקבל מידע בזמן ההמתנה למענה הטלפוני לגבי המקום בתור ולגבי זמן ההמתנה המשוער לקבלת המענה, היעדר אפשרות להשאיר מספר טלפון לקבלת שיחה חוזרת מנציג אם השיחה מתנתקת, ניתוק שיחות ואי-קבלת שיחה חוזרת מנציג, אי-קבלת מענה ענייני במוקד בדבר זכאות להשתתפות המדינה בשכר הלימוד.
בעקבות בירור מערכתי שביצעה הנציבות באמצעות "לקוח סמוי", הצביעה הנציבות לפני משרד הכלכלה כי זמן המתנה ממוצע של כחצי שעה למענה טלפוני איננו סביר, וכי הכשלים שהעלה הבירור לגבי אי-זמינות המוקד אינם עולים בקנה אחד עם החובה של משרד הכלכלה לתת שירות מיטבי לציבור ההורים.
הנציבות המליצה שהאגף לעידוד תעסוקת הורים יוסיף לנקוט פעולות לשיפור השירות לפונה, ובכלל זה יקדם את פיתוחה של תשתית דיגיטלית, במטרה להנגיש את השירות לציבור ולייעל את הליך הטיפול בבקשות לסבסוד.
חושפי שחיתות
61 עובדים התלוננו כי הממונים שלהם פגעו בזכויותיהם לאחר שחשפו מעשי שחיתות, עלייה של כ-48% במספר המתלוננים על כך לעומת שנת 2021. שבעה מהמתלוננים קיבלו צווי הגנה זמניים ממבקר המדינה.
לעיתים מסייעת נציבות תלונות הציבור לשני הצדדים להגיע להסכמות ביניהם, בין בהליך גישור ובין במשא ומתן, ולעיתים נותן מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור להסכמות הצדדים תוקף של החלטה.
כך, למשל, קרה בעניינו של מבקר פנימי וממונה על תלונות הציבור ברשות מקומית, שטען כי פוטר וכי התנכלו לו על רקע סכסוך ממושך בינו ובין גורמים שונים ברשות. מדובר במבקר פנימי אשר קיבל בעבר צו הגנה קבוע לאחר שנקבע כי מעסיקתו - המועצה - התנכלה לו.
לאחר מתן צו ההגנה הקבוע, פנה האיש למבקר המדינה ולנציב תלונות הציבור והלין כי המועצה מוסיפה להתנכל לו ואף זימנה אותו לשימוע לקראת פיטורים.
המבקר נתן למתלונן צו הגנה זמני שנועד למנוע את קיומו של השימוע, אך המועצה הפרה את הצו ופיטרה את המבקר הפנימי. מאחר שהפרת צו הגנה עשויה לעלות כדי עבירה פלילית, פנה מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ליועצת המשפטית לממשלה בעניין. בהמשך החליטו הצדדים ליישב את מחלוקותיהם בהסכמה, ומבקר המדינה ונציב תלונות הציבור נתן להסכמה תוקף. המתלונן סיים עבודתו ברשות וקיבל פיצוי של כ-500,000 ש"ח.
מקרי תלונות נוספים לדוגמא:
רשות המיסים טענה שיש חברה על שמו של המתלונן - שנה לפני שנולד
רשות המיסים הודיעה למתלונן שעליו להגיש דוחות שנתיים או הצהרות הון החל משנת 2012, בשל היותו לכאורה בעל מניות בחברה בע"מ החל משנת 1999 - אף שהוא נולד רק בשנת 2000 ולכן לא ייתכן שפתח חברה עוד לפני היוולדו.
בדיקת הנציבות גילתה את מקור הטעות: בעל המניות בחברה אינו המתלונן אלא אזרח זר ששמו הפרטי זהה, ושמספר הדרכון שלו דומה למספר הזהות של המתלונן. רשות המיסים ביטלה את הדרישה מהמתלונן ושינתה את שיטת הטיוב שלה, כדי שלהבא יאותרו רק שמות ומספרי זיהוי שיהיו זהים באופן מלא לנתונים שהיא מקבלת מרשם החברות.
עמיגור התקינה שקע חשמלי להטענת הקלנועית - אבל סמוך לתקרה
אישה המתגוררת בדיור ציבורי מוגן של חברת עמיגור התלוננה כי החברה התקינה שקע חשמלי להטענת הקלנועית שלה במקום החניה, אבל השקע הותקן סמוך לתקרה. המתלוננת נאלצה לטפס על שרפרף כדי להגיע אליו, ובאחת הפעמים אף נפלה ונחבלה. בעקבות התערבות הנציבות הותקן השקע מחדש במקום המותאם לצרכי המתלוננת.
ילדת בבית? עכשיו תוכיחי
רשות האוכלוסין וההגירה דחתה את בקשת המתלוננת לרשום במרשם האוכלוסין את בתה התינוקת שנולדה בלידת בית. זאת, מאחר שלא היה בידה אישור רופא לגבי מעקב היריון.
הרשות עמדה בסירובה, גם לאחר שהמתלוננת הציגה פסק דין מבית משפט לענייני משפחה, שאישר כי היא ובעלה הם אכן הורי התינוקת. לאחר פניית הנציבות, נרשמה התינוקת במרשם האוכלוסין.
ביקש להגיש ערר על מבחן הנהיגה - אבל נמסר לו בטעות שסרטון המבחן נמחק
מתלונן הלין על כך שסרטון שתיעד את מבחן הנהיגה המעשי שלו נמחק יומיים לאחר הטסט, ובכך נפגעה זכותו להגיש ערר על תוצאת המבחן. לדבריו, כשביקש לצפות בסרטון לצורך הגשת ערר, הוא קיבל הודעה שסרטון הבחינה אינו נמצא במאגר. בעקבות פניית הנציבות למשרד הרישוי, התברר כי הסרטון לא נמחק מהמערכת - וכי הייתה תקלה מערכתית כללית שתוקנה בעקבות התלונה.
בעקבות פניית הנציבות: משרד החינוך שינה נהלים לגבי הסעות תלמידים
אב לילד על הרצף האוטיסטי, שנמצא בהליכי גירושין מאשתו, התלונן על כך שאושרה לבנו הסעה רק מביתה של האם ולא מביתו, הנמצא בעיר אחרת. זאת, רק משום שלא נקבעה עדיין המשמורת הסופית. בעקבות פניית הנציבות, קבע משרד החינוך הוראה ולפיה תלמיד שהוריו גרושים החולק ימי שהות בין שני הוריו בהתאם להחלטת בית משפט זכאי להסעה משתי כתובות המגורים של הוריו גם אם טרם התקבלה החלטה סופית בעניין המשמורת שלו.
על נציבות תלונות הציבור
מבקר המדינה משמש גם כנציב תלונות הציבור, ובמסגרת זו מפרסם מדי שנה את הדוח השנתי הסוקר את פעילות הנציבות. נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה הוקמה בשנת 1971 ותפקידה לברר תלונות של כל אדם לשם הבטחת זכויותיו ולמען קידום שירות ציבורי יעיל והוגן לחברה על כלל רבדיה. בנציבות מתקבלות אלפי תלונות מדי שנה במגוון רחב של נושאים, ממימוש הזכות לדיור ועד ההגנה על חושפי שחיתות והיא פרוסה ב-6 מקומות ברחבי הארץ: ירושלים, תל-אביב, חיפה, לוד, באר-שבע ונצרת. הנציבות מעניקה שירות לאזרח במגוון שפות וביניהן: ערבית, אמהרית, רוסית, צרפתית ספרדית ואנגלית.