תושב בית שמש הגיע לסניף קבלת קהל של חברה המטפלת בסיוע בדיור מטעם משרד הבינוי והשיכון והציג לצוות הסניף תעודת נכה דיגיטלית המקנה לו זכות לפטור מתור, שהייתה שמורה בטלפון הנייד שלו.
צוות הסניף לא איפשר למתלונן לקבל שירות ללא המתנה בתור, משום שלא מדובר בתעודה קשיחה אלא דיגיטלית, ולטענתם לא היה מצוין בה שהוא זכאי לפטור מתור.
בתלונתו לנציבות טען המתלונן כי המוסד לביטוח לאומי החל להנפיק תעודות נכה דיגיטליות, וכי יש לכבד את זכותו לפטור מתור גם אם הוא מציג תעודה דיגיטלית ולא תעודה קשיחה.
אף שהמתלונן הבהיר כי עניינו האישי בא על פתרונו, פנתה הנציבות למשרד הבינוי והשיכון בנושא. בעקבות הפנייה פעל המשרד בזריזות וברגישות והנחה את החברות המטפלות בסיוע בדיור מטעמו לכבד תעודת נכה רשמית המקנה פטור מתור, גם כאשר היא דיגיטלית.