facebook

סמינר רשת (WEBINAR) - הטיפול בתלונות הציבור בעידן הקורונה

הסמינר הציב על קדמת הבמה את העוסקים בפניות הציבור בגופים הציבוריים והדגיש את חשיבות פועלם בשמירה על זכויות התושבים והאזרחים בעת משבר

ב-23.9.20 קיימה נציבות תלונות הציבור לראשונה, סמינר רשת בנושא הטיפול בתלונות הציבור בעידן הקורונה, אשר הציב על קדמת הבמה את העוסקים בפניות הציבור בגופים הציבוריים והדגיש את חשיבות פועלם בשמירה על זכויות התושבים והאזרחים בעת משבר.  בסמינר נטלו חלק מעל 400 משתתפים העוסקים בתחום.

הסמינר נערך לרגל פרסום דוח מיוחד של נציב תלונות הציבור שהוגש לכנסת לפני שבועיים ובהמשך לדיונים מעמיקים בעניין בוועדה לענייני ביקורת המדינה בכנסת, ונועד לקהיליית הנציבים והממונים על תלונות הציבור בגופים הציבוריים.

את הסמינר פתח מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מר מתניהו אנגלמן, אשר עמד על החשיבות הרבה בבירור תלונות בתקופת משבר הקורונה, בה ניתן דגש על מתן סעד וסיוע מהירים למתלוננים על פני קבלת הכרעה אם התלונה מוצדקת אם לאו. הנציב ניצל את המעמד להודות לעובדות ולעובדי הנציבות, ולכלל העוסקים בפניות הציבור, על פועלם.

יו"ר הוועדה לענייני ביקורת המדינה, חבר הכנסת עופר שלח, תיאר את פניות הציבור בעת הזו כ"מחושים קדמיים" לזיהוי הקשיים שיצר המשבר, שממדיו הגדולים התבררו תוך כדי תנועה. 

מנהלת נציבות תלונות הציבור, עו"ד ד"ר אסתר בן חיים, סקרה בפני המשתתפים את עיקרי הממצאים שפורסמו בדוח המיוחד והדגישה את חשיבותם בתהליך הלמידה לשיפור הפעולות שיאפשרו לגופים להתמודד בהמשך בגלי הקורונה הבאים. כמו כן שיתפה מנהלת הנציבות  בפתרונות היצירתיים שמצאה הנציבות למתן מענה וסיוע מהירים ואפקטיביים לפונים אליה, כגון העמדת "כונני שפות שונות", הגמשת הנהלים בעניין אופן קבלת תלונה, קביעת מתווה משותף לבירור תלונות עם גופים נילונים ועוד.

בסמינר השתתפו עמיתים העוסקים בפניות הציבור בגופים השונים: עו"ד נילי חיון דיקמן, נציבת קבילות הציבור לחוק ביטוח בריאות ממלכתי במשרד הבריאות, עו"ד נורית יצחק, מנהלת אגף פניות הציבור וביקורת המדינה במוסד לביטוח לאומי, תא"ל במיל' איתן דהן, מבקר מערכת הביטחון ומ"מ נציב קבילות החיילים במשרד הביטחון, עו"ס סימונה שטיינמץ, נציבת פניות ילדים ונוער בהשמה חוץ ביתית ועדי שחרור, מנהל אגף בכיר לביקורת ותלונות הציבור ברשות האכיפה והגבייה.

עמיתינו שיתפו את המשתתפים הרבים באתגרים שאפיינו את עבודתם בתקופת המשבר ובתובנות שעלו ממנה. מהדברים עלה כי התלונות בתקופת הקורונה חשפו קשיים והיבטים ששימשו מנוף לשינויים; הגופים מצאו פתרונות יצירתיים ושונים להתמודד עם תלונות בהיקפים גדולים וחריגים תוך שינוי דפוסי עבודה והתאמתם למצב הקיים, בכלל זה, חיזוק המוקדים הטלפוניים, שימוש באתר ייעודי למתן מידע על זכויות, הרחבת השימוש באמצעים דיגיטליים להגשת בקשות ולקבלת מידע, מעגלי שיח עם הציבור ועוד.  

את הסמינר חתמה עו"ד שירלי צור, מהלשכה האזורית בלוד של הנציבות, שהציגה בפני המשתתפים את האתגרים החדשים שיצרה התקופה האחרונה בהנגשת שירותי הלשכה לאוכלוסיות הראויות לקידום ובהגנה עליהן, במיוחד בלשכה העוסקת בקבלת קהל.