באוגוסט 2016 נכנסו לתוקף תקנות שמסדירות מתן שירותי בריאות בקופת חולים לתושבי השטחים שהם בעלי היתר שהייה בישראל. לפי התקנות, בעלי היתר שהייה בתוקף זכאים וחייבים להירשם בקופת חולים ולשלם דמי ביטוח. בתמורה הם זכאים לקבל שירותים בהיקף דומה לשירותים הניתנים לתושבי ישראל (למעט שירותי בריאות בחו"ל).
תשלום דמי הביטוח נחלק לשניים: תשלום למפרע לפרק הזמן שמיום קבלת ההיתר ועד למועד הרישום בקופה ותשלום חודשי.
המתלונן, בעל היתר שהיה בישראל הנשוי לתושבת ישראל, נדרש לשלם לקופת חולים שירותי בריאות כללית דמי ביטוח בסך של כ-8,000 ₪, (תשלום למפרע ותשלום שוטף). בתלונתו טען כי ביקש לשלם את החוב במזומן ולפרוס אותו לתשלומים, אך קופת החולים הודיעה לו שתשלום במזומן אפשר לפרוס ל-3 תשלומים בלבד. רק אם התשלום נעשה באמצעות הוראת קבע בנקאית או באשראי, ניתן לפרוס אותו ל-10 תשלומים. המתלונן טען כי אין באפשרותו לשלם סכום כה גבוה ב-3 תשלומים וגם לא לשלם את החוב בהוראת קבע או באשראי.
נציבות תלונות הציבור הפנתה את תשומת לב קופת החולים לכך שלפי התקנות, אם בעל ההיתר מעוניין בפריסת התשלום החל עליו, תאפשר לו הקופה לפרוס את התשלום לעשרה תשלומים שווים או פחות, לפי בחירתו, וכי בתקנות אין אבחנה או הגבלה על אמצעי התשלום.
בעקבות התערבות הנציבות נעתרה הקופה לבקשת המתלונן והודיעה כי הוא יהיה זכאי לקבל שירותים מהקופה כבר לאחר ביצוע התשלום הראשון, וכל זמן שהתשלומים ישולמו כסדרם.
נציבות תלונות הציבור הורתה לשירותי בריאות כללית להודיע לכל סניפי הקופה על האפשרות לפרוס את התשלום הרטרואקטיבי ל-10 תשלומים, ללא קשר לאמצעי התשלום.