facebook

פרסום דוח מיוחד על טיפול בתלונות הציבור בעקבות משבר הקורונה

הגוף שקיבל את מספר התלונות הגבוה ביותר הוא המוסד לביטוח לאומי עם 1,253 תלונות הנוגעות למשבר הקורונה. 81.9% מהתלונות שבירורן הסתיים בתקופת הדוח נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו

לקריאת דוח מיוחד בירור תלונות בגל הראשון של הקורונה

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן פרסם היום (8.9.20) דוח מיוחד על טיפול בתלונות הציבור בעקבות משבר הקורונה.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: "משבר הקורונה הוא משבר עולמי, כאשר מוסדות האומבודסמן בכל העולם התמודדו עם השפעותיו על הציבור, וכך גם אנחנו. נציבות תלונות הציבור פעלה במתכונת חירום על מנת לתת סיוע לאזרחים בתקופה זו. המענה לציבור ולמצוקותיו הוא חשוב מאין כמותו, וכך גם התמיכה בנציבים ובממונים על תלונות הציבור בכלל הגופים הציבוריים על מנת שגם הם יתנו מענה מיטבי, יעיל ואיכותי לאזרחים".

בפרסום דוח זה משתמש הנציב לראשונה בסמכות המוקנית לו לפי סעיף 46ב לחוק מבקר המדינה להגיש דוח מיוחד קודם לדוח השנתי. הדוח מאגד את התלונות שהגיעו למבקר המדינה בכובעו כנציב תלונות הציבור החל מה- 15 למרץ, ארבעה ימים לאחר ההכרזה על מגיפה עולמית עד לתאריך ה- 30 ליוני 2020. התלונה הראשונה שהוגשה בתקופה זו עסקה בקריסת אתר שירות התעסוקה. 

בתקופת הדוח התקבלו בנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה 4,684 מכתבי תלונה, כאשר 36% ממכתבי התלונה (1,677) עסקו בנושאים הנוגעים למשבר הקורונה. בתקופת הדוח חל גידול של 16% בכלל התלונות שהתקבלו בנציבות, לעומת התקופה המקבילה אשתקד. 73.8% מהתלונות הנוגעות למשבר הקורונה שלנציבות הייתה סמכות לבררן ושבירורן הסתיים בתקופת הדוח, נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו במהלך הבירור. זאת, לעומת 41% בכל שנת 2019.

על פי הדוח, הגוף שקיבל את מספר התלונות הגבוה ביותר הוא המוסד לביטוח לאומי עם 1,253 תלונות הנוגעות למשבר הקורונה. נתון זה משקף עליה של 500% (!) ממספר מכתבי התלונה שהתקבלו על הביטוח הלאומי באותו פרק זמן בשנת 2019. יצוין כי בשנים כתיקונן מתמודד הביטוח הלאומי עם כ- 200,000 תביעות שנתיות לדמי אבטלה ואילו בתקופת משבר הקורונה התמודד הביטוח הלאומי עם יותר ממיליון תביעות בפרק זמן של מספר חודשים.

81.9% מהתלונות בתחום הביטוח הלאומי שבירורן הסתיים בתקופת הדוח נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו. 

עוד עולה מהנתונים כי על גופים אחרים אשר פעולתם נגעה באופן ישיר לרשת הביטחון הסוציאלי, דוגמת שירות התעסוקה ורשות המיסים (67 תלונות בלבד), הוגשו באופן יחסי מעט תלונות שקשורות למשבר הקורונה. זאת על אף שעד סוף מאי 2020 נרשמו בשירות התעסוקה 1.165 מיליון דורשי עבודה, ועד אמצע יוני 2020 הוגשו לרשות המיסים כ- 900,000 בקשות של עצמאים למענקים בפעימות שונות.

הנושאים העיקריים עליהם הוגשו תלונות הם: גמלאות (1219 תלונות), השירות לציבור (124), תשלומים ומענקים (81), צרכנות (33) וחינוך והשכלה (43).

היפוך מגמה בשל משבר הקורונה - נשים התלוננו יותר ומחוז תל-אביב מוביל

משבר הקורונה לא השפיע על כולם באופן שווה. ענפים כלכליים מסוימים נפגעו במידה רבה יותר מענפים אחרים, וכך היה גם בנוגע למגזרי האוכלוסייה השונים. מנתוני משרד האוצר עולה כי שיעור הפסקת העבודה בשל הקורונה של נשים גבוה משיעור הפסקת העבודה אצל גברים - 21% נשים לעומת 16% גברים. בנוסף, מרבית העובדים שעבודתם הופסקה עקב המשבר היו בעלי שכר נמוך יותר מעובדים שעבודתם לא הופסקה. הפגיעה של המשבר בנשים משתקפת גם בזהות המתלוננים שפנו לנציבות במהלך תקופת הדוח. בשונה מעתות שגרה, שבהן יש רוב ברור במשך השנים האחרונות למתלוננים גברים (60% גברים לעומת 40% נשים), בזמן המשבר היה רוב למתלוננות נשים- 56% תלונות מנשים לעומת 44% מגברים.   

עוד עולה מהדוח כי מספר התלונות לנפש הנוגעות למשבר הקורונה הרב ביותר היה במחוז תל אביב ולאחריו במחוזות המרכז והדרום. זאת לעומת הנתונים לגבי כל שנת 2019 ולפיהם מספר התלונות לנפש הרב ביותר היה במחוז דרום ולאחריו במחוז תל-אביב. 

הנגשת הנציבות לציבור

נציבות תלונות הציבור פעלה בתקופה זו במטרה להנגיש את הסיוע לכלל האזרחים הזקוקים לכך. בין היתר, בהתאם לתו הסגול פתחה הנציבות את לשכות קבלת הקהל והגמישה את אופן הגשת התלונה הנהוג בימים כתיקונן. הנתונים מראים כי 89.5% מהפונים, הגישו תלונה באמצעות המערכות הדיגיטליות. עוד נמצא כי 35% מהפונים ציינו כי הגיעו לנציבות דרך פרסומים שראו ברשתות החברתיות. 

להלן מספר תלונות לדוגמא: 

חולה סופנית ביקשה להיפרד מבני משפחתה המתגוררים באתיופיה -

המתלוננת, אזרחית ותושבת ישראל, אובחנה כחולה במחלה סופנית בשלבים מתקדמים, וביקשה להזמין את קרובות משפחתה, אזרחיות אתיופיה, להיפרד ממנה.

בשל החלטת הממשלה להנהיג שמיים סגורים, לא עלה בידי המתלוננת להסדיר לקרובותיה אישור כניסה לארץ.

לאחר שקיבלה הבהרות מרשות האוכלוסין וההגירה וממשרד החוץ באשר לטיפול בבקשת המתלוננת, ובשל רגישות המקרה, ליוותה הנציבות את המתלוננת באופן צמוד, והסבירה לה מה עליה לעשות כדי לקדם את הגשת הבקשה ואת הטיפול בה.

בקשת המתלוננת הועברה למסלול ייעודי לטיפול בפניות מסוג זה, ובקשתה אושרה בכפוף להפקדת ערבות ועמידה בהנחיות משרד הבריאות. רשות האוכלוסין וההגירה העבירה את הנתונים למשרד החוץ שהסדיר אישורי כניסה לישראל לקרובות המשפחה.

שלושה ילדים, שני חדרים וחולה קורונה אחד (מכבי שירותי בריאות)

המתלוננת, המוגדרת כחולה בקבוצת סיכון, מתגוררת בדירת שני חדרים עם שלושה ילדים, בת 6, בן 17 ובן נכה בשיעור של 100%. בן -ה17 אובחן כחולה קורונה, הסתגר באחד החדרים בבית וסירב לצאת כדי לא לסכן את אמו ואחיו. המתלוננת טענה כי מכבי שירותי בריאות מסרבת לפנות את בנה למלונית.

התערבותה של הנציבות הביאה לכך שמכבי שירותי בריאות, בשיתוף עם פיקוד העורף נרתמו למצוא פתרון וכבר ביום הגשת התלונה הועבר הבן למלונית.

תשלום לדמי אבטלה לשחקנית בתיאטרון (ביטוח לאומי)

לפי צו הביטוח הלאומי (סיווג מבוטחים וקביעת מעבידים), התשל"ב-1972 (צו הסיווג), בעבודות מסוימות ובתנאים מיוחדים ייחשבו גם עצמאים כעובדים שכירים לעניין תשלום דמי אבטלה. 

המתלוננת הפסיקה את עבודתה בתקופת משבר הקורונה ותבעה דמי אבטלה. לטענתה, במשך כמה חודשים לא שולמו לה דמי אבטלה, מלבד מקדמה בסך 2,000 ש"ח. המתלוננת ציינה בתלונתה כי "לחיות על 2000 ש"ח... זה להישאר רעב".

הבירור של הנציבות העלה כי המתלוננת ציינה בתביעתה שהיא עובדת בתיאטרון גם כעצמאית, ובשל כך הופחתה מדמי האבטלה שלה כשכירה הכנסתה כעצמאית. ואולם הטיפול בתביעת המתלוננת לא הושלם, ולא התבקש ממנה מידע נוסף על עיסוקה כעצמאית כדי להכריע סופית בתביעתה. בעקבות בירור הנציבות קבע הביטוח הלאומי כי אם משלח ידה של המתלוננת נכלל ברשימת העיסוקים שבצו הסיווג, היא תיחשב כשכירה, ומדמי האבטלה שלה לא יופחתו הכנסותיה כעצמאית.  

המתלוננת הצהירה שהיא שחקנית בתיאטרון, והנציבות מסרה את המידע האמור לביטוח הלאומי. מאחר שהופעה אומנותית או בידורית של אומן נכללת בתוספת השנייה לצו הסיווג, קבע הביטוח הלאומי שצו הסיווג חל על המתלוננת, והיא זכאית לדמי אבטלה מלאים. 

בעקבות התערבות הנציבות- המתלוננת קיבלה את יתרת דמי אבטלה המגיעים לה בסך 4,400 ש"ח. 

עיכוב בזימון לוועדת השמה לגן שפתי (משרד החינוך) 

תלונה על עיכוב בזימון לוועדת השמה לשיבוצו של תלמיד בגן שפתי, גילתה כי מדובר בעיכוב נרחב המשותף לכ-100 תלמידי חינוך מיוחד נוספים בעיר בני ברק, שנתוניהם לא הוזנו במועד בין היתר בשל מגיפת הקורונה.

בעקבות פניית הנציבות האריך משרד החינוך את מועד הגשת הבקשות לכל התלמידים שטפסי הבקשה בעניינם לא הוגשו. המתלוננת עדכנה בסמוך לאחר מכן כי זומנה לוועדה והעניין סודר.

הרובוט הדיגיטלי עצר - והבקשה לא טופלה (ביטוח לאומי)

בירור תלונה על עיכוב בטיפול בתביעה לדמי אבטלה העלה כי התביעה טופלה באמצעות רובוט דיגיטלי שהזין את נתוני התביעה למערכות המחשוב של ביטוח הלאומית ונתון חסר בטופס התביעה עצר את הטיפול מבלי שנשלחה התראה על כך לגורם אנושי לשם המשך הטיפול.

הנציבות עקבה אחר הטיפול של המוסד לביטוח לאומי בתקלה. המוסד לביטוח לאומי הודיע לנציבות כי כל התביעות שהטיפול בהן התעכב על ידי הרובוט הדיגיטלי טופלו, והתובעים ובכלל זה המתלוננת, קיבלו את דמי האבטלה המגיעים להם.

סיוע במזון ותרופות (עיריית חיפה והביטוח הלאומי)

תושב חיפה פנה בסמוך לליל הסדר וסיפר כי הוא ואשתו, בני למעלה מ-70, מתגוררים עם חמותו, ניצולת שואה בת 99. לדבריו, בשל ההגבלות שהוטלו בשל מצב החירום וכן בשל מצבם הרפואי שלו ושל אשתו, הם אינם יכולים לצאת מהבית ולרכוש מוצרי מזון ותרופות. המתלונן מסר כי פניותיו לגורמי סיוע שונים, בהם עיריית חיפה והמוסד לביטוח לאומי, נענו באדיבות, אך אף אחד מהם לא חזר אליו.

בעקבות התערבותה המהירה של הנציבות, הבטיחה מנהל האגף לשירותים חברתיים בעירייה ליצור קשר עם המתלונן ולטפל במשפחה. בשיחה שהתקיימה עם המתלונן לאחר החג הוא מסר שהדברים באו על תיקונם והודה לנציבות מקרב לב על הטיפול בעניינו.

דרישת תשלום בגין מסירת דבר דואר (דואר ישראל)

בעלת חנות פרטית שהתקשר עם חברת הדואר לפיו שימשה חנותו כמרכז מסיקה של דברי דואר ונסגרה בשל משבר הקורונה, דרש מהמתלוננת בזמן שהחנות הייתה סגורה תשלום עבור מסירת דבר דואר שנשלח אליה. בעקבות פניית הנציבות בדקה חברת הדואר את הטענה ומצאה שאכן בעל החנות התנה את מסירת דברי הדואר למתלוננת בתשלום, חברת הדואר ציינה דרישת התשלום אינה תקינה, ובעל החנות פעל בניגוד להוראותיה. דבר הדואר נמסר למתלוננת ללא תשלום, ומנהל האזור של חברת הדואר שוחח עם המתלוננת והתנצל על המקרה.