לנציבות תלונות הציבור תפקיד מרכזי במשטר הדמוקרטי במדינת ישראל. היא משמשת פֶּה לפרט באשר הוא, במגעיו עם הרשויות ופועלת להגן על זכויותיו ולקדמן.
הדוח מלמד על המגוון הרחב של התחומים והנושאים שבהם עוסקת נציבות תלונות הציבור, וכך גם על המגוון הרב של הפונים מכל קצווי הארץ וגם מחוצה לה ומכל שכבות הציבור. ניתן לפנות חינם אין כסף בכמה דרכים:
הנציבות פועלת כל העת להגביר את נגישותה לאותן קבוצות בחברה הזקוקות לסיועה יותר מכול - אלו השוכנות בפריפריה החברתית והגאוגרפית.
לצורך זה, פועלות לשכות אזוריות לקבלת קהל בנצרת, בלוד ובבאר שבע וכן הוצבה עמדה לקבלת תלונות במתחם בית המשפט בקריית שמונה. זאת נוסף על הלשכות לקבלת קהל הנמצאות במשרדי מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בשלוש הערים הגדולות - ירושלים, תל אביב וחיפה. פעילות הלשכות האזוריות מקִלה על המתגוררים באזורים הסמוכים להן להגיש תלונות, מזרזת את בירורן ומייעלת את הליך הבירור.
בלשכות עובדים דוברי שפות שונות. ניתן להתייעץ עמם ולמסור להם תלונות בעל פה. קבלת התלונה מהמתלונן באופן בלתי אמצעי מאפשרת לקבל ממנו הבהרות בעניין התלונה, דבר שיש בו כדי לייעל מאוד את הבירור ולחסוך בהתכתבות מיותרת.
תלונות דחופות או תלונות הניתנות לטיפול מהיר, באמצעות שיחת טלפון או פגישה, מטופלות ישירות , בלי להפעיל את הליך הבירור שמוסדר בחוק - זאת כדי לתת סעד מהיר למגישי תלונות אלה.
בשנת 2017 התקבלו 12,822 תלונות על גופים נילונים ועוד 751 תלונות על גופים שאין הנציבות מוסמכת לברר תלונות עליהם. סה"כ 13,573 תלונות.
כן הסתיים בשנת 2017 הטיפול ב-15,157 (כולל תלונות שהתקבלו בשנים קודמות יותר), 43.8% נושאי תלונות נמצאו מוצדקים או שעניינם בא על תיקונו. ב-32.2% מהתלונות שבוררו עד תום, נמצא שהתלונה מוצדקת. מדובר בשיעור גבוה מהמקובל במדינות מתוקנות והדבר מעיד על איכות השירות הלא מספקת של המגזר הציבורי.
הגידול במספר התלונות על חברת הדואר ומידע שהתקבל מהציבור במסגרת הליך שיתוף הציבור שקיימנו ביולי 2017 ושבמסגרתו השיבו על שאלון כ-10,000 איש, מעידים כי הציבור אינו שבע רצון מאיכות השירותים שמספקת חברת הדואר ולא פעם חש שהוא "לקוח שבוי" שלה בהיעדר גורם אחר שמספק שירותי דואר באותו אופן ובאותו היקף.
חשיבותו של מוסד נציב תלונות הציבור הוא בין השאר בהיותו מגן הזכויות החברתיות של הציבור, בייחוד של האוכלוסיות המוחלשות בחברה.
אחת הזכויות החברתיות החשובות ביותר היא הזכות לבריאות.
בדוח זה מתוארת עבודת בירור מקיפה שערכה הנציבות בנוגע לעשרות תלונות של חולים הנזקקים לקנביס רפואי לשם טיפול במחלות קשות ובכאבים.
שיעור התלונות המוצדקות על היחידה לקנביס רפואי במשרד הבריאות היה גבוה ביותר-83% מהתלונות שהוגשו בשנת 2017 על יק"ר (היחידה לקנאביס רפואי) נמצאו מוצדקות או שהעניין תוקן בעקבות התערבות הנציבות.
חולים רבים נתקלו במהמורות בירוקרטיות רבות בפנותם ליחידה לקבלת רישיון לרכישת קנביס או לחידושו ובהן עיכובים ניכרים בקליטת הבקשות ובטיפול בהן ואי-עדכונם בדבר השלב שבו נמצא הטיפול בבקשתם.
התערבותה של הנציבות היא שאפשרה למתלוננים רבים להתגבר על החסמים הבירוקרטיים ולקבל את הטיפול שהם זכאים לו.
גם השנה שמה הנציבות דגש מיוחד על בחינת תנאי הכליאה של אסירים ועצורים. הנציבות חוזרת ומדגישה לפני המשטרה ושירות בתי הסוהר כי עליהם להקפיד שלא לחרוג מגבולות הפגיעה המתחייבים מעצם הכליאה, והם נדרשים להבטיח קיום בסיסי בכבוד של הכלואים; בכלל זה לדאוג לתנאים ראויים לשהייה ולינה ולשמור על בריאות הכלואים.
כזכור, בדוח השנתי הקודם, קבע מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור השופט (בדימוס) יוסף חיים שפירא כי הזכות לחופש ביטוי של הציבור חלה גם בדפי פייסבוק ציבוריים, ונוכח מעמדה החוקתי של זכות זו, אין למנוע מאדם לפרסם את תגובתו בדף פייסבוק ציבורי רק משום שהיא משמיעה ביקורת שאינה נוחה לאיש הציבור או לגוף הציבורי. בהתאם לכך גם בשנה החולפת המשיכה נציבות תלונות הציבור לברר תלונות בנושא זה. רק טיפול עקבי וחסר פשרות יביא להשלמת ההגנה על זכות הציבור לפרסם את דעותיו בדפי הפייסבוק הציבוריים.
חושפי שחיתות - חוק מבקר המדינה הפקיד בידי מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, סמכות ייחודית, מעין-שיפוטית, להגן על חושפי השחיתות בשירות הציבורי. מדובר בסמכויות אופרטיביות לתת צו הגנה - זמני או קבוע - הכולל גם סעד כספי, לעובדים הזכאים לכך, שחשפו שחיתות או הפרה חמורה של חיקוק או פגיעה חמורה במינהל התקין.
בשנת 2017 הוגשו לנציבות 48 תלונות של עובדים שטענו כי הממונים עליהם פגעו בזכויותיהם בעקבות כך שחשפו מעשי שחיתות. ל-17 עובדים הוענקו צווי הגנה - 6 צווים קבועים ו-11 צווים זמניים; ב-14 מקרים יושבו המחלוקות בין המתלונן לנילון בסיוע השופט(בדימוס) יוסף חיים שפירא , או שהצדדים הסמיכו אותו לקבל החלטה בעניינם, לרבות בדבר הפיצוי שיינתן למתלונן.
בדצמבר 2017 מונתה, עורכת הדין ד"ר אסתר בן חיים, למנהלת החדשה של נציבות תלונות הציבור. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור סמוך ובטוח כי תוביל את הנציבות להישגים רבים ולביצור מעמדה כמוסד משמעותי ומשפיע בדמוקרטיה הישראלית.