facebook

نَشرَ مراقب الدولة ومفوَّض شكاوى الجمهور التقريرَ السنويّ 46 للعام 2019

نُلخّص عشر سنين من معالجة شكاوى الجمهور: نحو 147,000 شكوى وصلت مفوّضيّة شكاوى الجمهور بمكتب مراقب الدولة. في العام 2019 بلغ عدد الشكاوى 14,263 شكوى. يُحْيي الكنيست للمرة الأولى يوم مفوّض شكاوى الجمهور ويناقش تقرير مفوضية شكاوى الجمهور السنوي رقم 46


مراقب الدولة ومفوَّض شكاوى الجمهور، متنياهو أنـﭼيلمان: "كلّما عرف المزيد من الناس بشأن هذه الأداة المهمّة واستخدموا خدمات المفوّضيّة، كان بوسعنا مساعدة المزيد منهم. يجب على الأجسام التي يصلنا العدد الأكبر من الشكاوى ضدّها، أو ارتفعت الشكاوى المقدَّمة ضدّها على امتداد السنين، أن تُجري عمليّة فحص ذاتيّ، وأن تستخلص العبر في هذا الصدد، ونحن بدَوْرنا سنواصل متابعة الأمور. في إطار تعزيز الوعي لنشاط المفوّضيّة وعملها سيُحْيي الكنيست لأوّل مرّة يوم شكاوى الجمهور". 

نَشَر مراقب الدولة ومفوَّض شكاوى الجمهور، متنياهو أنـﭼيلمان، في تاريخ 30.6.2020، تقريرَ مفوَّض شكاوى الجمهور السنويّ 46 للعام 2019 وعرض في إطاره تلخيصًا لشكاوى الجمهور في العَقد الأخير.

 

يشير التقرير أنّ العام 2019 شهد تقديم 14,263 رسالة شكوى لمفوّضيّة شكاوى الجمهور بمكتب مراقب الدولة.

الأجسام الأربعة التي وصلت رسائل شكوى ضدّها أكثر من غيرها هي: وزارة المواصلات والأمان على الطرق؛ وزارة الصحّة؛ مؤسّسة التأمين الوطنيّ؛ شركة بريد إسرائيل. على الرغم من ذلك، ثمّة تفاوت ملحوظ في عدد رسائل الشكاوى ضدّ هذه الأجسام في السنوات الثلاث الأخيرة؛ إذ ارتفع عدد الشكاوى ضدّ وزارة المواصلات بـِ 1.8 مرّة، وارتفع عدد الشكاوى ضدّ وزارة الصحّة بـِ 2.4 مرّة. في المقابل، تَراجَعَ عدد رسائل الشكوى ضدّ شركة بريد إسرائيل بـِ %21.



نسبة الشكاوى الـمُحِقّة التي جرى فحصها فحصًا تامًّا واتُّخِذ قرار بشأنها في عام 2019 هي %35.2. الأجسام التي فاقت نسبةُ الشكاوى الـمُحِقّة ضدّها النسبةَ العامّة للشكاوى الـمُحِقّة هي: بريد إسرائيل (%73.5 من الشكاوى)؛ وزارة الصحّة (%69.2 من الشكاوى)؛ وزارة العمل والرفاه والخدمات الاجتماعيّة (%53.4 من الشكاوى)؛ وزارة المواصلات (%42.6 من الشكاوى)؛ سلطة الضرائب (%41 من الشكاوى)؛ وزارة التربية والتعليم (%38.2 من الشكاوى).


كذلك أظهر التقرير أنّ غالبيّة المشتكين هم من الرجال، وقد بلغت نسبتهم %59 من مقدِّمي الشكاوى، بينما بلغت نسبة النساء %40 من مقدِّمي الشكاوى. على الرغم من ذلك، كانت نسبة النساء اللواتي قدّمن شكاوى أعلى من نسبة الرجال في مواضيع الأجور التقاعديّة، والإسكان، والتربية والتعليم.


كما يُستشَفّ من التقرير أيضًا أنّ عدد الشكاوى في لواء الجنوب ولواء تل أبيب لكلّ 1,000 مواطن هو الأعلى، بينما كان العدد الأدنى للشكاوى لكلّ 10,000 مواطن في لواء حيفا والشمال.

حماية الأفراد الذين فضحوا أعمال فساد

في العام 2019، قُدّمت 57 شكوى من قِبل مستخدَمين ادّعَوْا أنّ المسؤولين عنهم انتهكوا حقوقهم لأنّهم قاموا بفضح أعمال فساد. الحديث يجري عن ارتفاع بمقدار نحو %30 مقابل عدد الشكاوى التي قُدّمت في العام 2018. حصل 20 من المشتكين (يشكّلون %31 من المشتكين) الذين انتهى فحص شكاواهم على مساعدات مختلفة من قِبل المفوّضيّة، وحصل ثلاثة منهم على أوامر حماية ثابتة من قِبل مفوّض شكاوى الجمهور.

في إطار فحص عشر شكاوى، جرت تسوية الخلافات بين الأطراف، أو قامت الأطراف بتخويل المفوَّض باتّخاذ قرار بشأنها. بالنسبة لسبع شكاوى أخرى، جرى تصحيح الموضوع الذي طُرح في الشكوى بعد توقُّف التنكيل على ضوء تدخُّل المفوَّض. 

في العام 2019، أصدر مراقب الدولة (ضمن وظيفته كمفوَّض لشكاوى الجمهور) ستّة أوامر حماية مؤقّتة لعاملين قدّموا شكاوى حول التنكيل بهم على ضوء الكشف عن أعمال فساد. هذه الأوامر ترمي إلى منع إلحاق الأذيّة بالمشتكين إلى حين الانتهاء من عمليّة الفحص.

مُلَخّص العَقد: ارتفاع متواصل في الشكاوى ضدّ وزارتَيِ الصحّة والمواصلات، وتراجُع متواصل في الشكاوى ضدّ التأمين الوطنيّ وشرطة إسرائيل

هذا العام، لخّصت مفوَّضيّة شكاوى الجمهور بمكتب مراقب الدولة الشكاوى التي وصلتها منذ العام 2010 حتّى العام 2019. وبحسب التقرير، الارتفاع الأكبر في عدد الشكاوى في الفترة الواقعة بين العامَيْن 2010 وَ 2019 لكلّ 100,000 شخص كان ضدّ وزارتَيِ الصحّة والمواصلات. هذه المعطيات تشكّل ارتفاعًا بنحو ثلاثة أضعاف في عدد رسائل الشكوى على امتداد العَقد. في المقابل، تراجَعَ عدد الشكاوى لكلّ 100,000 شخص التي وصلت ضدّ مؤسّسة التأمين الوطنيّ في الفترة المذكورة تراجعًا مقداره %42، وتراجعت الشكاوى ضدّ شرطة إسرائيل بنسبة %23. 

تَبيَّنَ كذلك أنّ النسبة العامّة للشكاوى الـمُحِقّة من مُجْمَل الشكاوى التي جرى فحصها فحصًا تامًّا قد شهدت ارتفاعًا في العَقد الأخير، حيث كانت هذه النسبة %28 في العام 2010، وبلغت %35 في العام 2019. الأجسام التي ارتفعت نسبة الشكاوى الـمُحِقّة ضدّها أكثر من غيرها في العَقد الأخير هي وزارة الصحّة (ارتفاع بأكثر من ثلاثة أضعاف) وبريد إسرائيل (ارتفاع بضعفَيْن).

وتَبَيَّنَ من التقرير كذلك حصول ارتفاع في أعداد الشكاوى التي وصلت إلى المفوَّضيّة في الفترة الواقعة بين العامين 2010 وَ 2015. تراجَعَ هذا العدد في العام 2016، لكنّه عاد إلى الارتفاع في فترة العامَيْن 2017-2018. في العام 2019، حصل تراجع طفيف في عدد الشكاوى.


طريقة تسلُّم الشكاوى تغيّرت هي كذلك في هذه السنوات؛ فقد ارتفع عدد رسائل الشكوى التي قُدّمت بوسائط رقْميّة (ديجيتاليّة) بـِ %90 في الفترة الواقعة بين العامَيْن 2010 وَ 2019، وتراجَعَ عدد الرسائل التي أُرسلت بالبريد العاديّ في هذه الفترة بـِ %80. %30 من الشكاوى التي وصلت إلى المفوَّضيّة في العَقد الأخير تناولت موضوع الخدمات المقدَّمة للجمهور، وتبيَّنَ أنّ %49 منها كانت مُـحِقّة، أو أنّ موضوعها قد سُوِّيَ دونما حاجة إلى إصدار قرار من قِبل المفوّضيّة. علاوة على موضوع الخدمة للجمهور، تناولت غالبيّة الشكاوى في هذا العَقد المجالات التالية: الاستهلاك؛ الجباية؛ إجراءات التنفيذ؛ الأجور التقاعديّة؛ الإسكان؛ الضرائب؛ الأموال؛ الرفاه الاجتماعيّ؛ التربية والتعليم.

الأولاد يتوجّهون أيضًا إلى مراقب الدولة ومفوَّض شكاوى الجمهور في قضايا متنوّعة بدءًا من تقصير أسبوع التعليم، وصولًا إلى إعادة تصنيع الزجاجات

الأولاد توجّهوا هم كذلك إلى مفوَّضيّة شكاوى الجمهور في العَقد الأخير. على سبيل المثال، توجَّهَ تلميذ في الصفّ الثالث من تل أبيب إلى مراقب الدولة (بحكم وظيفته كمفوّض شكاوى الجمهور) بطلب مساعدته على تقصير أسبوع التعليم في مدرسته إلى خمسة أيّام.

وتوجَّهَ ثلاثة أولاد من الشمال إلى المفوَّضيّة بطلب إلغاء ساعة الصفر في مدرستهم، فأُجرِيَ فحص عميق للموضوع أدّى إلى إلغاء ساعة الصفر في إحدى المدارس.

اشتكت طفلة أخرى عمرها 9 سنوات من المجلس المحلّيّ "عومِر" أنّها لا تستطيع تدوير القناني الزجاجيّة على مقربة من منزلها في فرع "شوﭘرسال" المحلّيّ، وتضطرّ إلى السفر حتّى بئر السبع لهذا الغرض. على ضوء تدخُّل المفوّضيّة، تواصَلَ المجلس المحلّيّ مع المصلحة التجاريّة وجرى تصحيح الأمر. 

اشتكى شبّان في سنّ 16.5 في موضوع إجراءات تجنيدهم للجيش وعدم أخذ مشاكلهم الطبّيّة بعين الاعتبار، وعدم استعداد الجيش لتغيير موعد تجنيدهم أو موعد إدراجهم في الوحدات المختلفة، وما إلى ذلك. علاوة على هذا، كان ثمّة توجّهات من أفراد أرادوا التطوّع في الجيش أو في إطار الخدمة الوطنيّة لوظائف سرّيّة وحسّاسة، وكانت ثمّة مماطلة في تصنيفهم. 

وصلت شكاوى أخرى من شبّان تتعلّق بامتحانات السياقة العمليّة، ولا سيّما في الفترة التي بدأ فيها تطبيق الخطّة الإصلاحيّة (من نهاية العام 2018 حتّى النصف الأوّل من العام 2019). وطرح هؤلاء الشبّان ادّعاءات ضدّ إجراءات الاستئناف، وغياب إمكانيّة مشاهَدة الشريط المصوّر للامتحان، وضدّ سلوك الممتحِنين، وضدّ القرارات نفسها وادّعَوْا أنّها ليست نزيهة.

يوم مفوَّض شكاوى الجمهور في الكنيست 

بمبادرة رئيس الكنيست النائب يريڤ ليڤين ومراقب الدولة متنياهو أنـﭼيلمان، أحيا الكنيست لأوّل مرّة "يوم مفوَّض شكاوى الجمهور"، في الثلاثين من حزيران؛ حيث قام مراقب الدولة ومفوّض شكاوى الجمهور في الساعة الحادية عشرة من ذلك اليوم بتقديم التقرير لرئيس الكنيست، وتلت ذلك مناقشةُ التقرير في لجنة رقابة الدولة في الساعة الحادية عشرة والنصف.

مراقب الدولة ومفوَّض شكاوى الجمهور متنياهو أنـﭼيلمان:"مفوَّضيّة شكاوى الجمهور هي الفم الناطق للمواطن البسيط، وتشكّل بالنسبة له عنوانًا للعون في حالات الغبن والإخفاق. كلّما عرف مزيد من الناس بشأن هذه الأداة المهمّة واستخدموا خدمات المفوَّضيّة، تمكّنّا من مساعدة المزيد منهم. يجب على الأجسام التي يصلنا العدد الأكبر من الشكاوى ضدّها، أو ثمّة ارتفاع في الشكاوى ضدّها على امتداد السنين، أن تُجري عمليّة فحص ذاتيّ، وأن تستخلص العبر في هذا الشأن، ونحن بدَوْرنا سنواصل متابعة الأمر. في إطار تعزيز الوعي لنشاط المفوَّضيّة وعملها، سيُحْيي الكنيست اليوم لأوّل مرّة يوم شكاوى الجمهور؛ وهذه خطوة مباركة. مكاتب المفوَّضيّة تقدّم الخدمات للجمهور الواسع في أرجاء البلاد من الشمال حتّى الجنوب، مع التشديد على تقديم الخدمات بلغات شتّى (العبريّة؛ العربيّة؛ الروسيّة؛ الأمهريّة؛ الإنـﭼليزيّة) لصالح جميع الشرائح السكّانيّة في المجتمع الإسرائيليّ. نعتزم العمل على توسيع الرقعة الجغرافيّة لنشاطنا وتقديم الخدمات في أماكن أخرى في مناطق الأطراف في الفترة القريبة". 

حول مفوَّضيّة شكاوى الجمهور

يشغل مراقب الدولة منصب مفوَّض شكاوى الجمهور أيضًا، وينشر في هذا الإطار تقريرًا سنويًّا يستعرض نشاط المفوّضيّة. أقيمت مفوّضيّة شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة في العام 1971، ويتمثّل دَوْرها في فحص كلّ شكوى يتقدّم فيها كلّ فرد بغية ضمان حقوقه، وفي سبيل تنجيع عمل القِطاع العامّ وتعزيز نزاهته تجاه جميع القِطاعات السكّانيّة. تصل المفوَّضيّةَ آلافُ الشكاوى في كلّ عام، في مواضيع شتّى، بدءًا من ممارسة الحقّ في المسكن، وصولًا إلى حماية الأفراد الذين يكشفون عن أعمال الفساد. مكاتب المفوَّضيّة تقع في ستّ مناطق في أرجاء البلاد: القدس؛ تل أبيب؛ حيفا؛ بئر السبع؛ الناصرة. تقدِّمُ المفوَّضيّة خدمات للمواطنين بعدد من اللغات، من بينها: العبريّة؛ العربيّة؛ الأمهريّة؛ الروسيّة؛ الفرنسيّة؛ الإنـﭼليزيّة. 


شاهدوا أيضا مقاطع الفيديو القصيرة المرفقة عن التي تروي قصة بعض الشكاوى التي عالجتها المفوضية: 


قصة شكوى في مجال السطات المحلية  

 


قصة شكوى بخصوص بطاقات للمعاقين  

 


قصة شكوى بموضوع الحاضنات اليومية