تسجيل، تصنيف وتحويل الشكاوى
الشكاوى المقدمة لمفوضية شكاوى الجمهور تُستلم في القسم الذي يهتم بتسجيل الشكاوى، في تصنيفها وتحويلها (التالي - قسم التسجيل التصنيف والتحويل).
إن استُلمت شكوى تخص افعال اجهزة التي ليس للمفوضية صلاحية لاستيضاح الشكاوى عليها، تبلغ المفوضية المُتوجِّه بهذا وتوجهه، قدر الامكان، للجهاز الذي قد يستطيع مساعدته.
شكوى التي وُجهت لاحد الاجهزة التابعة واستلمت المفوضية فقط نسخة عنها لا تُستوضح، بالافتراض انها ستُستوضح في الجهاز الموجهة اليه.
ان استُلمت شكوى التي يبدو منها ان المشتكي لم يتوجه قَط للجهاز الذي قامت عليه، توجه المفوضية المشتكي اولا الى الجهاز وتعلمه انه إن لم يحصل على رد من الجهاز خلال فترة زمنية معقولة او ان الرد الذي سيتسلمه غير كاف له، بامكانه العودة والتوجه للمفوضية.
ان لم يبدُ من الشكوى ان المشتكى تضرر مباشرة وهي تتعلق بمواضيع عامة، يتم نقلها لجهاز الرقابة المختص بالامر.
ان تقدمت الشكوى مجهولة الاسم لا تُستوضح في المفوضية وانما تُحوّل لقسم الرقابة المختص بالامر.
بعد التصنيف الاولي يفتح قسم التسجيل، التصنيف والتحويل ملف شكوى ويرسل للمشتكي سند استلام عنها.
يُرسَل السند بشكل عام خلال اسبوعين تقريبا من يوم استلام الشكوى. بعد ذلك تُحول الشكوى لمعالجة احد الاقسام في المفوضية العامل على استيضاح الشكاوى على الجهاز الذي قامت عليه.
فتح ملف شكوى
إن قُدمت شكوى تبدأ مفوضية شكاوى الجمهور باستيضاحها، الا ان تبين انها لا تستوفي شروط استيضاح شكوى التي حُددت في قانون مراقب الدولة 1958 (نص مُدمج)، او انها مزعجة او مضايقة او ان المفوضية ظنت انها ليست هي الجهاز الملائم لاستيضاح الشكوى.
استيضاح الشكوى
بشكل عام، المرحلة الاولى في الاستيضاح هي التوجه للجهاز الذي قامت عليه من اجل الحصول على رده على الشكوى.
المفوضية مخولة باستيضاح شكاوى بالطريقة التي ترتأيها، وهي لا تخضع للتعليمات في المجريات القانونية او في احكام البينات؛ وهي مخولة باجراء استيضاح مع اي شخص او جهاز ان رأت فائدة في الامر، وهي مخولة ايضا ان تطالب اي شخص او جهاز الاجابة على اسئلتها وتسليمها كل مستند او معلومة التي بحسب رأيها من شأنهم المساعدة في استيضاح الشكوى.
المفوضية مخولة بتوقيف استيضاح شكوى ان تبينت من قيام احدى العلل التي تبرر عدم فتح الاستيضاح في الامر، او ان الامر الذي قامت عليه الشكوى قد جرى تصليحه، او إن ابطل المشتكي شكواه او لم يرد على توجهات المفوضية اليه.
نتائج الاستيضاح
ان وجدت المفوضية بنهاية الاستيضاح ان الشكوى مبررة، تبلغ عن هذا للمشتكي والمشتكى عليه وتشير الى التفسيرات لذلك. بحسب قانون مراقب الدولة، المفوضية مخولة بالاشارة للمشتكى عليه عن الحاجة لاصلاح الخلل الذي اظهره الاستيضاح وعن طريقة وموعد اصلاحه. على المشتكى عليه اعلام المفوضية عن الخطوات التي اتخذها لاصلاح الخلل.
عن الحديث عن شكوى عامل الذي يشتكي بان حقوقه تضررت بسبب كشفه لاعمال فساد في الجهاز الذي يعمل فيه، ان تبين ان الشكوى عن الضرر مبررة، مفوّض شكاوى الجمهور مخوّل باصدار اوامر ملزمة من اجل حماية حقوق هذا العامل، يشمل امر ابطال فصله او اعطاء العامل اتعاب خاصة.
كقاعدة، لقرارات مفوض شكاوى الجمهور لا يوجد صلاحية امر ملزم (عدا قراراته حسب بند 45ج لقانون مراقب الدولة، الذي امره حماية كاشفي اعمال الفساد). مع ذلك، في معظم الحالات تحترم الاجهزة المشتكى عليها قرارات المفوض وتعمل بموجبها.