facebook

סיפורה של תלונה: חברת דואר ישראל

במקביל לפרסום הדוח על חברת דואר ישראל, ממשיכה נציבות תלונות הציבור לטפל באופן שוטף בתלונות המתקבלות על החברה

במקביל לדוח הביקורת בעניינה של חברת דואר ישראל המתפרסם היום, ה-5 לפברואר 2019, ממשיכה נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה לטפל באופן שוטף בתלונות המתקבלות על דואר ישראל. בשנים האחרונות חל גידול במספר התלונות שהוגשו לנציבות. מדובר בגוף הנילון ששיעור התלונות המוצדקות עליו הוא הגבוה ביותר: שיעורו הסתכם ב- 74.2% בשנת 2017, כאשר השיעור הכללי של התלונות המוצדקות באותה שנה עמד על 32.2%. מסתמן כי גם בשנת 2018 המגמה נשמרה.

נושאי התלונה העיקריים היו החזרת דברי דואר בעילה "לא נדרש" ללא משלוח שתי הודעות לנמען; שיבושים בשירותי דואר שליחים; תקלות במשלוח דברי דואר; תקלות בחלוקת דברי דואר ובמסירתם לנמענים וכן ליקויים בשירות מוקד 171.

להלן דוגמאות לתלונות על חברת הדואר אשר התבררו בנציבות בשנתיים החולפות:

החבילה לא הגיעה והחתן נאלץ להעביר את שבת חתן בלי ספרי סדר ליל שבת

בעל בית דפוס שלח באמצעות דואר שליחים חבילה שהכילה 80 ספרי "סדר ליל שבת" שהוזמנו לשבת חתן. החבילה לא הגיעה ליעדה במועד המובטח וגם לא למחרת. למתלונן נאמר שהחבילה נעלמה ולא ידוע היכן היא. על מנת שלא לפגוע באירוע ולא לגרום עוגמת נפש למשפחה החוגגת, נאלץ המתלונן להדפיס מחדש את הזמירונים ולשלוח אותם שוב, על חשבונו. בעקבות פניית הנציבות, פיצה דואר ישראל את המתלונן. [התלונה פורסמה בדוח שנתי 44 של נציבות תלונות הציבור]

הדוור לא מצא חניה - המסירה בוטלה

שליח של "דואר שליחים" ביקש ממתלונן בעל נכות לרדת לרחוב על מנת לקבל את החבילה. לאחר שהמתלונן הסביר כי הוא אינו יכול לרדת מטה מפאת נכותו, עזב השליח את המקום ללא ביצוע המסירה. השליח דיווח לחברה כי המתלונן סירב לקבל את הפריט. בעקבות בירור הנציבות, עלה כי השליח לא עלה לדירתו של המתלונן בשל בעיות חניה. בתגובה, השליח זומן לשיחת מנהל לצורך חידוד הנהלים ולמניעת מקרים מעין זה. כמו כן, מנהל המוקד יצר קשר עם המתלונן ודאג למסור לו את החבילה.

תעודת הנכה לא כובדה בתור לסניף הדואר

המתלוננת נאלצה להמתין בתור לסניף חברת הדואר על אף שהיה ברשותה תעודת נכה אשר מקנה לה פטור לפי חוק. בעקבות פניית הנציבות, מנהל יחידת הדואר שוחח עם המתלוננת והתנצל על המקרה שאירע. הוא טען כי הטעות נגרמה בשל חוסר במידע שהועבר. הנציבות העירה לחברת הדואר בדבר הצורך לרענן מול היחידות לקבלת קהל את נושא הפטור מתור לבעלי תעודה מתאימה.

הדוור מסר את החבילה לאדם פלוני מבלי שיוודא את זהותו

מתלוננת אשר ציפתה לקבל חבילה מחברת הדואר גילתה במסגרת מעקב אחר פריט באתר המרשתת של החברה כי החבילה שהמתינה לה כבר נמסרה. המתלוננת טענה בתוקף כי היא לא קיבלה את החבילה ושהחתימה אשר הופיעה על אישור המסירה אינה חתימתה. מבירור הנציבות עלה כי כאשר הדוור הגיע לבניין מגוריה של המתלוננת, ניגש אליו אדם ששהה בסוכת אבלים בחצר הבניין. אותו אדם פלוני שאל את הדוור אם יש משהו עבור דירה 12 וטען שהוא מתגורר באותה הדירה. הדוור מסר לו את החבילה מבלי שיוודא את זהותו. בעקבות הבירור, התקיימה שיחת הבהרה עם הדוור בה הוסבר לו שמסירה זו אינה תקינה. הניסיונות לאתר בבניין את אותו אדם שנמסרה לו החבילה עלו בתוהו, והמתלוננת הופנתה להגיש תלונה במשטרה. [התלונה פורסמה בדוח שנתי 44 של נציבות תלונות הציבור]