facebook

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור פרסם את דוח שנתי 46 לשנת 2019

מסכמים עשור של טיפול בתלונות ציבור: כ- 147,000 תלונות הוגשו לנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה. בשנת 2019 התקבלו 14,263 תלונות. הכנסת תקיים לראשונה את יום נציב תלונות הציבור ותדון בדוח שנתי 46 של נציבות תלונות הציבור

לקריאת דוח שנתי 46 לשנת 2019 של נציב תלונות הציבור

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן: "ככל שיותר אנשים יידעו על הכלי החשוב הזה וישתמשו בשירותי הנציבות, כך נוכל לסייע לרבים נוספים. הגופים שבעניינם ישנו מספר רב של תלונות ו/או עלייה לאורך השנים, ראוי כי יבצעו בדק בית ויקדישו תשומת לב להפקת לקחים בעניין, ואנו נוסיף לעקוב. במסגרת הגברת המודעות לנציבות ולפועלה, היום יתקיים לראשונה יום נציב תלונות הציבור בכנסת, ואני מברך על כך".

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, פרסם היום (יום שלישי, ח' תמוז התש"פ, 30.6.20) את הדוח השנתי מס' 46 לשנת 2019 של נציב תלונות הציבור. במסגרת הדוח הובא גם סיכום תלונות הציבור בעשור האחרון.

 

על פי הדוח, בשנת 2019 התקבלו בנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה 14,263 מכתבי תלונה.

ארבעת הגופים שעליהם התקבלו מספר התלונות הרב ביותר הם: משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, משרד הבריאות, המוסד לביטוח לאומי וחברת דואר ישראל. עם זאת, ניכר שוני במספר מכתבי התלונה שהתקבלו על הגופים הללו בשלוש השנים האחרונות. מספר מכתבי התלונה על משרד התחבורה גדל פי 1.8, מספר מכתבי התלונה על משרד הבריאות גדל פי 2.4 ולעומת אלו, מספר מכתבי התלונה על חברת דואר ישראל קטן ב- 21%.

עשרת הגופים שהתקבל עליהם המספר הרב ביותר של מכתבי תלונה בשנת 2019

עשרת הגופים שהתקבל עליהם המספר הרב ביותר של מכתבי תלונה בשנת 2019מספר מכתבי התלונה על גופים נבחרים שהתקבלו בשנים 2017-2019מספר מכתבי התלונה על גופים נבחרים שהתקבלו בשנים 2017-2019

השיעור הכללי של התלונות המוצדקות מכלל התלונות שבוררו עד תומן ושהייתה בהן הכרעה בשנת 2019, היה 35.2%. הגופים ששיעור התלונות המוצדקות עליהם היה גדול מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות הם: דואר ישראל עם 73.5% תלונות מוצדקות, משרד הבריאות עם 69.2%, משרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים עם 53.4%, משרד התחבורה עם 42.6%, רשות המיסים עם 41% ומשרד החינוך עם 38.2% תלונות מוצדקות.

הגופים ששיעור התלונות המוצדקות עליהם היה גדול מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות

עוד עולה מהדוח כי מרבית המתלוננים הם גברים ומהווים 59% מכלל מגישי התלונות, בעוד נשים מהוות 40% מכלל מגישי התלונות. עם זאת, בנושאי גמלאות, דיור ואכלוס, חינוך והשכלה, שיעור התלונות של נשים היה גבוה משיעור התלונות של גברים.

התפלגות המתלוננים לפי מגדר

עוד עלה מהדוח כי במחוז דרום ובמחוז תל אביב מספר התלונות ל- 10,000 תושבים הוא הגבוה ביותר, ואילו במחוז צפון ומחוז חיפה מספר התלונות ל- 10,000 תושבים הוא הקטן ביותר.

הגנה על חושפי שחיתות

בשנת 2019 הוגשו 57 תלונות של עובדים שטענו כי הממונים עליהם פגעו בזכויותיהם מאחר שחשפו מעשי שחיתות. מדובר בעלייה של כ- 30% לעומת מספר התלונות שהוגשו בשנת 2018. 20 מהמתלוננים המהווים 31% מהתלונות שבירורם הסתיים קיבלו סעדים שונים כאשר שלושה מתלוננים קיבלו צווי הגנה קבועים מאת הנציב.

במסגרת בירורן של עשר תלונות יושבו בסיוע הנציב המחלוקות בין הצדדים או שהצדדים הסמיכו את הנציב לקבל החלטה בעניינם. בנוגע לשבע תלונות בא עניין התלונה על תיקונו לאחר שההתנכלות פסקה עקב התערבות הנציב.

בשנת 2019 נתן מבקר המדינה בכובעו כנציב תלונות הציבור שישה צווי הגנה זמניים לעובדים שהגישו תלונות על התנכלות בעקבות חשיפת מעשי שחיתות. הצווים נועדו למנוע פגיעה במתלוננים עד לסיום הבירור.

סיכום העשור: משרד הבריאות והתחבורה במגמת עלייה במספר התלונות, ביטוח לאומי ומשטרת ישראל במגמת ירידה

נציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה סיכמה השנה את התלונות שהתקבלו משנת 2010 עד 2019. על פי הדוח, משרד הבריאות ומשרד התחבורה הם שני הגופים שבשנים 2010 עד 2019 חלה העלייה הגדולה ביותר במספר מכתבי התלונה ל-100,000 איש. נתון זה מהווה עלייה של כמעט פי שלושה במספר מכתבי התלונה לאורך העשור. לעומת זאת, מספר מכתבי התלונה ל-100,000 איש שהתקבלו על המוסד לביטוח לאומי באותן שנים ירד ב- 42% ועל משטרת ישראל ב- 23%.

עוד נמצא כי השיעור הכללי של התלונות המוצדקות מכלל התלונות שבוררו עד תומן עלה בעשור האחרון. בשנת 2010 היה השיעור הכללי של התלונות המוצדקות 28% ובשנת 2019- 35%. הגופים ששיעור התלונות המוצדקות עליהם עלה במידה רבה ביותר בעשור האחרון הם משרד הבריאות, עם עלייה של יותר מפי שלושה בשיעור התלונות המוצדקות ודואר ישראל עם עלייה של פי שניים בשיעור התלונות המוצדקות.

מהדוח עולה כי משנת 2010 עד שנת 2015 הייתה מגמה של עלייה במספר התלונות שהתקבלו. בשנת 2016 חלה ירידה במספר מכתבי התלונה ובשנים 2017-2018 שוב ניכרה מגמת עלייה. בשנת 2019 חלה ירידה קלה במספר התלונות.

גם דרך קבלת התלונות השתנתה במהלך השנים הללו. משנת 2010 עד 2019 גדל ב- 90% מספר מכתבי התלונה שהוגשו בכל שנה באמצעים דיגיטליים ופחת ב- 80% מספר מכתבי התלונה שנשלחו בדואר רגיל.

30% מהתלונות שהתקבלו בנציבות בעשור האחרון עסקו בנושא השירות לציבור. מתוכן, 49% מהתלונות נמצאו מוצדקות או שתוקנו ללא צורך בהכרעת הנציבות. בנוסף לנושא השירות לציבור, מרבית התלונות בעשור זה עסקו בתלונות בתחומי הצרכנות, גבייה והוצאה לפועל, גמלאות, דיור ואכלוס, מיסים, כספים, רווחה, חינוך והשכלה.


גם ילדים פנו למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור: מקיצור שבוע הלימודים ועד למיחזור בקבוקים

במהלך העשור האחרון קיבלה נציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה תלונות גם מילדים. תלמיד כיתה ג' מתל אביב לדוגמא פנה בבקשה למבקר המדינה בשבתו כנציב תלונות הציבור לסייע לו בקיצור שבוע הלימודים בבית ספרו לחמישה ימים.

שלושה ילדים מהצפון פנו לנציבות בבקשה לבטל את שעות האפס בבתי הספר שלהם ונערך בירור מעמיק בנושא שהביא לביטול שעת האפס באחד מבתי הספר.

מתלוננת נוספת, ילדה בת 9 תושבת המועצה המקומית "עומר", הלינה על כך שאין היא יכולה למחזר בקבוקי זכוכית סמוך לביתה בסניף השופרסל המקומי והיא נאלצת לצורך כך לנסוע לבאר-שבע. בעקבות התערבות הנציבות פעלה המועצה מול בעל העסק ועניין התלונה תוקן.

נערים בני 16.5 הגישו תלונה בנוגע להליכי הגיוס שלהם - חוסר התייחסות לבעיות רפואיות שהם טוענים להן או בקשה להעלאת פרופיל, שינוי מועד גיוס או שיבוץ, הסדרת מעמד וכדומה. לצד זה, היו גם פניות של המבקשים להתנדב לצה"ל או במסגרת השירות הלאומי לתפקידים מסווגים- והליך הסיווג שלהם התעכב ממושכות.

תלונות של בני נוער נוספים נתקבלו בכל הנוגע למבחני נהיגה מעשיים- בפרט בתקופה שבה החלה הרפורמה (סוף  2018- מחצית ראשונה של 2019). בני נוער אלו העלו טענות על הליך הערעור, העדר האפשרות לצפות בסרטון המבחן, על התנהגות בוחנים ועל עצם ההחלטות (שאינם כשירים).

יום נציב תלונות הציבור בכנסת

ביוזמת יו"ר הכנסת, ח"כ יריב לוין ומבקר המדינה, מתניהו אנגלמן, יתקיים השנה לראשונה "יום נציב תלונות הציבור" בכנסת. ציון היום יערך ב- 30 ליוני כאשר ב- 11:00 יגיש מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור את הדוח ליו"ר הכנסת ובשעה 11:30 יתקיים דיון בדוח בוועדה לביקורת המדינה.

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן: "נציבות תלונות הציבור היא הפה של האזרח הקטן ומהווה עבורו כתובת לסיוע במקרים של עוולות ומחדלים שונים. ככל שיותר אנשים יידעו על הכלי החשוב הזה, כך נוכל לסייע לרבים נוספים. הגופים שבעניינם ישנו מספר רב של תלונות ו/או עלייה לאורך השנים, ראוי כי יבצעו בדק בית ויקדישו תשומת לב להפקת לקחים בעניין, ואנו נוסיף לעקוב. במסגרת הגברת המודעות לנציבות ולפועלה, היום יתקיים לראשונה יום נציב תלונות הציבור בכנסת, ואני מברך על כך. לשכות הנציבות נותנות שירות לציבור ברחבי המדינה, מהצפון לדרום - וניתן דגש על מתן השרות בשפות שונות – עברית, ערבית, רוסית, אמהרית ואנגלית לטובת כלל הרבדים של החברה הישראלית. בכוונתנו לפעול להתרחבות גיאוגרפית ולמתן השרות במקומות נוספים בפריפריה בזמן הקרוב".

על נציבות תלונות הציבור

מבקר המדינה משמש גם כנציב תלונות הציבור, ובמסגרת זו מפרסם מדי שנה את הדוח השנתי הסוקר את פעילות הנציבות. נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה הוקמה בשנת 1971 ותפקידה לברר תלונות של כל אדם לשם הבטחת זכויותיו ולמען קידום שירות ציבורי יעיל והוגן לחברה על כלל רבדיה. בנציבות מתקבלות אלפי תלונות מדי שנה במגוון רחב של נושאים, ממימוש הזכות לדיור ועד הגנה על חושפי שחיתות, והיא פרוסה ב-6 מקומות ברחבי הארץ: ירושלים, תל-אביב, חיפה, לוד, באר-שבע ונצרת. הנציבות מעניקה שירות לאזרח במגוון שפות וביניהן: ערבית, אמהרית, רוסית, צרפתית ואנגלית.


סיפורה של תלונה - רשויות מקומיות

 


סיפורה של תלונה - תגי נכה

 


סיפורה של תלונה - מעונות יום