דבר נציב תלונות הציבור
מוגש בזה לכנסת הדוח הארבעים וחמישה של נציב תלונות הציבור, הסוקר את פעילותה של נציבות תלונות הציבור בשנת 2018. דוח זה הוא דוח נציב תלונות הציבור השביעי והאחרון המוגש בתקופת כהונתי כמבקר המדינה ונציב תלונות הציבור.
לאורך שנות כהונתי הדגשתי את חשיבות פעילותה של נציבות תלונות הציבור בהגנה על זכויות האדם, ובייחוד על זכויותיהן של האוכלוסיות המוחלשות, שחובתה הבסיסית של הנציבות היא לשמש להן פה במגעיהן עם רשויות השלטון. גם בדוח זה מתוארים מקרים רבים שבהם סייעה הנציבות להגן על זכויות יסוד של מתלוננים. למשל, בירור תלונתה של מתלוננת בעלת תעודת עיוור העלה כי על פי הוראת תקנון עבודה סוציאלית (תע"ס), הזכאות לקבלת דמי ליווי לבעלי תעודת עיוור תלויה בגיל הפרישה - נשים זכאיות לקבלם עד גיל 62 (גיל הפרישה לנשים), וגברים - עד גיל 67. הנציבות העירה למשרד העבודה, הרווחה והשירותים החברתיים כי הוראת התע"ס האמורה מפלה את הנשים לרעה. בעקבות הערת הנציבות הוחלט להשוות את גיל הזכאות המרבי של נשים לקבלת דמי ליווי לזה של גברים.
בשלוש השנים האחרונות חלה עלייה מתמדת במספר התלונות שהתקבלו בנציבות. בשנת 2018 התקבלו בנציבות 13,617 מכתבי תלונה על גופים נילונים.
שיעור התלונות המוצדקות מכלל התלונות שבוררו עד תום הוא 35.24%. יצוין כי בשלוש השנים האחרונות חלה עלייה אף בשיעור התלונות המוצדקות.
בשנה האחרונה החלה הנציבות לנתח את התפלגות התלונות לפי מאפייני המתלוננים. הדבר מאפשר לנציבות, בין היתר, לאתר קבוצות אוכלוסייה שאינן מודעות דיין לפעילותה וליזום פעולות להנגשת פעילותה עבור קבוצות אלה.
בדוח זה יוחד פרק נרחב לבחינת מאפייני המתלוננים לפי מגדר, גיל ומקום מגורים. במהלך כהונתי שמתי לי למטרה לראות את האדם העומד מאחורי התלונה, להבין את מצוקתו ולהקל עליו את המגע עם הרשויות. מתוך רצון לאפשר לאנשים מאוכלוסיות שונות למצוא בדוח תלונות בנושאים שעשויים להיות בעלי עניין מיוחד עבורם, יוחד השנה פרק לתלונות הנוגעות לאוכלוסיות מוגדרות: אנשים עם מוגבלות, אזרחים ותיקים, נשים וילדים. בין השאר, מובאת בפרק זה החלטתי כי יש להשוות את תנאיהם של גמלאי שירות בתי הסוהר יוצאי מרוקו, אלג'יר ועיראק, אשר חיו בארצות אלה בתקופת השואה, לתנאיהם של גמלאי שירות המדינה והמשטרה שהם יוצאי מדינות אלה ושהוכרו כזכאים להגדלת גמלה באותן נסיבות.
גם בשנת 2018 פנו אליי עובדים בגופים ציבוריים בטענה כי הם סובלים מהתנכלות הממונים עליהם בתגובה על שחשפו מעשי שחיתות במקום עבודתם, וביקשו כי אעניק צו להגנתם מכוח סמכותי הקבועה בסעיף 45 ג לחוק מבקר המדינה, התשי"ח-1958 [נוסח משולב]. לעשרה עובדים הענקתי צווי הגנה (קבועים או זמניים), וב-17 תלונות יושבו המחלוקות בין המתלונן לנילון בסיועי, או שהצדדים הסמיכו אותי לקבל החלטה בעניינם, לעיתים בגדרו של הליך גישור.
לא אחת ציינתי כי חייהם של חושפי שחיתות אינם קלים, בלשון המעטה. הניסיון מלמד כי חושף השחיתות משלם מחיר יקר, הן במישור המקצועי והן במישור האישי והחברתי, והקשיים שעימם הוא מתמודד משפיעים לא רק עליו אלא גם על בני משפחתו. לצורך הרחבת ההגנה על חושפי השחיתות והסיוע להם גויסה לנציבות בשנת 2018 עובדת סוציאלית שתפקידה ללוות את חושפי השחיתות ובני משפחותיהם.
גם השנה ייחדה הנציבות תשומת לב רבה לנושא השירות לציבור. מטבע הדברים, אדם שאינו מקבל מגוף ציבורי תשובה על פנייתו, אדם שמקבל שירות שאינו מיטבי, או אדם שגוף ציבורי אינו נעתר לבקשתו בנושא שבתחום סמכותו של הגוף או מערים קשיים על הטיפול בבקשה, אינו נוהג לפנות לערכאות משפטיות בבקשת סעד. בנסיבות אלה, הגשת תלונה לנציבות תלונות הציבור היא אמצעי זמין ויעיל, שאינו כרוך בתשלום אגרה כלשהי, לקבלת מענה ענייני ומהיר מהגוף הנילון. 36% מהתלונות שבוררו בשנת 2018 עניינן השירות לציבור, וכ- 48% מהן נמצאו מוצדקות. שיעור זה גדול מהשיעור הכללי של התלונות שבוררו באותה
שנה ונמצאו מוצדקות (35.24%). נוכח השיעור הגדול של התלונות שעניינן השירות לציבור, יובא בפרק על השירות לציבור בדוח ניתוח מקיף של הנתונים על התלונות שהתקבלו בנושא זה.
בפרק בנושא השירות לציבור יוצגו בין היתר נתונים על התלונות על חברת דואר ישראל בע"מ, שהיא הגוף הנילון ששיעור התלונות המוצדקות עליו בשנת 2018 היה הגדול ביותר (72.7%), וכן על משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, שעליו התקבל המספר הרב ביותר של תלונות בנושא השירות לציבור. השנה אף פרסמנו שני דוחות ביקורת מיוחדים על גופים אלה 1, שעסקו, בין היתר, בנושאים שעלו בתלונות שהתקבלו בנציבות. הנציבות ממשיכה לברר תלונות על גופים אלה, ותוצאות בירור התלונות יוכלו לשמש אבן בוחן למידת תיקון הליקויים שהועלו בביקורת. בכך בא לידי ביטוי אפקטיבי השילוב הייחודי בין תפקידי כמבקר המדינה לתפקידי כנציב תלונות הציבור.
בתקופת כהונתי כנציב תלונות הציבור שמתי לי למטרה להגביר את השימוש בכלי הגישור בבירור תלונות שבהן אפשר לטפל בכלי זה. הניסיון שהצטבר בנציבות מלמד כי הגישור הוא כלי יעיל ומוצלח ליישוב סכסוכים בין הפרט לרשות, המניב פתרונות המשביעים את רצונם של שני הצדדים, ואף מקצר לרוב את משך בירור התלונה. בשנת 2018 טופלו בנציבות יותר מ 100- תלונות באמצעות גישור. בפרק העוסק בנושא הגישור בדוח זה יוצגו הבולטות שבהן, כגון תלונות העוסקות בהסרת מפגעים ומטרדים ותלונות שעניינן פגיעה ברגשות בעקבות יחס לא ראוי.
בשנה שחלפה הלכה לעולמה בטרם עת עו"ד רחל אבני ז"ל, מנהלת אגף בכירה בנציבות תלונות הציבור. במשך כארבעים שנות עבודתה במשרדנו הייתה רחל עובדת ומנהלת אהובה ומוערכת. רחל קיבלה כל אדם בסבר פנים יפות, תרמה בסתר לנזקקים והושיטה עזרה לכל הזקוק לה. מאור פניה, נועם הליכותיה, צניעותה וטוב ליבה האצילו על כל סביבותיה. יהי זכרה ברוך.
לסיום, אני מבקש להכיר תודה לכל עובדי נציבות תלונות הציבור ומנהליה על העבודה הקשה והמסירות בבירור התלונות, על פיתוח דרכי בירור חדשניות ועל התגייסותם לסייע ככל הניתן למגישי התלונות. תודה מיוחדת למנהלת נציבות תלונות הציבור, עורכת הדין ד"ר אסתר בן חיים, שמובילה את הנציבות להישגים רבים ולביצור מעמדה כמוסד משמעותי ומשפיע בדמוקרטיה הישראלית. אין לי ספק כי הנציבות תוסיף לתרום תרומה נכבדה לשמירה על זכויות האדם ולהקלת מגעיו של הפרט עם מוסדות השלטון.
יוסף חיים שפירא, שופט (בדימוס)
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור
ירושלים, סיוון התשע”ט, יוני 2019